Cấm khách bình dân: "Lotte nên chấm dứt việc làm trò hề"

Chủ tịch Hội siêu thị Hà Nội kêu gọi tẩy chay Lotte

Mới khai trương được chưa đầy 3 tháng nhưng Lotte Centre Hà Nội đã liên tục dính scandal, nhiều sự cố xảy ra khiến hình ảnh của Lotte - tập đoàn bán lẻ tên tuổi thế giới của Hàn Quốc đang dần xấu đi trong mắt người tiêu dùng Việt.

Mới đây, vào tối 27/11, trước thềm đợt giảm giá lớn nhất trong năm vào ngày Black Friday (ngày Thứ sáu đen), trung tâm thương mại (TTTM) ở tòa nhà chọc trời cao thứ 2 thủ đô này đã đóng cửa dừng phục vụ với khách bình dân và chỉ đón tiếp khách VIP.

Theo đó, khách VIP mà Lotte chào đón ở đây là những khách hàng lớn của các ngân hàng tại Việt Nam và khách hàng thân thiết của Lotte hoặc những người có thư mời riêng.

Sự kiện này ngay lập tức nhận được nhiều phản ứng trái chiều từ dư luận.

Ông Vũ Vinh Phú, Chủ tịch Hội siêu thị Hà Nội, nguyên Giám đốc Sở Thương mại Hà Nội không giấu nổi bức xúc cho biết: “Tôi mới nghe thấy thế thôi đã tức mình rồi”.

Việc toàn bộ 5 tầng TTTM Lotte đã đóng cửa dừng phục vụ với khách bình dân, theo ông Phú, cách làm này chẳng khác nào phân biệt đối xử đối với người Việt, phân chia kẻ giàu, người nghèo.

“Làm như thế là hỏng rồi. Lotte nên chấm dứt việc làm “trò hề” đó đi!... Đó là trò phân biệt đối xử, bất bình đẳng. Đồng thời đây cũng là trò lừa khi người ta đến mà không được vào.

Điều này không thể chấp nhận được trong xã hội công bằng, văn minh như hiện nay. Tôi kêu gọi tẩy chay Lotte Centre” – ông Phú bất bình nói.

Trên mục bình luận của một số báo điện tử hay cộng đồng mạng xã hội, nhiều khách hàng cũng bày tỏ sự gay gắt khi không ít người tới Lotte đã không thể vào TTTM kể từ 16h chiều.

Trao đổi với chúng tôi, ông Nguyễn Xuân Yên, phụ trách phát ngôn báo chí của Lotte Mart Việt Nam khẳng định: Toàn bộ nội dung chương trình khuyến mãi trước thềm ngày Black Friday vừa qua là của công ty Lotte Coralis (đặt tại tầng 12 của tòa nhà Lotte Centre).

“Mặc dù cũng thuộc Tập đoàn Lotte Hàn Quốc nhưng mọi hoạt động đều độc lập không liên quan gì đến Lotte Mart Việt Nam.

Lotte Mart chúng tôi chỉ thuê lại diện tích tại tầng hầm B1 của tòa nhà này mà thôi!” – ông Yên lưu ý.

Chỉ đón khách VIP, “đại gia” Lotte thiếu chuyên nghiệp?!

Đứng ở góc độ là nhà kinh doanh, giới doanh nhân cho rằng: công ty Lotte Coralis Việt Nam có thể đã sử dụng chiến lược 80-20, tức là chỉ phục vụ 20% khách mang lại 80% lợi nhuận.

Ông Nguyễn Thế Khoa, CEO công ty Greem Standard phân tích: Nếu thông tin về đợt khuyến mãi, giảm giá tất cả các sản phẩm từ 10 - 50% được công bố rộng rãi ra bên ngoài, Lotte có thể gặp tình trạng quá tải, chen lấn do lượng người đổ về quá đông.

Điều này cũng giống như không khí “nghẹt thở” trong hôm khai trương. Nó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của Lotte.

Trong khi đó, số lượng người đến vui chơi, thăm quan chứ không mua sắm không phải hiếm.

Do đó, việc chỉ tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng - những người có tiền, có khả năng mua sắm, vừa đảm bảo về doanh thu vừa không tạo ra cảnh quá tải có thể coi là một sự khôn ngoan trong chiến lược kinh doanh của Lotte.

Tuy nhiên, đứng trên góc độ người tiêu dùng, ông Khoa đánh giá: Với những khách hàng bình dân, khi tới TTTM phải quay về sẽ cảm thấy bực bội.

Bởi vì, TTTM mở ra là dành cho tất cả mọi người và khách hàng luôn là “thượng đế”.

Giả sử Lotte có thông báo trước về sự kiện này thì với cách làm trên, theo ông Khoa cũng không chuyên nghiệp.

Lotte có quyền đóng cửa, chỉ tiếp đón khách hàng quen thuộc và tiềm năng của mình nhưng cách xử lý như vậy không khéo léo, tạo ra ấn tượng xấu cho khách hàng.

“Nếu như Lotte phân định ra 1 tầng hoặc 1 khu dành cho khách VIP và những tầng còn lại dành cho các tầng lớp bình dân khác thì không ai phàn nàn.

Đằng này, toàn bộ 5 tầng TTTM đã dừng phục vụ với khách thông thường mà không thông báo cụ thể, rõ ràng. Như vậy là không tôn trọng khách hàng” – ông Khoa nhấn mạnh.

Thêm vào đó, xét về bản chất của kinh doanh, việc cấm cửa với người bình dân là sai vì Lotte hoạt động trong ngành dịch vụ, không được phép từ chối phục vụ khách hàng.

“Ngay cả khi khách cầm cả một bao tải tiền xu tới thanh toán thì Lotte cũng phải chấp nhận, vì đây là Việt Nam, Lotte phải đồng ý tất cả các giao dịch hợp lệ.

Hơn nữa, theo như tôi được biết, trong các điều khoản khi mở siêu thị, trung tâm mua sắm đều có quy định về việc không được phân biệt đối xử với khách hàng” – ông Khoa nói.

Vì vậy, theo quan điểm ông Khoa, với việc làm trên, Lotte đang đánh mất đi hình ảnh thương hiệu uy tín của một ông lớn ở nước ngoài, một “đại gia” ngành bán lẻ ở Việt Nam.

Đứng ở góc độ của một chuyên gia tư vấn thương hiệu, bà Đặng Thanh Vân - sáng lập viên và giám đốc điều hành công ty Thanhs lại cho rằng: “Việc thương hiệu "đóng cửa" với khách hàng vãng lai (không có giấy mời) đến tham dự sự kiện là hoàn toàn bình thường”.

Bởi định vị thương hiệu của TTTM Lotte là trung tâm thương mại cao cấp phục vụ giới trung lưu và thượng lưu, nên chiến lược truyền thông tập trung vào đối tượng khách hàng này là điều dễ hiểu.

Bà Đặng Thanh Vân cũng lưu ý: “Thương hiệu có thể bị ảnh hưởng về hình ảnh qua cách truyền thông chưa đầy đủ về việc không đón khách vãng lai vào ngày sự kiện đặc biệt”.

“Nhưng sự ảnh hưởng đó không tác động lớn đến hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng và công chúng mục tiêu của họ nên không gây tác động xấu và không làm ảnh hưởng đến doanh thu của các nhãn hàng trong TTTM” – bà Vân kết luận.