Bài viết dưới đây không nhằm bảo vệ quan điểm nào, rằng đó là "chiêu PR", "làm màu" hay là thực lòng, thực sự văn hóa bán hàng của người Nhật là như vậy. Chúng tôi chỉ cung cấp thêm một số câu chuyện để quý độc giả cùng theo dõi.
"Tiến trình ngược" của ngành xăng dầu ở Nhật Bản
Trước thập kỷ 90 của thế kỷ trước, hầu hết các trạm xăng ở Nhật Bản đều do con người vận hành. Ngày nay, số lượng các trạm xăng đã giảm đi gần một nửa so với những năm 90, tức là khoảng 31.000 trạm xăng (so với con số 60.000 trạm xăng năm 1994). Một tiến trình ngược với tư duy thông thường rằng nhu cầu tiêu thụ xăng tăng lên thì phải tăng số lượng trạm xăng lên.
Đó là nhờ trình độ kỹ thuật ứng dụng vào hệ thống bán lẻ xăng của người Nhật ngày càng ưu việt.
Nhiều trạm xăng ở các đô thị đã chuyển sang phương thức tự phục vụ và mở cửa 24/7. Tất nhiên, vẫn có nhiều trạm xăng vẫn phục vụ khách hàng theo cách truyền thống, với đội ngũ nhân viên đầy đủ, hết sức nhiệt tình và chu đáo.
Bên cạnh việc đáp ứng những nhu cầu đi lại hàng ngày của người dân địa phương, các trạm xăng đất nước hoa anh đào còn đóng vai trò là những trung tâm cung cấp nhiên liệu trong các tình huống khẩn cấp như động đất, cũng như cho các xe cấp cứu và các nhân viên cứu hộ.
Ví dụ, khi các trận động đất ở Kumamoto xảy ra vào tháng 4/2016, các đại lý bán buôn dầu đã ưu tiên bán cho những trạm xăng được chính phủ chỉ định trong vùng để phục vụ các xe cảnh sát, xe cứu hỏa cũng như cung cấp nhiên liệu cho các nơi sơ tán, bệnh viện và xe cấp điện.
Song, dù là phục vụ khách hàng với mục đích nào, các trạm xăng ở Nhật Bản đều luôn tuân thủ theo khẩu hiệu "vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi" với những quy tắc rất cụ thể.
Hướng dẫn tận tình
Không như trạm xăng ở nhiều nước trên thế giới, tại Nhật Bản, khi bạn lái ô tô vào trạm xăng để nạp đầy bình nhiên liệu, sẽ luôn có các nhân viên hướng dẫn bạn nên đậu xe ở đâu cũng như hỏi bạn muốn mua loại xăng nào và bao nhiêu.
Nếu bạn quên tắt máy, các nhân viên sẽ lịch sự nhắc nhở bạn.
Khi bạn mua xong, họ sẽ hỏi bạn đi hướng nào, bên phải hay bên trái. Nếu bạn cần lùi xe hoặc thực hiện những cú đánh lái phức tạp khác, các nhân viên cũng sẽ nhiệt tình hỗ trợ bạn.
Khi bạn đổ xăng xong, họ sẽ hỏi bạn muốn thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ tín dụng. Cuối cùng, họ sẽ đứng ra giữa đường để mở lối cho khách hàng hoặc ngăn không cho các xe khác di chuyển để nhường cho bạn đi trước.
Không chỉ đổ xăng, còn nhiều dịch vụ miễn phí khác được thực hiện
Khi một trong các nhân viên của trạm xăng bơm xăng cho bạn, một hoặc một vài nhân viên khác sẽ thực hiện các dịch vụ khác để chăm sóc tối đa cho chiếc xe của thượng đế, ví dụ như kiểm tra dầu, kiểm tra áp suất lốp xe, lau kính chắn gió cũng như gương xe ô tô.
Ngoài ra, họ sẽ còn cẩn thận hỏi xem gạt tàn của bạn có đầy không và có cần phải đổ đi không. Nếu có, họ sẽ nhanh chóng đi đổ gạt tàn cho bạn và còn chu đáo tới mức cho thêm vài đó vài hạt khử mùi và làm thơm không khí.
Các nhân viên này thậm chí còn cho bạn mượn một chiếc giẻ lau ướt để lau bảng điều khiển xe hơi cũng như sẽ giúp bạn vứt rác trong xe (nếu có).
Tuyệt vời nhất là các dịch vụ "gia tăng" này đều hoàn toàn miễn phí, thế nhưng luôn được các nhân viên đảm nhiệm một cách tự nguyện, cần mẫn và rất cẩn thận, khiến các thượng đế khó tính nhất cũng phải hài lòng.
Nhiều du khách phương Tây khi tới các trạm xăng của Nhật đã phải thốt lên rằng, ở đây họ thấy mình được chăm sóc kỹ lưỡng như các tay đua Công thức 1 dừng lại để kiểm tra kỹ thuật cho chiếc xe của mình.
Trải nghiệm khi đổ xăng ở một trạm xăng Nhật Bản. Nguồn: Youtube/PINKORO Channel.
Không quên mỉm cười và cúi chào khi tài xế lái xe đi
Có một quy luật bất thành văn ở Nhật Bản, đặc biệt là trong các ngành dịch vụ, đó là động tác cúi chào khách hàng khi họ đến cũng như khi rời đi, để bày tỏ lòng mến khách, sự quý trọng cũng như biết ơn khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ của họ.
Một hành động tuy nhỏ nhưng luôn khiến người đối diện cảm thấy xúc động và ấm áp.
Tại các trạm xăng ở quốc gia này, không khó để bạn bắt gặp những nụ cười thân thiện và những cái cúi chào từ các nhân viên dành cho khách hàng.
Không chỉ cúi chào "lấy lệ", họ thực hiện động tác này một cách cẩn thận với sự tôn trọng thực sự, và nhiều khi chiếc xe đã đi xa, nhưng người ta vẫn chưa thấy nhân viên ngẩng đầu lên.
Vì họ quan niệm càng cúi chào thấp và càng lâu thì càng thể hiện tình cảm và sự kính trọng mà họ dành cho người đối diện.
Tổng hợp từ nhiều nguồn