Omotenashi nghĩa là gì, vì sao nó lại biến bệnh viện ở Nhật thành 'thiên đường' đáng để ai cũng ao ước?

Trong chăm sóc y tế tại Nhật Bản, Omotenashi cũng đang được triển khai khéo léo giúp thể hiện tính nhân văn của ngành Y. Hôm nay, tôi xin kể vài chuyện về Omotenashi ở một số bệnh viện Nhật trong mùa COVID-19.

Trước tiên, xin nói sơ lược về hệ thống y tế ở Nhật để mọi người hiểu hơn tình huống. Điểm khác biệt quan trọng là 80-85% cơ sở y tế ở Nhật Bản thuộc khối Y tế tư nhân, khác hẳn với tình hình tại Việt Nam.

Với gần 180.000 bệnh viện và hơn 100.000 phòng khám, với chế độ bảo hiểm toàn dân với quyền được đi khám bất cứ nơi nào mà bệnh nhân muốn, có thể nói rằng có khá nhiều cơ sở y tế trong cùng một khu vực và có sự cạnh tranh ngầm lành mạnh (đương nhiên vẫn kèm theo hợp tác tốt để giới thiệu bệnh nhân cho nhau).

Những giá trị cốt lõi trong nguyên tắc vận hành của các bệnh viện có thể thay đổi chút ít nhưng nhìn chung đều xoay quanh 3 yếu tố: An toàn - Chắc chắn - Thoải mái

An toàn và Chắc chắn là yếu tố tiên quyết liên quan tới Chẩn đoán và Điều trị. Có thể nói đây là yếu tố chuyên môn mang tính "vật lý".

Ví dụ: Những ca mổ đương nhiên phải đảm bảo an toàn, ít biến chứng, và chắc chắn lấy được khối u.

Tuy nhiên, bệnh viện vẫn đề cao yếu tố "tinh thần" là làm người bệnh Thoải mái.

Ví dụ: Giường nằm phải mềm, ấm; vào phòng mổ phải có người chào hỏi quan tâm, có nhạc giúp thư giãn.

Đó là vì việc đặt mình vào vị trí của người bệnh, giúp người bệnh có kết quả và trải nghiệm tốt nhất đã trở thành quy chuẩn không thể thiếu ở Nhật.

Trải nghiệm của bệnh nhân là rất quan trọng vì nó còn thể hiện tính nhân văn trong Y tế. Làm sao để những trải nghiệm dù chỉ 1 lần trong đời như sinh con, gãy chân... trở thành kỷ niệm khó quên kiểu ngọt ngào (chứ không phải rùng rợn)!

Bệnh nhân có trải nghiệm tốt cũng sẽ giúp PR thêm cho bệnh viện và giúp bệnh viện có thêm khách hàng về sau. Tuy nhiên, lợi ích ở đây không chỉ là để "lấy lòng Bệnh nhân để kiếm lợi cho Bệnh viện". Vì thật ra chữa bệnh không phải chỉ là cắt bỏ - khâu nối cái cơ quan bị bệnh, hay cho vài viên thuốc mà phải chữa cả người bệnh!

Nhận thức này đặc biệt quan trọng hơn khi ngày càng có nhiều người mắc bệnh mạn tính cần được hướng dẫn quản lý sức khỏe ngay từ khi không lộ rõ triệu chứng. Đó là những bệnh tiểu đường, cao huyết áp, cao mỡ máu, suy tim, suy thận và cả bệnh ung thư.

Đây là bài toán khó, nhất là khi bệnh không có triệu chứng và BN còn có nhiều mối quan tâm khác trong cuộc sống. Tuy nhiên, đây là vấn đề cực kỳ quan trọng vì việc xây dựng quan hệ tin tưởng giữa BN và BS sẽ giúp BN kiên trì điều trị và có sức khỏe tốt. Việc giữ BN lại qua tái khám định kỳ cũng có "tác dụng phụ" là giúp BV ổn định tài chính.

Tôi có lần chia sẻ trên Group Hỗ trợ bệnh nhân ung thư (Y học cộng đồng) rằng Quan hệ tuyệt vời nhất giữa BS-BN không phải là BS đã chữa bệnh dùm cho BN, mà là Giúp BN trở thành người cộng sự cùng chiến đấu với bệnh tật!

Để làm được điều này, phải đặt mình vào vị trí người bệnh, hiểu rõ con người của họ và những yếu tố tâm lý - xã hội đang ảnh hưởng để họ thực sự chủ động tham gia vào quá trình điều trị. Đây cũng là một dạng văn hóa tận tâm (Omotenashi) rất quan trọng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng kiểu Nhật.

Trong y tế, nó còn giúp cải thiện giao tiếp, xây dựng niềm tin giữa BN - BS, và góp phần giúp quá trình điều trị của BN được thông suốt.

Khi giúp một số BN Việt Nam sang Nhật điều trị và một số BS sang Nhật kiến tập, tôi thấy họ bất ngờ vì cách ứng xử của nhân viên y tế (NVYT) Nhật đã tình cờ làm họ nhận ra những nhu cầu thầm kín của mình. Một số người còn nói: "Hóa ra mình có thể được trân trọng đến như vậy!"

Trong khi toàn thế giới đang kêu gọi "Lấy bệnh nhân làm trung tâm" để cải tiến chất lượng chăm sóc thì Nhật Bản đã và đang làm tốt việc này nhờ Omotenashi. Đó là vì NVYT luôn cố gắng đặt mình vào vị trí người bệnh để tận tâm với người bệnh.

Bình xịt cồn được trang trí vui nhộn ở bệnh viện tại Nhật.

Trong mùa COVID-19, hầu hết các BV của Nhật đều chú trọng việc giải thích về bệnh tật, sự thay đổi cách thức khám bệnh/phân luồng qua các website, tờ rơi, điện thoại để BN không cảm thấy bị phân biệt, hay bị xem như đối tượng tình nghi khi tới BV. Những cách làm minh bạch như vậy giúp BN cảm thấy mình làm như vậy là vì họ, vì cộng đồng. Một số khoa phòng còn trang trí vui nhộn để bình phun cồn trông thân thiện hơn và kích thích người đi qua đứng lại xịt tay dùm. Một số báo cáo rằng tỉ lệ chà tay đã tăng 50% nhờ việc làm đơn giản như vậy!

Một số BN mắc bệnh mạn tính không mắc COVID-19 nhưng vẫn bị ảnh hưởng do lo lắng hoặc phải đổi lịch điều trị. Để ứng phó với tình huống này, mỗi lần thăm khám chúng tôi đều hỏi han để chia sẻ lo lắng với các thông tin hỗ trợ. Điều quan trọng là có những hành động để nắm bắt vấn đề của BN và "ở cùng họ" trong những lúc khó khăn.

Cũng nhờ sự tận tâm với BN như vậy mà những BV nhỏ - vừa đã có được sự tin tưởng từ phía BN. Như BV của tôi, đó là sự ra đời Câu lạc bộ BN (Tomo no kai) từ hàng chục năm trước. Câu lạc bộ này không chỉ dừng lại ở việc tổ chức Seminar/Workshop để BS nói chuyện về bệnh tật cho bệnh nhân/cộng đồng mà còn:

• Giới thiệu BN mới, là người quen, người thân

• Giúp BV vượt qua khó khăn khi cần (như gọi vốn xây mới)

• Tổ chức các hoạt động tình nguyện giúp BV

Đơn cử trong dịch COVID-19 này, nhóm Tomo no kai đã cắt ghép túi rác nilon làm đồ bảo hộ tạm thời cho y bác sĩ.

Như vậy, có thể thấy thực hành Omotenashi, hay "tận tâm với nhau" là cực kỳ quan trọng. Nếu nhiều BN có hiểu biết tốt về COVID-19, họ sẽ tiếp tục tự chăm sóc, tự hướng dẫn nhau về những thông tin cơ bản, giúp giảm tải cho BV.

Hiểu biết về bệnh tật cũng là một phần của Dân trí y tế.

Dân trí y tế tại Việt Nam còn thấp so với mặt bằng chung của thế giới, nhưng có thể được cải thiện nhờ sự tận tâm hay "Omotenashi" của nhân viên y tế.

Mong rằng hợp tác giữa các đơn vị truyền thông và cơ sở y tế, nhân viên y tế ngày càng đa dạng và thiết thực để cùng thực thi sứ mệnh cao cả của ngành Y tế.