Theo phản ánh gửi đến ICTnews của khách hàng Thành Lương (trú tại Hà Nội), vào 0h00 ngày 11/11/2018, được biết Lazada tổ chức chương trình khuyến mãi, khách hàng này đã đặt đơn hàng mua 2 chiếc loa Harman Kardon do Lazada là nhà phân phối, 1 lõi lọc nước của Xiaomi với tổng trị giá đơn hàng 3.854.000 đồng, mã đơn hàng 209702537646798.
Giao dịch thực hiện thành công, khách hàng đã thanh toán ngay số tiền nêu trên.
Tuy nhiên, mặc dù khách hàng đã thanh toán và số tiền tương ứng được trừ trong thẻ VISA Debit nhưng khoảng 30 phút sau đó, phía Lazada bất ngờ thể hiện đơn hàng ở trạng thái chờ thanh toán và thông báo sẽ huỷ giao dịch trong vòng 48h nếu khách hàng… không thanh toán.
"Trước sự việc bất thường này, tôi đã liên lạc và cung cấp các thông tin Lazada cần bao gồm giao diện chụp đơn hàng, tin nhắn thể hiện tiền của tôi bị trừ.
Thế nhưng, Lazada lại báo đơn hàng của tôi có lỗi hệ thống, do đó sẽ hủy đơn hàng và hoàn lại tiền, không hề hỏi tôi có nhu cầu nhận lại tiền hay vẫn thực hiện mua hàng như ban đầu", khách hàng Thành Lương bức xúc.
Đơn hàng của khách hàng Thành Lương
Cũng theo khách hàng này, 48h sau đó theo như cam kết trả lời của Lazada vẫn không có bất kỳ ai liên lạc lại để giải quyết như đã hứa hẹn.
Chỉ đến khi khách hàng tiếp tục khiếu nại thì phía Lazada mới gọi điện xin lỗi vì gây ra trải nghiệm không tốt, xin lỗi vì sai sót hệ thống và tiếp tục nói giao dịch bị huỷ (không lý do).
"Tôi đồng ý nhận lại tiền nhưng yêu cầu Lazada trả lời rõ: Giao dịch của tôi thực hiện trên Lazada có hợp lệ hay không? Giao dịch của tôi trên Lazada có đáp ứng các yêu cầu và mô tả cơ chế khuyến mại cho khách hàng mà Lazada đã xin giấy phép Sở Công thương (hoặc cấp cao hơn) hay không?
Ngoài ra, yêu cầu Lazada bồi hoàn số tiền lãi tính của 3.854.000 trong thời gian Lazada giữ số tiền này của tôi, lãi suất tính theo lãi không kì hạn của ngân hàng do Lazada không đưa ra bất kì lí do phù hợp nào để sở hữu số tiền này của tôi khi không thực hiện yêu cầu đơn hàng", khách hàng Thành Lương cho hay.
Trước hàng loạt các khúc mắc, khách hàng Thành Lương cho biết phía Lazada không trả lời bất kỳ câu hỏi nào để thể hiện sự minh bạch thông tin cũng như đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
Đồng thời, doanh nghiệp này đưa ra email thông báo "đơn hàng bị huỷ thanh toán, Lazada đã kích hoạt đảo chiều giao dịch hoàn tiền vào ngày 11/11/2018, dự kiến trong 7 ngày làm việc khách hàng sẽ nhận lại được số tiền này". Người gửi email ký tên Lý Trúc Dung - Bộ phận Giải quyết Khiếu nại của Lazada.
Trao đổi với ICTnews, sau vụ việc, khách hàng Thành Lương bày tỏ đã mất hoàn toàn niềm tin vào Lazada và cũng không có nhu cầu tiếp tục thực hiện đơn hàng mà Lazada đã hủy.
Tuy nhiên khách hàng này đề nghị các cơ quan cấp phép thực hiện chương trình khuyến mại của Lazada hậu kiểm hoạt động của doanh nghiệp này, ngừng cấp phép nếu Lazada không đủ năng lực được thực hiện.
Ngoài ra, đề nghị các cơ quan chức năng, Hội Bảo vệ Người Tiêu dùng xem xét hành vi có dấu hiệu lừa đảo khách hàng của Lazada, đề nghị cơ quan báo chí có tiếng nói bảo vệ người tiêu dùng, sự lành mạnh của thị trường.
"Đối với Lazada, tôi yêu cầu phải phản hồi tất cả thông tin tôi đã yêu cầu trong các nội dung đã trao đổi giữa tôi và Lazada. Nếu yêu cầu không được thực hiện, phản hồi không chính đáng, tôi đủ tự trọng để khởi kiện Lazada ra tòa và theo đuổi đến cùng sự việc", khách hàng Thành Lương nói.
Trong suốt thời gian qua, Lazada.vn (Công ty TNHH Recess) đã bị rất nhiều người tiêu dùng phản ánh, khiếu nại trong quá trình mua hàng.
Phía Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) cũng từng lên tiếng đã tiếp nhận một số lượng lớn đơn khiếu nại liên quan đến chất lượng sản phẩm và dịch vụ khi mua hàng tại doanh nghiệp này.
Các vụ việc của người tiêu dùng mua hàng trên trang web Lazada.vn chủ yếu tập trung vào những hành vi như chậm giao hàng, giao hàng không đúng như quảng cáo, giao hàng cũ/đã qua sử dụng, không xuất hóa đơn, tự động hủy đơn hàng, quảng cáo giảm giá nhưng người tiêu dùng phải mua với giá chưa giảm...