Bộ Tư pháp Mỹ (DOJ) và Ủy ban Thương mại Liên bang (FTC) vừa đệ đơn kiện Adobe vì áp dụng phí hủy ẩn đối với người dùng muốn hủy gói đăng ký Creative Cloud. Adobe bị cáo buộc "ép buộc người dùng trải qua quá trình hủy đăng ký phức tạp và khó khăn nhằm ngăn chặn họ hủy các gói dịch vụ không còn mong muốn".
Adobe cung cấp các sản phẩm Creative Cloud dưới dạng gói đăng ký theo tháng. Việc thanh toán theo tháng ngầm hiểu rằng người dùng có thể hủy bất cứ lúc nào, nhưng thực tế không phải vậy. Hầu hết khách hàng đều bị khóa vào một thỏa thuận hằng năm ẩn.
Khách hàng đăng ký dùng thử miễn phí sau đó bị tính phí và tự động chuyển sang gói Creative Cloud mặc định, vốn là một hợp đồng hằng năm. Để hủy hợp đồng này, người dùng phải trả một khoản phí bằng 50% giá trị "số tiền hợp đồng còn lại" mặc dù dịch vụ sẽ kết thúc ngay trong tháng đó.
Adobe cung cấp tùy chọn đăng ký theo tháng, nhưng mức phí cao hơn so với hợp đồng hằng năm được thanh toán theo tháng. Sự khác biệt này không được giải thích rõ ràng cho khách hàng mới hoặc cũ. Adobe thậm chí còn có một trang trợ giúp riêng biệt do tính chất phức tạp của các gói đăng ký.
Ví dụ, trên trang web của Adobe, phí truy cập toàn bộ ứng dụng là 60 USD/tháng, nhưng điều này chỉ áp dụng nếu bạn đồng ý với hợp đồng hằng năm. Gói theo tháng thực sự, cho phép bạn hủy bất cứ lúc nào, có giá 90 USD/tháng. Nếu bạn trả tiền cho cả năm, bạn sẽ không được hoàn lại tiền khi hủy sau thời hạn 14 ngày.
Theo Bộ Tư pháp Mỹ, hành vi của Adobe vi phạm "Đạo luật Khôi phục lòng tin cho người mua sắm trực tuyến" (Restore Online Shoppers' Confidence Act - ROSCA) thông qua việc sử dụng chữ in nhỏ và các siêu liên kết khó nhìn thấy để che giấu thông tin về phí hủy sớm.
Bản cáo trạng cáo buộc rằng trong nhiều năm, Adobe đã lợi dụng phí ẩn này, đánh lừa người tiêu dùng về chi phí thực sự của gói đăng ký và bất ngờ áp đặt khoản phí này khi họ hủy dịch vụ, sử dụng nó như một công cụ giữ chân người dùng hiệu quả.
Bản cáo trạng cũng cáo buộc Adobe vi phạm ROSCA thêm một lần nữa vì không cung cấp cho người dùng cơ chế đơn giản để hủy các gói đăng ký trực tuyến định kỳ. Thay vào đó, Adobe bị cáo buộc bảo vệ doanh thu đăng ký bằng cách ngăn cản người dùng hủy dịch vụ, bắt họ trải qua quá trình hủy đăng ký phức tạp và kém hiệu quả với nhiều bước không cần thiết, sự chậm trễ, các ưu đãi không mong muốn và cảnh báo.
Vụ kiện yêu cầu khoản tiền bồi thường không xác định cho người tiêu dùng cùng với các hình phạt dân sự bằng tiền mặt và lệnh cấm vĩnh viễn ngăn chặn Adobe tiếp tục sử dụng phí ẩn để ngăn cản việc hủy đăng ký của khách hàng.