>>> Xem toàn bộ thông tin về "Con ruồi nửa tỷ" và chai nước của Tân Hiệp Phát
Vụ con ruồi “nửa tỷ” trong chai nước ngọt của Tân Hiệp Phát suốt hai tháng vừa qua chưa có dấu hiệu giảm nhiệt, thì người tiêu dùng lại một phen “điêu đứng” khi chứng kiến bức ảnh chai C2 có 5 con ruồi.
Đây là sản phẩm nước giải khát của Công ty TNHH URC Việt Nam, do một người dân Thanh Hóa phát hiện vào ngày 12-3 vừa qua.
Trong khi Tân Hiệp Phát đau đầu vì khủng hoảng truyền thông, sẵn sàng chi 500 triệu tiền thưởng cho người bỏ được dị vật vào chai nước, thì URC chỉ mất chưa đến 3 ngày để giải quyết vụ việc êm đềm, lặng sóng.
Vậy tại sao cùng một vấn đề, trong khi 1 bên lại "lao đao" còn 1 bên lại "bình lặng" như chưa có chuyện gì xảy ra"?
Để giải mã vấn đề này, chúng tôi đã có cuộc trao đổi với các chuyên gia truyền thông.
Tân Hiệp Phát tự đặt mình vào trung tâm?
Chia sẻ về vấn đề này, ông Trần Chiến Bình CEO TeamworkPR cho rằng, sự khác biệt ở đây là ở thái độ và cách xử sự của hai công ty đối với khách hàng của mình.
Theo ông Bình, phía URC thể hiện sự quan tâm sâu sắc đến thắc mắc của người tiêu dùng.
Họ ngay lập tức kích hoạt những hoạt động xử lý khủng hoảng khá bài bản: việc cử người có trách nhiệm lập tức tiếp xúc với người tiêu dùng, tìm hiểu sự việc và giải thích về quy trình sản xuất, chủ động thông tin tới báo chí quan tâm…
"Chỉ cần như vậy thôi, chưa biết sự việc thật giả thế nào, cũng khiến người ta dễ có suy nghĩ rằng, “chắc có điều gì nhầm lẫn ở đây!.
Theo tôi, họ đang làm chủ tình hình. Cũng phải nói thêm rằng, URC đã “gặp may” khi sự cố của họ xảy ra trong bối cảnh công chúng đang hướng sự quan tâm và chỉ trích đến Tân Hiệp Phát”- chuyên gia này khẳng định.
Về phía Tân Hiệp Phát, theo ông Bình, ngoài việc bị cho là đưa khách hàng vào vòng lao lý, người của hãng liên tục chối bỏ, đổ lỗi cho thế lực này kia ở ngoài công ty hãm hại và tiến hành hàng loạt những hoạt động truyền thông thiếu khôn ngoan khiến công chúng thêm tức giận.
"Công chúng tiêu dùng và xã hội cần nhìn thấy một Tân Hiệp Phát làm ăn minh bạch, có trách nhiệm với người tiêu dùng và kinh doanh vì người tiêu dùng.
Nhưng trái với mong mỏi này, tất cả những truyền thông của Tân Hiệp Phát từ đầu sự kiện đến giờ đều lấy họ làm trọng tâm, bảo vệ lợi ích tối thượng của họ.
Người tiêu dùng và sức khỏe của người tiêu dùng chưa bao giờ là tâm điểm của truyền thông, xử lý khủng hoảng của Tân Hiệp Phát.
Đến thời điểm này, Tân Hiệp Phát không những đã chậm chân trong cuộc tranh luận với công chúng mà họ còn đang rơi vào một cuộc tranh luận xã hội.
Đây là cuộc tranh luận không mong muốn và phải nói là “tiến thoái lưỡng nan” khi công ty càng cố chứng minh là mình tốt thì công chúng tiêu dùng rộng lớn lại đang nỗ lực chứng minh điều ngược lại”- ông Bình nhấn mạnh.
URC gặp may vì công chúng hướng vào Tân Hiệp Phát?
Nhiều ý kiến cho rằng, một trong những nguyên nhân quan trọng nhất giúp URC “thoát” được cơn khủng hoảng truyền thông này chính là do công chúng đang tập trung vào sản phẩm của Tân Hiệp Phát.
“Công chúng vốn đang rất bực tức với cách ứng xử với người tiêu dùng của Tân Hiệp Phát. Vì vậy mũi dùi dư luận có thể dễ dàng bỏ qua một trường hợp tương tự mà chỉ chăm chăm “săm soi” động thái của Tân Hiệp Phát”.
Đó là ý kiến của bà Đặng Thanh Vân, Giám đốc Công ty Tư vấn Thương hiệu và Truyền thông THANHS.
Bà Vân phân tích: Trong trường hợp của nước giải khát C2, có 3 lý do khiến sự việc không “bùng phát”.
"Thứ nhất, ban lãnh đạo công ty URC đã xử lý nhanh và khá triệt để trực diện vào vấn đề chính, các lập luận của URC Việt Nam rõ ràng, cụ thể, minh bạch.
URC giới thiệu quy trình sản xuất có 3 bước chính và không có bước nào có thể có ruồi rơi vào chai; đồng thời cũng chứng minh 5 con ruồi theo cảm quan còn rất mới, chưa phân hủy, trong khi chai đã có số xuất xưởng 4 tháng).
Thứ hai, URC đã nhanh chóng cử đại diện thăm hỏi, trao quà cám ơn với khách hàng, thể hiện rõ quan điểm “coi khách hàng là trung tâm”.
Thứ ba, URC đã được khách hàng hợp tác (liên hệ và yêu cầu công ty có ý kiến trả lời). So với trường hợp của Tân Hiệp Phát, khách hàng đã có những đề nghị bất hợp lý (đòi tiền bồi thường lên tới 1 tỷ đồng).
Chính vì vậy, URC cũng dễ dàng hơn trong cách xử lý vấn đề phát sinh. Không có người tiêu dùng nào phải “đối mặt với pháp lý” và tâm lý đám đông ủng hộ người yếu thế không có cơ hội hình thành".
Theo bà Vân, triết lý của Tân Hiệp Phát thiên về hướng “chiến thắng thuộc về sức mạnh”, nên hành động của thương hiệu khó mà ứng biến kịp với chuỗi khủng hoảng vừa qua.
Ngược lại, hành động nhanh và kịp thời của URC cho thấy triết lý “hướng về khách hàng”.
"Nếu thay vì việc chứng minh cụ thể, thân thiện với báo chí và cám ơn khách hàng, URC cũng lập tức “lờ đi” hoặc tuyên bố “500 triệu cho ai phát hiện ra quy trình sản xuất có ruồi” thì sự việc có thể đã không “dễ dàng vượt qua” như vậy", bà Vân khẳng định.
