Nhân viên hàng không bật khóc giữa sân bay lớn nhất Thái Lan

Nhân viên của Thai Airways bật khóc giữa sân bay

Một nhân viên tuyến đầu của Thai Airways đã bật khóc tại quầy dịch vụ giữa lúc sân bay Suvarnabhumi rơi vào cảnh hỗn loạn vì chuyến bay chậm, hủy và hàng nghìn kiện hành lý ùn ứ do ảnh hưởng của lũ lụt.

Đoạn video ghi lại cảnh nhân viên này đứng tại quầy dịch vụ, xung quanh là nhiều hành khách đang chờ được hỗ trợ. Hình ảnh nhanh chóng lan truyền trên mạng xã hội, trong bối cảnh sự cố vận hành tại sân bay Suvarnabhumi kéo dài nhiều ngày.

Người đăng video cho rằng sự bức xúc của hành khách là điều có thể hiểu được, nhưng đồng thời đặt câu hỏi liệu nhân viên tuyến đầu có nên phải trực tiếp hứng chịu phần lớn áp lực từ sự cố hay không. Trên mạng xã hội, nhiều ý kiến cũng đặt vấn đề về cách Thai Airways xử lý khủng hoảng và hỗ trợ đội ngũ nhân viên đang trực tiếp làm việc với hành khách.

Giữa lúc tranh luận lan rộng, trang Facebook THAI Aviation Flyer đăng lại lời chia sẻ được cho là của một nhân viên tuyến đầu Thai Airways, hé lộ những khó khăn mà người này và đồng nghiệp phải trải qua trong khoảng 2-3 ngày trước đó.

Theo lời nhân viên, họ phải có mặt tại nơi làm việc từ sáng sớm và trở về nhà khi trời gần sáng. Có những lúc, khoảng thời gian nghỉ giữa hai ca chỉ vừa đủ để tắm, thay quần áo rồi quay lại sân bay.

Trong suốt thời gian đó, nhân viên tuyến đầu liên tục phải đối mặt với hành khách đang bức xúc vì chuyến bay chậm, kế hoạch di chuyển bị đảo lộn và hành lý đến muộn.

Người này thừa nhận hành khách hoàn toàn có quyền tức giận, thất vọng và yêu cầu hãng phải chịu trách nhiệm trước những gì đã xảy ra. Tuy nhiên, nhân viên cũng gửi lời cảm ơn tới những hành khách đã động viên đội ngũ phục vụ tại sân bay, đặc biệt là những người Thái Lan chủ động tới trò chuyện và dành lời khích lệ cho nhân viên.

“Chúng tôi hỏi thông tin nhưng không ai trả lời”

Một trong những vấn đề được nhân viên đề cập là tình trạng thiếu thông tin được truyền xuống đội ngũ trực tiếp làm việc với hành khách. Theo lời chia sẻ, trong điều kiện hoạt động bình thường, nhân viên thường trao đổi qua khoảng 10-20 nhóm Line, nơi liên tục cập nhật hướng dẫn và thông tin vận hành.

Nhưng trong đợt gián đoạn lần này, nhiều kênh liên lạc được cho là gần như im lặng.

“Chúng tôi hỏi thông tin nhưng không ai trả lời. Chúng tôi không biết mình đang chờ điều gì. Chúng tôi không biết điều gì sẽ thay đổi”, nhân viên viết.

Điều này khiến những người trực tiếp đứng tại sân bay rơi vào tình thế khó xử. Họ là người phải trả lời câu hỏi của hành khách, tiếp nhận những lời phàn nàn và giải thích tình hình, nhưng đôi khi chính họ cũng không có thông tin để đưa ra câu trả lời.

“Cuối cùng, những người đứng trực tiếp trước mặt hành khách vẫn là nhân viên tuyến đầu. Chúng tôi phải trả lời các câu hỏi, lắng nghe sự bức xúc và giải thích những gì có thể. Ngay cả khi đôi lúc chính chúng tôi cũng không có câu trả lời”, người này chia sẻ.

Lời kể còn đề cập tới điều kiện làm việc của nhân viên trong những ca kéo dài.

Theo nhân viên này, đội ngũ tuyến đầu nhận được rất ít sự hỗ trợ về đồ ăn và nước uống. Một số nhân viên cấp cao được cho là đã tự bỏ tiền mua đồ ăn, nước uống và đồ ăn nhẹ để chia sẻ với những nhân viên trẻ hơn.

Một số người thậm chí phải ăn những chiếc sandwich còn lại, vốn được chuẩn bị cho hành khách. Nhân viên cho biết họ muốn chia sẻ một góc nhìn khác từ những người đang làm việc trực tiếp tại sân bay.

“Chúng tôi cũng không muốn tình huống này xảy ra và chắc chắn không muốn hành khách phải trải qua những chuyện như vậy.”

Người này thẳng thắn cho biết bản thân không nghĩ mình có thể tiếp tục bảo vệ công ty vào thời điểm hiện tại, ít nhất cho tới khi tình hình bắt đầu ổn định trở lại.

Theo lời nhân viên, điều đó không có nghĩa họ không muốn làm việc hoặc không quan tâm tới hãng. Vấn đề là đội ngũ tuyến đầu đôi khi đã quá kiệt sức để tiếp tục giải thích hoặc bảo vệ tình hình trước hành khách.

Nhân viên cũng gửi lời xin lỗi tới hành khách vì những chuyến bay chậm, sự bất tiện và các vấn đề phát sinh trong những ngày qua. Dù vậy, họ khẳng định các đội ngũ tuyến đầu vẫn sẽ tiếp tục làm việc hết khả năng.

Theo nhân viên này, việc một chuyến bay có thể cất cánh đòi hỏi sự phối hợp của rất nhiều bộ phận khác nhau, từ nhân viên sân bay, khai thác mặt đất cho tới các nhóm chuyên môn và vận hành.

“Một chuyến bay không thể vận hành chỉ nhờ một người. Cần có những người từ nhiều phòng ban, đội nhóm và khu vực vận hành khác nhau cùng phối hợp để một chuyến bay có thể diễn ra.”

Người này cho rằng những nhân viên đang làm việc ở tuyến đầu đã cố gắng hết sức trong hoàn cảnh hiện tại, đồng thời hy vọng hoạt động khai thác sớm trở lại bình thường.

Những chia sẻ trên xuất hiện trong lúc Thai Airways cho biết tình trạng ngập lụt đã khiến hãng thiếu hụt nhân sự phổ thông và nhân sự chuyên môn có giấy phép, góp phần gây ra tình trạng ùn ứ hành lý và hàng loạt chuyến bay chậm.

Trong bối cảnh hàng nghìn hành khách bị ảnh hưởng, hình ảnh một nhân viên bật khóc tại quầy dịch vụ đã trở thành tâm điểm của cuộc tranh luận trên mạng xã hội về áp lực mà đội ngũ tuyến đầu phải đối mặt khi một cuộc khủng hoảng vận hành xảy ra.

Khủng hoảng của Thai Airways tại sân bay lớn nhất Thái Lan

Bangkok nằm trong số 42 tỉnh của Thái Lan chịu ảnh hưởng bởi đợt lũ lụt nghiêm trọng, khiến hoạt động tại sân bay Suvarnabhumi, cửa ngõ hàng không lớn nhất nước, rơi vào tình trạng hỗn loạn. Thai Airways cho biết tình trạng thiếu nhân sự đã khiến hàng nghìn kiện hành lý bị ùn lại, trong khi phần lớn chuyến bay bị chậm.

Mặc dù các sân bay chính ở Bangkok vẫn duy trì hoạt động, Suvarnabhumi chịu ảnh hưởng nặng nề khi Thai Airways mất khoảng một nửa nhân sự cần thiết.

Hãng hàng không quốc gia Thái Lan cho biết sẽ cắt khoảng 30 chuyến bay từ Bangkok, tương đương khoảng 30% số chuyến dự kiến khởi hành trong ngày. Trong khi đó, khoảng 5.600 kiện hành lý từ các chuyến bay của Thai Airways vẫn đang bị mắc kẹt tại sân bay.

“Gần như 100% chuyến bay trong hai ngày (ngày 28 và 29/9) qua đều bị chậm, với chưa đến 3% chuyến đúng giờ do năng lực khai thác không thể duy trì”, ông Chai Eamsiri, Tổng giám đốc Thai Airways, cho biết.

Theo ông Chai, việc cắt giảm chuyến bay từ Bangkok sẽ kéo dài ít nhất 3 ngày nhằm giảm áp lực lên hệ thống khai thác.

Giải thích nguyên nhân khiến hoạt động của Thai Airways đình trệ, ông Chai cho biết một bộ phận nhân sự mặt đất chuyên trách không thể tới làm việc sau khi nhà riêng của họ bị ngập do tình trạng ngập lụt nghiêm trọng tại Bangkok. Thai Airways đã điều phương tiện tới đón nhân viên từ nhà đến sân bay. Tuy nhiên, nhiều người vẫn quyết định ở lại vì lo lắng cho gia đình và tài sản.

Sự thiếu hụt nhân lực nhanh chóng tạo hiệu ứng dây chuyền, khiến lượng lớn hàng hóa và hành lý của hành khách bị ùn lại trong nhà ga. Theo ông Chai, tình trạng tại Thai Airways nghiêm trọng hơn một số hãng hàng không khác cũng chịu ảnh hưởng bởi thời tiết. Một nguyên nhân là Suvarnabhumi vừa là trung tâm khai thác chính, vừa là căn cứ hoạt động lớn nhất của Thai Airways.

Đáng chú ý, Thai Airways không chỉ xử lý mặt đất cho các chuyến bay của chính hãng mà còn đảm nhiệm một phần dịch vụ mặt đất cho các hãng hàng không đối tác nước ngoài.

Để ngăn tình trạng tiếp tục mất kiểm soát, Thai Airways đã triển khai phương án chủ động gom hoặc hủy những chuyến bay mà hãng không đủ khả năng khai thác, đồng thời sắp xếp cho hành khách chuyển sang các chuyến bay của hãng khác.

Để giảm tình trạng tập trung đông người trong nhà ga, Thai Airways khuyến nghị hành khách không cần tiếp tục chờ tại khu vực băng chuyền. Thay vào đó, họ có thể quét mã QR được bố trí tại sân bay để đăng ký nhận hành lý tại nơi lưu trú. Với hành khách địa phương, việc chờ hành lý tại nhà tương đối thuận tiện. Tuy nhiên, ông Chai thừa nhận những du khách nước ngoài có lịch trình di chuyển gấp gặp nhiều khó khăn hơn.

Thai Airways đã phối hợp với Thai Post, đơn vị bưu chính quốc gia, để đẩy nhanh quá trình xử lý. Thai Post huy động phương tiện và nhân sự logistics nhằm phân loại, sau đó vận chuyển các kiện hành lý bị mắc kẹt tới nơi lưu trú của hành khách.

Các tình nguyện viên là nhân viên tại trụ sở Thai Airways cũng được điều động tới hỗ trợ tại các khu vực ga đến và bộ phận phục vụ suất ăn. Hãng cho biết hoạt động dự kiến trở lại bình thường trong ngày.

“Thai Airways không có lời bào chữa nào và vô cùng lấy làm tiếc về sự việc này. Nhưng giờ đây khi sự việc đã xảy ra, chúng tôi cam kết đối diện với thực tế và nỗ lực hết sức để giải quyết tình hình”, ông Chai nói “Tôi chân thành xin lỗi từ tận đáy lòng tới tất cả hành khách và khách hàng vì những bất tiện nghiêm trọng cũng như những ảnh hưởng mà sự việc đã gây ra.”

Nguồn: The Thaiger, The Nation