Nhân viên concierge là những người làm việc trong khách sạn, phục vụ và cung cấp các dịch vụ theo mong muốn của khách hàng.
Khi một quý ông người Qatar yêu cầu nhân viên concierge tại khách sạn Raffles Dubai chuyển tới vợ mình một món quà, người nhân viên chỉ gật đầu: “Vâng, thưa ngài. Ngài định tặng gì ạ?”
Vị khách đáp: một chiếc Roll Royce Ghost, mẫu mới nhất. Được chuyển tới Qatar ngay trong tối hôm sau.
Đó là câu chuyện của Harold Abonitalla - giờ đang là trưởng bộ phận concierge tại khách sạn Habtoor Palace - vào năm 2012.
Đối với Abonitalla, anh chưa bao giờ gặp phải một yêu cầu nào khó khăn đến vậy trong suốt 14 làm nghề concierge của mình.
“Tôi toát hết cả mồ hôi,” anh nhớ lại. Bởi lẽ, hôm đó đã là tối thứ 5, mà thứ 6 lại là ngày nghỉ lễ ở Dubai, nên hầu hết các cửa hàng và dịch vụ sẽ đóng cửa.
Không chần chừ, Abonitalla lao ngay đến showroom của Roll Royce, và vào 20h ngày hôm đó, anh đã có trong tay chiếc Ghost theo yêu cầu.
Nhưng làm thế nào mà anh ấy có thể vận chuyển chiếc xe trị giá 300.000 USD này qua quãng đường hơn 600 km trước tối ngày hôm sau?
Sau một hồi liên lạc khắp nơi, cuối cùng anh đã gặp được một người đồng nghiệp có chú làm trong ngành vận tải. Người này đồng ý chở giúp anh chiếc xe bằng đường hàng không, nhưng với mức chi phí không mấy dễ chịu.
Khi Abonitalla thông báo lại cho vị khách người Qatar về số tiền vận chuyển lên đến 95.000 USD, vị khách chỉ đơn giản đáp: “Cứ làm đi, đừng bận tâm đến tiền.”
Harold Abonitalla - Trưởng bộ phận concierge tại khách sạn Habtoor Palace.
Những vị "thần đèn" biến giấc mơ trở thành hiện thực
Làm hài lòng khách hàng bằng mọi giá là phẩm chất cần có của bất kỳ thành viên nào trong Les Clefs d’Or - một hiệp hội các nhân viên concierge quốc tế.
Với một mạng lưới gồm 4.000 thành viên trải rộng khắp 80 quốc gia khác nhau, họ tự hào vì là người biến những điều không thể thành có thể.
Ela Lanzanas - trưởng bộ phận concierge của khách sạn 5 sao Fairmont Dubai, đồng thời là một thành viên của Les Clef d’Or - cũng từng phải tiếp một vị khách có yêu cầu “oái oăm”.
Nhiệm vụ của anh là đi tìm một nhà tạo mẫu tóc người Li-băng, thuyết phục anh hủy mọi cuộc hẹn để lên du thuyền phục vụ một vị khách trong vòng 3 ngày.
Nữ du khách nói rằng cô không có đủ thời gian để đi làm tóc sau chuyến du thuyền, mà cô lại cần sẵn sàng cho bữa tối.
May mắn thay, Lanzanas đã hoàn thành xuất sắc công việc được giao. Anh cho biết: “Điều quan trọng nhất là làm hài lòng khách hàng và khiến họ hạnh phúc. Cô ấy rất thích kiểu tóc mà nhà tạo mẫu đã làm cho mình.”
Nhân viên concierge là "cánh tay phải" đắc lực của du khách trong quãng thời gian trú tại khách sạn.
Dịch vụ thượng lưu dành riêng cho giới siêu giàu
Mỗi năm, Dubai đón tiếp hơn 15,8 triệu du khách nghỉ đêm tại các khách sạn, bởi nơi đây là điểm công tác và du lịch nổi tiếng. Khách hàng có những đòi hỏi rất cao.
“Xa xỉ đã nằm trong máu Dubai,” Abey Sam - Chủ tịch Les Clefs d’Or tại UAE cho biết.
Khách thuê phòng đã từng đưa cho Sam một lọ nước hoa gần như trống rỗng và không nhãn mác. Họ mua ở Dubai vài năm trước nhưng không nhớ chính xác địa điểm này ở đâu.
Theo Sam, ở Dubai có 200 cửa hàng nước hoa, nhưng không hàng nào biết về sản phẩm này. Cuối cùng, anh phải mang chiếc lọ đó tới một nhà sản xuất. Người này đã phân tích các thành phần bên trong và làm lại một lọ với mùi hương y hệt.
“Khi tôi đưa cho cặp đôi du khách ấy, họ đã rất bất ngờ. Họ đã mất 4 ngày tìm kiếm nó,” Sam nhớ lại. “Sẽ có những thách thức được đặt ra. Nhưng nếu là một nhân viên concierge giỏi, bạn sẽ làm được mọi thứ họ yêu cầu.”
Phòng Royal Suite tại khách sạn 7 sao Burj Al Arab (Dubai) mà giới siêu giàu thường ở có giá 24.000 USD/đêm.
Còn Abonitalla lại cho rằng tiền sẽ giải quyết được mọi vấn đề: “Chỉ cần có tiền, ai cũng sẽ phục vụ bạn.” Đối với anh, những khách hàng tính toán chi li mới là thử thách thật sự.
Những vị khách này sẽ sử dụng Instagram và lên kế hoạch trước khi họ tới. “Họ biết mình đang nói gì,” Abonitalla cho biết.
“Họ đã nghiên cứu kỹ các địa điểm, họ biết mình muốn gì và họ luôn làm khó các nhân viên concierge để được giảm giá phòng hay hưởng những ưu đãi khác.”
Tuy nhiên, Sam tin rằng những vị khách thế này sẽ giúp nhân viên khách sạn nâng cao trình độ. “Bạn cần phải hiểu biết hơn khách hàng.
Điều này sẽ giúp chúng tôi năng động hơn, đam mê. Nhờ thế, chúng tôi sẽ có đủ kiến thức để phục vụ khách hàng của mình.”
Nói về nghề nghiệp của mình, Sam kết luận: “Bạn phải trở thành người bạn thân nhất của khách hàng, là mọi thứ mà họ có khi họ nghỉ ngơi trong khách sạn.”