Từ hôm nay (10/10), Grab bắt đầu áp dụng chính sách “Xe chờ 5 phút”. Theo đó, khi khách hàng đặt xe nhưng không xuất hiện hoặc muộn hơn 5 phút sau khi tài xế đã tới điểm đón mà khách hàng đã đặt trên ứng dụng Grab, sẽ bị phạt tiền 3.000 đồng (dịch vụ xe máy) và 10.000 đồng (dịch vụ ô tô).
Theo Grab, lý do áp dụng chính sách này là để giảm thiểu tình trạng khách hàng đặt xe nhưng không xuất hiện tại điểm đón hoặc xuất hiện trễ hơn 5 phút, khiến tài xế bắt buộc phải hủy chuyến và không thể thực hiện cuốc xe.
Khách hàng của Grab đón nhận chính sách mới với nhiều tâm trạng khác nhau. Là một khách hàng thường xuyên của Grab, chị Cẩm Tú, ở quận Hai Bà Trưng, Hà Nội chia sẻ, nhiều khi ứng dụng báo xe đã đến điểm đón và chờ bạn trong 5 phút, tuy nhiên tôi đứng chờ sẵn ở sảnh mà chẳng thấy lái xe đâu.
“Nhiều lái xe tranh khách. Mình đang ngồi trên xe họ đã nhận khách khác và bấm đến nơi để nhận khách rồi. Vậy chính sách phạt khách để lái xe đợi quá 5 phút sẽ thực hiện thế nào?”, chị Tú nêu ý kiến.
Chị Nguyễn Thanh Loan, quận Hoàng Mai, Hà Nội thì cho rằng: “Tài xế có thể hủy chuyến nếu đợi quá 5 phút chứ việc “phạt” khách hàng cho một dịch vụ họ chưa trả tiền, chưa đưa vào sử dụng giống như việc tới mua 1 món hàng nhưng vì lý do gì đó không mua nữa hoặc lỡ hẹn thì bị phạt tiền. Chuyện này thực sự vô lý”.
Nhiều khách hàng không đồng tình với chính sách phạt khách hàng nếu để tài xế chờ quá 5 phút của Grab. (Ảnh chụp màn hình).
Ngoài ra, việc “chây ì” không hủy chuyến của một số tài xế Grab cũng gây không ít phản cảm cho khách hàng.
Ví như có một số tài xế đã nhận khách nhưng nếu đường đông, họ lấy lí do nọ kia bảo khách tự huỷ chuyến đi. Nếu khách không huỷ, họ cũng kệ luôn, không huỷ. Khách không huỷ thì không gọi được chuyến khác.
“Có lần tôi đã bị một tài xế nhận chuyến. Trong khi app báo là gần điểm đón rồi, nhưng chờ đến 15 phút không thấy đâu. Gọi cho tài xế thì nhận được trả lời là đang ăn sáng, chờ họ ăn sáng xong rồi đến. Vậy những trường hợp như thế này, Grab có chính sách gì để bảo vệ cho khách hàng?”, một khách hàng nêu bức xúc.
Theo anh Nguyễn Bình, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội, hiện nay định vị của Grab có nhiều địa điểm chưa chuẩn. Anh Bình nêu ví dụ, nhà tôi ngay đường lớn, nhưng cứ định vị trên Grab thì phải ra tận chợ cách nhà 5 - 7 phút đi bộ.
Chưa kể có hai đường chạy song song ở hai bờ kênh, chỉ cần xe đến nơi (trên bản đồ) nhưng chưa đến đúng chỗ tôi đứng hoặc chạy đường bên kia thì khi vòng lại cũng hơn 5 phút. Nếu thực hiện chính sách này có phải thiệt hại cho khách hàng?.
Bên cạnh những ý kiến phản đối, cũng có nhiều ý kiến bày tỏ sự đồng tình. Một thành viên trên diễn đàn công nghệ cho hay:
“Như vậy là công bằng cho cả đôi bên. Nếu là khách thì không nên để tài xế đợi quá lâu, và ngược lại tài xế để khách đợi quá lâu thì khách hàng có thể thông qua chế tài đánh giá sao, nhận xét tài xế để nền tảng Grab phạt lại tài xế. Phạt cả tài xế lẫn khách để ý thức chung được cải thiện, cuộc sống văn minh hơn”.
Trước đó, GrabBike đã từng có chính sách tặng 10.000 đồng vào tài khoản nếu tài xế xe máy đón muộn hơn 5 phút. Tuy nhiên, chương trình này chỉ áp dụng tại một số khu vực và thời điểm. Hay như phạt 10.000 đồng khi khách hàng hủy chuyến. Phí huỷ chuyến được áp dụng khi người dùng đã huỷ từ 7 chuyến Grab trở lên trong vòng 7 ngày.
Đại diện Grab cho biết, Grab sẽ đảm bảo việc tài xế tới đúng điểm đón thông qua hệ thống định vị. Trong trường hợp định vị của tài xế chưa tới đúng điểm đón mà tài xế đã bấm “Tôi đã đến nơi”, phí sẽ không được áp dụng.
Khách hàng cũng sẽ nhận thông báo trên ứng dụng về thời gian cần có mặt tại điểm đón để tránh trả thêm phí hoặc bị hủy chuyến.
Quy định này liệu có giúp việc sử dụng và phục vụ trên nền tảng Grab có văn minh, tiện dụng hơn hay không cần thời gian làm rõ.
Tuy nhiên, việc một số tài xế “lách luật", chây ì không hủy chuyến, định vị bản đồ còn hạn chế… là những vấn đề mà Grab cần cải thiện để phục vụ khách hàng cũng như các đối tác tài xế tốt hơn.