Nghĩa vụ của hãng hàng không đối với hành khách trong trường hợp chậm, hủy chuyến bay đã được Bộ Giao thông Vận tải (GTVT) quy định rõ tại Thông tư 19/2023, có hiệu lực thi hành kể từ ngày 1-9.
Chậm từ 5 giờ: Phải hoàn vé
Một cán bộ Cục Hàng không Việt Nam cho biết Thông tư 19/2023 quy định nghĩa vụ của hãng hàng không đối với hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay trong trường hợp chuyến bay bị hủy hoặc khởi hành sớm - muộn hơn do lỗi của hãng.
Cụ thể, trường hợp chuyến bay khởi hành trễ trên 15 phút so với lịch bay được cập nhật đến 22 giờ hôm trước, hãng hàng không cần thông báo ngay và xin lỗi hành khách. Đồng thời, bảo đảm việc ăn, nghỉ, đi lại cũng như chịu các chi phí khác liên quan trực tiếp, phù hợp với thời gian chờ đợi tại sân bay.
Hành khách chờ đợi chuyến bay tại sân bay Tân Sơn Nhất (TP HCM). Ảnh: HOÀNG TRIỀU
Với chuyến bay chậm từ 2 giờ trở lên, hãng phải chuyển đổi miễn phí hành trình phù hợp hoặc chuyển sang chuyến bay khác để hành khách tới được điểm cuối của hành trình. Đối với chuyến bay chậm 4 giờ trở lên, hãng phải bồi thường ứng trước không hoàn lại bằng tiền hoặc hình thức phù hợp khác cho hành khách đã được xác nhận chỗ và có vé trên chuyến bay. Với chuyến bay chậm từ 5 giờ trở lên, trường hợp hành khách không có nhu cầu đi nữa thì có quyền yêu cầu hãng hoàn trả tiền vé.
Với chuyến bay bị hủy mà không thông báo trước, hãng bồi thường ứng trước không hoàn lại, chuyển đổi miễn phí hành trình phù hợp cho hành khách hoặc chuyển sang chuyến bay khác. Trường hợp hành khách từ chối áp dụng điều trên, hãng hàng không hoàn trả toàn bộ tiền vé hoặc hoàn trả tiền phần vé chưa sử dụng.
Đối với chuyến bay khởi hành sớm hơn 15 phút do lỗi của hãng hàng không, hành khách đã được xác nhận chỗ nhưng không được vận chuyển và không nhận được thông báo về việc thay đổi thời gian hay không đồng ý với việc thay đổi này, hãng có trách nhiệm như trường hợp chuyến bay bị hủy.
Cán bộ Cục Hàng không Việt Nam lưu ý hành khách cần nắm rõ quyền lợi của mình để đưa ra yêu cầu với đại diện hãng hàng không. Khi gặp tình huống hoãn, hủy chuyến bay, nếu có yêu cầu bảo đảm quyền lợi nhưng chưa được giải quyết thỏa đáng, hành khách có thể phản ánh đến đường dây nóng của cảng vụ hàng không theo số điện thoại công khai tại các sân bay. Trường hợp hãng hàng không vi phạm quy định về nghĩa vụ của mình với hành khách, tùy mức độ vi phạm, cảng vụ hàng không hoặc thanh tra Cục Hàng không Việt Nam sẽ xem xét, xử phạt hành chính.
Phải có kế hoạch phối hợp
Đại diện Vietravel Airlines cho rằng việc ban hành Thông tư 19/2023 có tác động tích cực đến quyền lợi của hành khách và uy tín của hãng hàng không, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ và an toàn vận tải. Để thực hiện tốt quy định tại thông tư, đòi hỏi hãng hàng không cùng các đơn vị cung ứng dịch vụ - bao gồm cảng hàng không và các công ty dịch vụ - phải có kế hoạch phối hợp.
Khẳng định sẽ luôn chủ động lập kế hoạch, cập nhật thông tin trên website của hãng cũng như thông báo chính sách này đến các đại lý, Vietravel Airlines cho hay hãng cũng phải chuẩn bị nguồn lực đủ để bảo đảm việc cung cấp các dịch vụ miễn phí và bồi thường cho hành khách khi cần thiết.
Phía Vietnam Airlines khẳng định hãng luôn đặt an toàn và chất lượng dịch vụ lên hàng đầu, đặc biệt trong trường hợp bất thường dẫn đến chậm, hủy chuyến, ảnh hưởng đến hành khách. Hãng hàng không quốc gia này có hệ thống chăm sóc khách hàng với tiêu chuẩn của các hãng hàng không lớn trên thế giới, tuân thủ quy định của tất cả quốc gia mà hãng bay tới.
"Khi xảy ra tình huống bất thường, chúng tôi luôn thông báo cho hành khách, tổ chức phục vụ hành khách tại sân bay cũng như đổi, hoàn vé theo mong muốn của hành khách và khả năng đáp ứng của hãng" - đại diện Vietnam Airlines khẳng định.
Đại diện Vietnam Airlines đánh giá các quy định tại Thông tư 19/2023 không gây khó khăn cho hãng. Tuy nhiên, để hỗ trợ hãng hàng không thực hiện tốt nghĩa vụ trong tình huống xảy ra chuyến bay bất thường, hành khách cần cập nhật chính xác, đầy đủ số điện thoại, địa chỉ email khi mua vé; thường xuyên kiểm tra email, điện thoại trước ngày bay...
Thông tư 19/2023 đã thay thế cụm từ "cất cánh" bằng "khởi hành". Thời điểm "cất cánh" là khi máy bay rời mặt đất, còn thời điểm khởi hành là lúc rút chèn khỏi bánh máy bay. Hai thời điểm này cách nhau khoảng 10-15 phút.
Thông tư 19/2023 cũng đã làm rõ khái niệm thời gian khởi hành thực tế - được tính là thời điểm máy bay được đẩy hoặc di chuyển khỏi vị trí đỗ.