Trong thời gian hơn 9 năm làm nghề, tôi có cơ hội được tiếp xúc với hàng trăm tư vấn bán hàng, hay còn được gọi với thuật ngữ quen thuộc hơn là sales, của các hãng xe, từ phổ thông tới hạng sang, siêu sang, thậm chí siêu xe. Mỗi người trong họ đều có những câu chuyện hay để kể bởi bản thân cái nghề này quả thực quá thú vị. Nhưng hầu hết họ đều đóng khuôn theo hình mẫu bảnh bao, hoạt ngôn, khéo léo tới từng câu chữ rót mật vào tai người nghe. Duy chỉ có trường hợp ngoại lệ là anh Tiến.
Anh không cao to, cũng không quá ưa nhìn, không quá trẻ trung như bao bạn sales khác. Nhưng vừa bắt đầu câu chuyện, người giữ danh hiệu "Best sales" của Mercedes-Benz An Du làm tôi shock hơn khi nhận định "Cảm thấy xấu hổ khi bán xe sang cho người Việt".
Tư vấn bán hàng được coi là người am hiểu sản phẩm chỉ dưới chuyên gia sản phẩm của mỗi hãng xe. Bởi họ chính là người bán mẫu xe đó cho khách hàng nên cần dùng kiến thức chuyên ngành để vừa thuyết phục, vừa giải đáp các thắc mắc cho "thượng đế" của mình. Chỉ một ngắc ngứ, nhất là ở vị trí của người bán xe sang cho nhà giàu, là có thể bay mất hợp đồng trong tích tắc. Bởi khi có tiền, nhiều khi khách hàng mua xe theo cảm xúc.
Ấy vậy, "khách hàng Việt Nam đang ngày càng trở nên thông thái", anh Tiến khẳng định. Hơn 10 năm làm nghề của anh chứng kiến không ít trường hợp anh phải "muối mặt" vì không có độ hiểu biết sản phẩm như khách hàng.
"Chúng tôi được đào tạo bài bản về sản phẩm hàng tháng trời trước khi sản phẩm đó ra mắt và bán ra thị trường. Tuy nhiên, có bán xe cho người Việt mới thấy họ nhiều khi còn nắm bắt về sản phẩm sâu hơn cả mình", anh Tiến tâm sự.
Theo anh Tiến, hầu hết sales có kiến thức vững vàng về xe nhưng là hiểu biết chung nhất và rộng nhất về sản phẩm. Trong khi đó, nhiều khách hàng mua xe, đặc biệt là xe sang như Mercedes-Benz, lại có những sở thích khá "dị". "Chỉ vì một chi tiết hay option nào trên xe cũng có thể thuyết phục họ. Và chính vì thế, họ đã tìm hiểu rất kỹ, kỹ hơn cả chúng tôi về chi tiết đó", anh Tiến vừa nói vừa cười bối rối.
"Ví dụ như trường hợp của khách nam tên Đ (xin giấu tên - PV), anh ấy là người chơi đồ high-end nên rất sành về loa. Anh ấy chọn S-Class phần nhiều vì 26 loa Burmester. Đây là trang bị có sẵn trên S-Class và chúng tôi đều hiểu điều này duy chỉ có câu hỏi của anh ấy khiến tôi ngập ngừng hồi lâu tới ngượng ngùng", anh Tiến kể lại.
"Em biết Burmester có trên Bugatti Veyron chứ?", khách hàng truy vấn.
"Thực sự Bugatti Veyron thì trong giới ai cũng biết nhưng một siêu xe hiệu suất cao như thế có loa như xe sang hay không thì cũng khó nắm bắt bởi mỗi loại xe phục vụ một tập khách hàng khác nhau, một bên ưu tiên tiện nghi, bên còn lại ưu ái tốc độ. Trả lời bừa thì không đành mà không trả lời cũng không được. Tôi tiến thoái lưỡng nan hồi lâu để anh ấy giảng cho một chuyện về kiến thức ngành", anh Tiến xấu hổ kể lại.
Mercedes-Benz là thương hiệu xe sang nên không lạ khi đối tượng khách hàng chính của nhãn hàng này là các đại gia tại Việt Nam. Tuy nhiên, câu chuyện không chỉ đơn giản như vậy. Bởi theo tiết lộ của anh Tiến, trong 10 năm qua, khách hàng tới với anh đang có sự dịch chuyển lớn về độ tuổi.
"Nếu như trước đây, khách hàng của tôi đều là người trung tuổi thì trong vài năm trở lại đây, những chữ ký trong hợp đồng lại có thể tới từ những bạn chưa tới 30 tuổi", anh Tiến cho hay.
Đúng theo xu hướng trên thế giới, anh Tiến cho biết các 9X tại Việt Nam đang ngày một giàu có và đã có thể tự lực mua được những chiếc xe sang trị giá hàng tỷ đồng. Trước sự thay đổi về độ tuổi khách hàng, người tư vấn có kinh nghiệm trên 10 năm vẫn có sự choáng ngợp pha chút xấu hổ.
"Tôi xấu hổ chứ. Bởi bằng tuổi họ, tôi còn chưa có sự nghiệp rõ ràng, xe cũng không. Vậy mà giờ đây, các bạn trẻ đã tự tìm đến tôi để mang về những chiếc xe sang vốn không dành cho số đông", anh Tiến chia sẻ trong sự nể phục.
"Mẫu xe mà tôi bán được nhiều nhất là GLC. Đây là dòng xe đang chiếm tới khoảng 60% doanh thu của đại lý. Khách hàng tìm tới GLC, một mẫu SUV gầm cao nhé, lại có những bạn sinh năm 1990 thậm chí 1991. Ở tầm tuổi đó, các bạn mới ra trường chưa được bao lâu nhưng quả thực họ đã nỗ lực một cách phi thường để đạt được những thành công trong cuộc sống. Chiếc xe này như một phần thưởng mà họ tự dành cho chính mình".
"Khi tiếp xúc và bán hàng cho họ, tôi nửa nể phục, nửa xấu hổ vì mình còn thua xa khách hàng nhiều lắm", anh Tiến nói.
Chuyên nghiệp là mỹ từ quen thuộc dành cho tư vấn bán hàng, nhất là ở hãng xe sang như Mercedes-Benz. Tuy nhiên, "khách hàng chuyên nghiệp lại là khái niệm mới mà bạn cần biết ở đại lý này", anh Tiến tâm sự.
Tư vấn bán hàng xuất sắc nhất trong 4 năm liên tục tại An Du cho biết khách hàng Việt Nam không chỉ thành đạt, giỏi giang mà họ còn chuyên nghiệp khiến chính anh phải ngỡ ngàng.
"Thông thường, chúng tôi sẽ phải tìm hiểu kỹ về mẫu xe và khách hàng trước khi tiếp chuyện để có thể chủ động và phục vụ khách hàng tốt nhất. Dẫu vậy, khi tiếp nhiều thượng đế, họ còn tỏ ra chuyên nghiệp hơn cả chúng tôi", anh Tiến khẳng định.
"Ví dụ như trường hợp của chị Duyên tại Hà Nội. Tôi thực sự đã nhầm khi nghĩ mình sẽ phải phục vụ hướng dẫn chị tận tâm. Bởi tôi còn chưa kịp nói tới các thủ tục mua xe thì chị đã nói hết và gần như chính xác đường đi nước bước như đã hiểu thấu từ trước đó".
Anh Tiến cho biết, xu hướng hiện nay là các khách hàng thường tự tìm hiểu thông tin về xe, các quy trình mua bán và thậm chí là "điều tra" thông tin, lai lịch của đại lý, nguồn gốc xe qua rất nhiều nguồn tin thân cận. Do đó, khi tới giao dịch, gần như hợp đồng đã chốt được từ trước, chỉ thái độ của sales là điều khiến "thượng đế" đặt bút ký hay không.
Thậm chí, họ còn yêu cầu anh và các đồng nghiệp một cách gắt gao về thời gian hẹn gặp. Hầu hết trong các cuộc hẹn đó, "đa số khách hàng luôn chủ động đến sớm ít nhất từ 10 đến 15 phút" anh Tiến nói với sự kính trọng. Sự chuyên nghiệp của khách hàng, theo anh Tiến, còn thể hiện ở rất nhiều điểm mà trong cuộc nói chuyện ngắn ngủi 30 phút với tôi, không thể diễn đạt hết bằng lời.
"Đó là những buổi nói chuyện ngắn gọn với khách hàng, họ luôn chủ động yêu cầu tôi đi thẳng vào vấn đề, không phải lan man, rào trước đón sau làm gì. Thậm chí, khi chúng tôi đề xuất khách hàng trả lời về một vấn đề nào đó còn khúc mắc trong quá trình thương thảo hợp đồng, họ trả lời cực kỳ đúng hẹn, điều mà bản thân các tư vấn bán hàng đôi khi còn chưa thực hiện được vì nhiều lý do khác nhau", anh Tiến nói trong sự ngượng ngùng.
"Tác phong của khách hàng cũng là điểm mà tôi ngỡ ngàng và xấu hổ. Mình được đào tạo bài bản nhưng họ ở những vị trí cao trong xã hội, chính họ đôi khi còn đào tạo ra những người chuyên nghiệp như mình, hơn mình nên đương nhiên họ ở đỉnh cao của sự chuyên nghiệp rồi. Chính thế mà mình thấy như một hạt cát bé nhỏ trước họ", anh Tiến trần tình.
Câu chuyện cuối cùng mà tôi ngồi lại để nghe chia sẻ từ anh Tiến là những kỷ niệm mà anh không thể nào quên được trong quãng thời gian làm việc tại An Du.
Trong lời nói xúc động, anh Tiến kể lại về một khách hàng nữ: "Khi đó tôi bán chiếc S400 cho một chị gái ở Ninh Bình. Trong buổi lễ giao xe hôm đó, qua nói chuyện Chị biết tin vợ tôi đang mang bầu em bé thứ 2 nên khi chào tạm biệt ra về, Chị tặng tôi một rổ trứng ngỗng do chính gia đình chị nuôi tại vườn để vợ tôi tẩm bổ".
"Tôi không thể tin được chuyện này có thể xảy ra bởi thường thì sự nhiệt thành đó hay xuất phát từ phía chúng tôi thay vì khách hàng. Tôi thực sự ngại và có phần xấu hổ vì chưa đáp lại được tình cảm trân quý đó. Sự hỗ trợ của tôi như một hạt cát trước tình cảm mà chị dành cho mình", anh Tiến bất ngờ nói.
"Hay như một khách hàng cũ, không mua được xe từ phía tôi và An Du do lúc đó mẫu xe này chúng tôi đã bán hết, khách hàng đành phải qua lấy từ Đại lý khác. Và chỉ vì lý do đó thôi, khách hàng gọi điện xin lỗi và hứa sẽ quay trở lại đại lý và mua xe cho tôi khi có hàng", anh Tiến kể lại và không quên cảm ơn những tình cảm bất ngờ mà khách hàng dành tặng cho mình.
"Tôi thấy mình nhận được danh hiệu Best sales thật cao quý nhưng tình cảm từ phía khách hàng mới là điều đáng trân trọng hơn cả".
Bán xe, đặc biệt là xe sang, cho khách hàng Việt Nam là cả một câu chuyện dài và dường như không có câu chuyện nào giống câu chuyện nào. Câu chuyện của anh Tiến chỉ như một điển hình trong giới.
Tuy vậy, dù thế nào và ở hoàn cảnh nào, người có kinh nghiệm 10 năm tại An Du và có nhiều năm liên tiếp đạt thành tích Best Sale cho rằng "Sự hiểu biết, sự chuyên nghiệp cũng như sự thành đạt sớm trước tuổi của nhiều khách hàng chính là những điều khiến tôi vô cùng nể phục. Hơn nữa, trước những tình cảm yêu quý mà khách hàng dành cho mình, những tư vấn bán hàng như tôi cảm thấy còn xấu hổ vì đôi khi còn chưa thật sự xứng đáng".
"Đỉnh cao của sự khéo léo là chân thành. Mình luôn phải đưa cho khách hàng một giải pháp di chuyển hợp lý thay vì chỉ bán một cái xe để lấy lợi nhuận. Chỉ khi chân thành như vậy, sales và khách hàng mới có thể trở thành những người bạn và sales mới không xấu hổ trước người bạn đó", anh Tiến kết luận.