Kể từ năm 2019, Viettel Telecom đã thay đổi hoàn toàn cách thức tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng của mình với Viettel++. Sau hơn một năm thực hiện và được đánh giá là tạo ra cuộc cách mạng về chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông, theo ông, sự thay đổi lớn nhất đến thời điểm này là gì?
Thứ nhất, việc cho ra đời Viettel++, tư tưởng đầu tiên của Viettel Telecom là số hóa hoạt động chăm sóc khách hàng. Thứ hai, trước đây, chúng tôi tập trung chăm sóc những khách hàng mang lại giá trị lớn cho Viettel Telecom (những người có mức tiêu dùng hàng tháng cao hay khách hàng Privilege)… Tuy nhiên, khi thực hiện Viettel++ với công cụ mới, Viettel thực hiện chăm sóc thường kỳ cho tất cả khách hàng của Viettel Telecom chứ không chỉ riêng khách hàng VIP.
Nếu nhìn lại quá khứ, thường hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ là tặng quà sinh nhật, ngày lễ Tết. Điều đó thì cũng như nhiều doanh nghiệp khác, không có gì mới. Thậm chí là những món quà năm nào cũng như năm nào. Thế mới có chuyện nhiều khách hàng trong 1 năm được tặng mấy bộ ấm chén (cười).
Khi chúng tôi triển khai chương trình Viettel++ với các công cụ được số hóa như ứng dụng My Viettel, khách hàng hoàn toàn được lựa chọn quà tặng mình mong muốn. Số hóa để khách hàng có thể tự lựa chọn sản phẩm, cá nhân hóa nhu cầu của họ, vừa có thể kết nối quyền lợi khách hàng với hệ sinh thái tiêu dùng.
Thực tế thì hoạt động chăm sóc khách hàng với Viettel++ và ứng dụng My Viettel đã mô tả đầy đủ các hoạt động chăm sóc khách hàng của Viettel trong thời kỳ mới hay chưa?
Tất nhiên là chưa. Viettel++ là công cụ số tri ân khách hàng, nhưng chỉ đáp ứng một phần chuỗi cung ứng của Viettel với khách hàng. Gần đây, chúng tôi hay nói đến hành trình khách hàng hay trải nghiệm khách hàng, mà trong đó chăm sóc khách hàng theo nghĩa như trước đây (hoạt động sau bán hàng) chỉ là một phần thôi.
My Viettel giải quyết được một phần khác của hành trình đó, chính là hành trình cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng một cách thuận tiện nhất, nhanh nhất. Khách hàng thông qua My Viettel cũng có thể tiếp cận sản phẩm của Viettel Telecom nhanh nhất và theo cách mà khách hàng mong muốn chứ không phải chờ một tư vấn viên nào tư vấn sản phẩm cho mình.
My Viettel là một phần của hành trình của khách hàng, Viettel++ cũng vậy, nhưng chưa phủ hết. Một số khách hàng tiếp cận với Viettel Telecom thông qua các kênh phân phối khác như kênh bán trực tiếp, đại lý hay cửa hàng thì Viettel cũng phải có những công cụ khác để hỗ trợ khách hàng nữa. Những công cụ này cũng tham gia vào trải nghiệm của khách hàng chứ chỉ My Viettel và Viettel++ thì không thể bao phủ được.
Khi đầu tư cho chương trình Viettel++, thay vì chỉ chăm sóc thường xuyên cho một nhóm nhỏ khách hàng VIP như trước đây, Viettel mở rộng ra tất cả khách hàng. Rồi đến việc nâng cấp, cung cấp dịch vụ mới có trải nghiệm tốt hơn nhiều dành cho khách hàng nhưng chưa thể thu lợi nhuận từ đó, ban lãnh đạo Viettel Telecom suy nghĩ gì khi ra quyết định?
Viettel đang có thị phần di động khoảng 54%, có nghĩa là mục tiêu mà chúng tôi hướng tới là giữ khách hàng nhiều hơn là thu hút khách hàng mới. Việc đầu tư công cụ hay chương trình mới thì giữ chân khách hàng là yếu tố tiên quyết.
Giờ khi nói đến quản trị doanh nghiệp hay khách hàng thì bản chất là đầu tư để thông minh hóa, số hóa công cụ. Kể cả khi mình không đầu tư thì quy trình, quy định, chính sách cũng đã có. Vấn đề bây giờ là đưa những chính sách, quy trình đó lên hệ thống số để quản lý thôi.
Chi phí đầu tư cho việc đó không quá cao, ở mức có thể chấp nhận được. Nếu như so với việc phải duy trì mô hình tổ chức về con người và quản lý thủ công thì chi phí đầu tư cho hệ thống không đáng kể.
Ngay cả việc Viettel đầu tư Viettel++ để chăm sóc khách hàng thì chi phí vẫn tiết kiệm hơn nhiều so với trước đây khi còn sử dụng công cụ truyền thống.
Gần đây, để đầu tư cho trải nghiệm khách hàng, bên cạnh Viettel++, Viettel Telecom cũng tiên phong cung cấp rất nhiều dịch vụ cao cấp như eSIM, MultipleSIM, eSIM cho Apple Watch, VoLTE… Những dịch vụ này đều phải đầu tư tốn kém cả công sức lẫn tiền bạc nhưng chưa thể đem lại lợi nhuận ngay. Trong bối cảnh kinh doanh ngày càng khó khăn, vì sao Viettel vẫn quyết định làm nhiều như vậy?
Cái này xuất phát từ triết lý kinh doanh của Viettel thôi: chúng tôi một doanh nghiệp công nghệ. Những sản phẩm Viettel làm ra phải có hàm lượng công nghệ cao trong đó. Viettel tiên phong đưa ra các sản phẩm công nghệ mới để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, việc cung cấp những dịch vụ cao cấp như vậy có tác động rất tốt đến truyền thông cho thương hiệu Viettel với hình ảnh doanh nghiệp luôn tiên phong áp dụng công nghệ mới. Thực tế thì không phải nhà cung cấp viễn thông nào cũng có thể làm nhanh và hoàn chỉnh các dịch vụ như vậy giống Viettel. Điều này phụ thuộc nhiều yếu tố như nguồn lực về thiết bị, con người, tri thức…
Chúng tôi luôn xác định, với các sản phẩm công nghệ tiên phong trong lĩnh vực viễn thông, Viettel đã ra sản phẩm là phải ra trước. Còn đúng là khi ra những dịch vụ cao cấp như vậy thì cũng chưa thể tạo ra doanh thu lớn ngay, nhưng Viettel vẫn phải làm. Sắp tới với IoT, Smarthome hay 5G, Viettel cũng phải là đơn vị tiên phong.
Chiến lược gia tăng trải nghiệm khách hàng của Viettel Telecom dựa trên các cột trụ nào?
Về mặt tư tưởng, nói đến trải nghiệm khách hàng thì phải nói đến hai thứ. Thứ nhất là hệ quy trình mà Viettel tạo ra để có một trải nghiệm tốt khi tiếp xúc với khách hàng. Ví dụ như tối giản các bước, cung cấp các sản phẩm dịch vụ có quy trình nhanh hơn, sử dụng các công cụ số. Tư tưởng chủ đạo là thay đổi quy trình và thay đổi cách tiếp cận khác hàng.
Thứ hai là tại tất cả các điểm tiếp xúc, Viettel phải đổi mới từ những thứ đơn giản như giao diện, thiết kế hình ảnh. Đối với những công cụ số, quan trọng là sự giao tiếp giữa người với hệ thống ứng dụng phải tối ưu.
Để làm được, Viettel Telecom đã xây dựng một bộ phận đảm nhiệm toàn bộ quá trình này, đánh giá trải nghiệm khách hàng hiện tại và đề xuất để tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn, tạo ra bộ chỉ số KPI để đo đếm được những trải nghiệm, quy trình đó đã phù hợp với chuẩn quốc tế hay chưa.
Chăm sóc khách hàng thì chỉ là sau bán, còn trải nghiệm khách hàng thì có cả trước bán và trong bán nữa. Bộ phận trải nghiệm khách hàng sẽ rà soát lại toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ: có vấn đề gì, đã đúng tiêu chuẩn hay chưa… Sau đó phải có trải nghiệm thực tế. Bộ phận này chủ trì thuê một công ty đo chỉ số trải nghiệm khách hàng N-test để so sánh tương quan trải nghiệm khách hàng của Viettel so với các doanh nghiệp khác ở mức nào.
Viettel Telecom đã học được gì từ các lĩnh vực khác về việc nâng cao trải nghiệm khách hàng với dịch vụ của mình?
Chúng tôi đã học hỏi được nhiều từ hệ thống bán hàng của lĩnh vực thương mại điện tử. Ta vào mua hàng, ngay khi thanh toán xong thì trạng thái đơn hàng hiển thị ngay để ta biết khi nào thanh toán xong, khi nào hàng xuất kho, khi nào hàng đi trên đường và khi nào thì hàng đến tay mình. Đó là một bài học rất hữu ích cho hành trình khách hàng của Viettel.
Chúng tôi cũng đang xây dựng một ứng dụng có thể giúp khách hàng kiểm soát hành trình như vậy. Ví dụ như một khách hàng có nhu cầu lắp đặt dịch vụ truyền hình Internet, hay cố định băng rộng thì gần như tất cả quá trình đó khách hàng sẽ tự thao tác và theo dõi trạng thái đơn hàng, thanh toán chưa, bao giờ có kỹ thuật viên đến triển khai…
Khách hàng hoàn toàn có thể sử dụng ứng dụng đó để phản hồi, khiếu nại, đề xuất, báo cáo sự cố… với nhà mạng.
Trước đây, Viettel tuyên bố triết lý cá thể hóa các dịch vụ được cung cấp cho khách hàng. Giờ đây, với chiến lược chuyển đổi số, liệu việc số hóa chăm sóc khách hàng có dẫn tới các trải nghiệm chăm sóc được tự động hóa giống hệt nhau và không còn việc cá thể hóa với từng khách hàng hay không?
Cá thể hóa vẫn là triết lý xuyên suốt của Viettel. Để làm được việc đó, cách duy nhất là số hóa.
Về việc tạo ra sản phẩm, trước đây, khi chưa có hệ thống dữ liệu lớn, một người giỏi lắm chỉ tạo ra được 5-7 hay giỏi lắm là 20 gói cước cho 50 triệu khách hàng. Bây giờ khi có hệ thống, hệ thống hoàn toàn có thể báo cáo được từng khách hàng cụ thể cần gì để tạo ra sản phẩm phù hợp.
Với việc đưa sản phẩm đến với khách hàng, không tư vấn viên nào có thể để trong túi 1.000 sản phẩm rồi gặp ai thì đưa cho người đó. Chỉ có cách là tạo ra kết nối giữa khách hàng với Viettel Telecom – chính là ứng dụng My Viettel. Mỗi khách hàng đăng nhập vào tài khoản, Viettel sẽ đề xuất cho khách hàng các sản phẩm phù hợp với họ.
Trải nghiệm khách hàng là một quá trình với những quay vòng liên tục. Giờ đây, chúng tôi không còn đặt mục tiêu khách hàng sử dụng dịch vụ của mình một cách bền vững nữa, mà phải có hành động tư vấn cho người khác để họ tiếp tục sử dụng sản phẩm của Viettel. Đó mới là thành công cuối cùng của chỉ số MPS đánh giá trải nghiệm khách hàng.
Trong số các dịch vụ tạo ra trải nghiệm khách hàng khác biệt mới cung cấp gần đây, ngoài Viettel ++, ông thấy tâm đắc với dịch vụ nào nhất?
My Viettel, Viettel++ và *098# là công cụ được tạo ra để khách hàng tự chăm sóc. Khách hàng tự vào và ở đó có tất cả nhu cầu của họ trên đó. Những công cụ này Viettel đã nâng cấp rất nhiều lần để tối ưu giao diện, chức năng sao cho khách hàng thấy đơn giản thuận tiện nhất.
Vừa rồi, khi Viettel ra mắt eSIM trên Apple Watch, đó là lần đầu tiên khách hàng có thể tự chuyển sang eSIM, thao tác trên web hoặc app mà không cần tiếp cận bất kỳ một giao dịch viên nào. Đó là một dịch vụ mà tôi rất ưng ý. Những người tập thể thao, đặc biệt là chạy bộ, đeo Apple Watch giờ không cần mang theo smartphone vẫn có thể nghe, gọi, check email, facebook, chat qua messenger… với eSIM cài trên đồng hồ.
Hiện nay thì tất cả các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đều nói đến việc lấy khách hàng làm trung tâm. Vậy cách lấy khách hàng làm trung tâm ở Viettel Telecom thì có gì khác?
Lĩnh vực nào cũng nói lấy khách hàng làm trung tâm cả (cười), nhưng làm thì không dễ.
Lấy khách hàng làm trung tâm tức là nhìn khách hàng để làm, từ việc ra gói cước, sản phẩm, ra chính sách, ứng xử khi khách hàng có vấn đề thì mình phải đứng về phía khách hàng. Tuy nhiên quyền lợi khách hàng và quyền lợi doanh nghiệp cần phải cân đối với nhau.
Cũng vì thế, khi ra một sản phẩm gói cước hay quy trình thì Viettel rất quan tâm đến việc đi thực tế, lắng nghe để lấy ý kiến, mong muốn của khách hàng để ra sản phẩm, quy trình cho phù hợp.
Một chương trình mà nhiều năm nay chúng tôi vẫn triển khai, chính là chương trình "Lắng nghe để phát triển" - hàng tháng, quý, năm đều đưa ý kiến khách hàng ra phân tích, nghiên cứu, từ đó điều chỉnh chính sách sản phẩm cho phù hợp với mong muốn của khách hàng./.