Mới đây, đã xảy ra một sự cố giữa ứng dụng taxi Uber Việt Nam và anh Tuấn, một khách hàng sử dụng dịch vụ này ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Theo đó, khách hàng sử dụng dịch vụ đã thẳng thắn chia sẻ trên fanpage của Uber việc anh nhận được một email thông báo của Uber và sau đó bị tự động trừ vào tài khoản của mình 350k "phí dọn dẹp" vì lí do, vợ anh đã nôn ra xe.
Nhưng điều khiến anh bức xúc hơn chính là vì cảm thấy không thỏa đáng trước hành xử của hãng.
Hành khách tên Tuấn kể lại sự việc rằng, vào lúc 0h ngày 10/6, anh và vợ sử dụng dịch vụ của Uber để về nhà.
Do vợ anh Tuấn say và nôn đã mấy lần tại quán nên khi lên xe, vợ anh vẫn có dấu hiệu muốn nôn tiếp nhưng anh khẳng định: "Thực tế lúc đó vợ tôi chẳng còn gì để mà nôn, chưa kể tôi còn cầm một túi nylon để vào miệng vợ tôi.
Ngay khi vừa thấy vợ tôi như vậy, tài xế nhìn tỏ vẻ rất khó chịu và biểu hiện ngay lập tức bằng cách hỏi tôi cộc lốc " Đi đường nào".
Vào thời điểm đó, tôi đã dự định sẽ gởi tài xế 200.000 để bạn ấy vui vẻ và tôi cũng đỡ thấy ngại nhưng khi thấy tài xế như vậy tôi đã không đưa một đồng nào khi anh bạn tài xế này dừng xe trước nhà tôi và chẳng cần hỏi thăm hay tỏ vẻ quan tâm phụ tôi đưa vợ tôi xuống xe mà chỉ mở cửa và nhìn với ánh mắt khó chịu xem có ói gì ra làm bẩn xe hay không đồng thời yêu cầu tôi đưa tiền vệ sinh xe".
Theo những phản ánh của anh trên fanpage Uber, lí do khiến anh Tuấn bức xúc nhất không phải vì con số 350 nghìn mà là vì cách hành xử của hãng với khách.
Cụ thể, anh cho rằng Uber chưa đưa ra được thông tin xác thực để chứng minh vợ anh đã ói làm bẩn xe và mức độ làm bẩn đó ra sao?
Anh cũng đã không được phía công ty thông báo công khai và rõ ràng về những điều khoản quy định khiến anh phải chi trả khoản chi phí này.
Anh cũng cho rằng, nếu có quy định, hãng cũng cần cung cấp hoá đơn vệ sinh nệm xe trị giá 350 nghìn đồng để khách hàng cảm thấy thoả đáng và khoản chi phí đó đã được dùng "đúng người đúng việc".
Sau khi gửi email thông báo đó, Uber đã tự động trừ 350 nghìn đồng trong tài khoản của anh mà chưa có thêm bất cứ xác minh hay thoả thuận nào với anh Tuấn.
Thậm chí, dù anh đã email lại để thắc mắc, nhưng phía công ty cũng đã không phản hồi lại cho anh.
Mặc dù trong bài viết, anh Tuấn cho biết vợ mình vẫn chưa nôn ra xe nhưng theo email từ phía Uber - đại diện hãng cho rằng việc khách hàng nôn trên xe đã làm bẩn xe, nên Uber thực hiện việc trừ tài khoản của anh Tuấn một khoản tiền tương ứng để bù đắp chi phí giặt nệm.
Được biết, khoản chi phí này cũng được quy định trong điều lệ của Uber.
Tuy nhiên, trong email đầu tiên gửi cho khách hàng, Uber chỉ thông báo ngắn gọn về khoản chi phí giặt nệm này, mà không đưa ra cho khách hàng một thông tin cụ thể nào về điều khoản quy định của hãng.
Chỉ đến khi hành khách bày tỏ ý kiến trên fanpage Uber thì đại diện hãng mới có trả lời.
Theo trả lời này, hãng Uber đã thừa nhận việc họ "không nêu rõ ràng về phí dọn dẹp xe" trong email thông báo gửi tới anh Tuấn, bao gồm việc liệt kê chi tiết các khoản dịch vụ trong hoá đơn chứng từ và ngày giờ chính xác của hoá đơn.
Uber cũng trả lời rằng khoản chi phí này đã được nói rõ ràng trong quy định sử dụng dành cho hành khách. Tuy nhiên, có thể do anh Tuấn đã chưa xem qua.
"Chúng tôi cũng hiểu việc xem qua các quy định cũng như việc thanh toán trước cho các khoản thiệt hại chưa phải là thông lệ thông thường tại các thị trường mới như Việt Nam và do đó đã dẫn đến hiểu lầm này.
Chúng tôi rất tiếc về việc này và đây cũng là một bài học kinh nghiệm cho chúng tôi tại các thị trường mới."
Đồng thời, Uber cũng thông báo trong post này về việc hoàn trả lại số tiền 350.000 cho anh Tuấn: "chúng tôi xin phép hoàn lại toàn bộ số tiền cước phí của chuyến đi này, cũng như chi phí rửa xe.
Chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm chi phí này đối với đối tác lái xe của mình." Tuy nhiên, hãng sẽ ngừng cung cấp dịch vụ cho anh Tuấn, vì cho rằng, "anh đã có những hành động và lời nói không phù hợp với đối tác lái xe khi sử dụng dịch vụ".
Nguyên văn nội dung trả lời trên fanpage của đại diện Uber:
"Chào Tuấn,
Cám ơn bạn vì những phản ánh này cũng như xin lỗi bạn vì những bức xúc trong những ngày vừa qua.
Hiện tại, kênh hỗ trợ hành khách chính thức và duy nhất của chúng tôi là email support@uber.com.
Chúng tôi hạn chế phản hồi qua kênh Facebook vì email là kênh hỗ trợ phù hợp hơn cũng như tránh các tranh luận không cần thiết giữa người dùng.
Tuy nhiên, vì bạn đã liên hệ qua kênh này trong những ngày vừa qua, chúng tôi xin phép trả lời trực tiếp như sau.
1. Việc sử dụng phương thức thanh toán bằng thẻ là cách mà chúng tôi có thể bảo vệ được quyền lợi của cả hành khách và đối tác lái xe.
Ví dụ như chúng tôi sẵn sàng hoàn trả cước phí nếu bạn có chuyến đi không được như ý qua thẻ. Hoặc chúng tôi sẽ có thể bảo vệ được đối tác lái xe trong những tình huống có mất mát, hư hỏng về tài sản.
Nếu bạn sử dụng các dịch vụ khác của nước ngoài, bạn sẽ thấy đây là một quy trình rất phổ biến (như đi khách sạn trong hệ thống Sheraton, bạn sẽ cần phải để tiếp tân lưu lại số thẻ để có thể tự động trừ các dịch vụ cộng thêm hay nếu có hư hao mất mát, hay Amazon, bạn sẽ phải thanh toán trước trước khi nhận hàng).
Tất cả các thông tin thanh toán của bạn đều được mã hoá với mức độ bảo mật cao nhất và bạn sẽ chỉ bị trừ tiền khi có sử dụng dịch vụ.
Nếu bạn không sử dịch dịch vụ nhưng lại bị trừ vào thẻ, bạn hoàn toàn có quyền liên hệ với ngân hàng phát hành thẻ và yêu cầu bồi hoàn (hay còn gọi là chargeback).
Khi là đối tác của các công ty phát hành thẻ như VISA/Mastercard/Amex, chúng tôi đã cam kết sẽ bồi hoàn tất cả các giao dịch không được sự đồng ý của khách hàng.
2. Về chi phí dọn dẹp xe, chúng tôi rất tiếc vì đã không nêu rõ ràng trong email vừa qua.
Đây cũng sẽ là bài học kinh nghiệm cho chúng tôi để có thể liệt kê chi tiết các khoản dịch vụ trong hoá đơn chứng từ, cũng như ghi ngày chính xác của hoá đơn.
Nếu bạn có xe, bạn sẽ thấy đây là khoản chi phí hoàn toàn hợp lý, vì khi có trường hợp ói mửa, bắt buộc xe sẽ phải đem đi giặt toàn bộ phần nệm và da ghế, để tránh các thức ăn còn bám bẩn hay mùi hôi.
Nếu không giặt kĩ, xe sẽ rất bám mùi và không kinh doanh được, dù đó chỉ là một vết bám nhỏ.
3. Về quy định sử dụng dành cho hành khách, đây là quy định để có thể bảo vệ được hành khách cũng như đối tác lái xe của chúng tôi.
Tuy nhiên, rất tiếc là bạn chưa xem qua. Chúng tôi cũng hiểu việc xem qua các quy định cũng như việc thanh toán trước cho các khoản thiệt hại chưa phải là thông lệ thông thường tại các thị trường mới như Việt Nam và do đó đã dẫn đến hiểu lầm này.
Chúng tôi rất tiếc về việc này và đây cũng là một bài học kinh nghiệm cho chúng tôi tại các thị trường mới.
4. Chúng tôi mong muốn xây dựng văn hoá giao thông lịch sự cả từ phía đối tác lái xe và hành khách. Đây sẽ là cam kết của chúng tôi cho thị trường Việt Nam.
Vì vậy, chúng tôi xin phép hoàn lại toàn bộ số tiền cước phí của chuyến đi này, cũng như chi phí rửa xe.
Chúng tôi sẽ chịu trách nhiệm chi phí này đối với đối tác lái xe của mình. Tuy nhiên chúng tôi xin phép ngừng cung cấp dịch vụ vì bạn đã có những hành động và lời nói không phù hợp với đối tác lái xe khi sử dụng dịch vụ.
Chúng tôi rất mong bạn sẽ thấy đây là sự hỗ trợ thoả đáng. Mọi phản ánh, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi tại email support@uber.com và chúng tôi xin phép dừng lại việc tranh luận không cần thiết tại đây.
Rất cám ơn bạn đã hợp tác. Thân mến"
Theo phía Uber cho biết, đây là chính sách mà họ áp dụng để có thể hỗ trợ các đối tác lái xe.
"Việc người thân của bạn khi đi đường bị ói là việc mà cả hai bên đều không muốn. Nếu bạn có sử dụng xe, bạn sẽ hiểu việc lau dọn xe và tẩy mùi trong xe có chi phí rất cao.
Chúng tôi luôn cam kết mang lại trải nghiệm tốt không chỉ cho hành khách mà cả đối tác lái xe của mình, đồng thời hỗ trợ 2 chiều sao cho cả hai bên đều hài lòng.
Chúng tôi cũng nhận thấy đây là khoản chi phí phù hợp, và có đính kèm hoá đơn. Cám ơn bạn đã hợp tác", Uber phản hồi trong một bình luận khác phía dưới bài viết của anh Tuấn.
Cách đây vài tháng, một sự việc tương tự cũng được ghi nhận tại Mỹ.
Vào ngày 5/3 vừa qua, Cô Annie Pho, sống tại Nam California, Mỹ đã bị tài xế Uber cộng thêm 100 USD vào hóa đơn giá 7 USD của cô vì "dây chất bẩn cơ thể" ra xe.
Cô Annie sau đó đã gửi thông tin khiếu nại lên hãng Uber và chia sẻ câu chuyện của mình trên mạng xã hội.
Trong buổi phỏng vấn với đài CBS2 tại Los Angeles, cô cho biết mình không hề làm bẩn xe của tài xế, có thể vì gọi xe lúc trời mưa nên nước đã lọt vào ghế xe.
"Tôi không nghĩ rằng mình phải mất 100 USD vì lý do... thời tiết" - cô Annie cho biết.
Sau vụ lùm xùm đó, phát ngôn viên Michael Amodeo của Uber đã thông báo rằng sẽ hoàn trả đầy đủ tiền cho cô Annie, dù vậy, anh ta vẫn khẳng định rằng đã tìm thấy nhiều dấu giày và nước bẩn trên ghế xe.
Theo điều lệ của Uber, khi khách hàng nôn mửa, làm đổ đồ ăn, dây vết mỹ phẩm, máu..vv.. ra xe sẽ bị phạt từ 100 đến 200 USD gọi là "Phí dọn dẹp", tùy thuốc vào mức độ của sự việc.
