Báo chí những ngày qua liên tiếp đăng tin về việc Tổng cục Du lịch Singapore (STB) đang ráo riết tìm hiểu sự việc anh Thoại - 1 du khách người Việt bị "bẫy" mua iPhone với giá cao tại cửa hàng Moblie Air nằm trong khu thương mại Sim Lim.
Trưởng đại diện STB, khu vực Việt Nam - Campuchia - Lào, ông Glenn Koh, cho biết STB đang quan sát rất cẩn trọng với các nhà bán lẻ có hành động làm ảnh hưởng danh tiếng của Singapore.
Cơ quan này sẽ có những động thái cứng rắn hơn trong quyền hạn cho phép theo Điều luật Bảo vệ người tiêu dùng khi phát hiện những hành vi gian lận. Ông cũng khẳng định, sự cố xảy ra tại cửa hàng Mobile Air chỉ là hành động của một vài người buôn bán bất chính, hoàn hoàn không đại diện cho văn hóa kinh doanh bán lẻ ở Singapore.
Có thể nói, trước những động thái của người dân và Tổng cục du lịch Singapore (STB) về việc du khách Việt Nam bị "chặt chém" tại Sim Lim, chiến lược xử lý khủng hoảng của STB và đối tác phát triển của STB tại Việt Nam phần nào đang tạo điều kiện thuận lợi cho chính ngành du lịch Singapore.
Theo báo cáo của STB, trong năm 2013 có hơn 380 nghìn lượt khách đến Singapore tăng 4% và doanh thu từ nhóm khách du lịch Việt Nam là 616 triệu USD tăng 10% so với năm 2012. Việt Nam đứng thứ 10 trong danh sách những đơn vị dẫn đầu về ngành du lịch của Singapore. Trong 8 tháng đầu năm 2014, Singapore đã đón 300 nghìn lượt khách du lịch Việt Nam và kỳ vọng đạt con số 400 nghìn khách trong năm 2014. Những con số nêu trên đủ nói lên tầm quan trọng của khách du lịch Việt Nam trong mắt STB.
Sự cố khách bị “chặt chém" ở Sim Lim đã vô tình dấy lên một mối e ngại cho chính STB khi hình ảnh khách du lịch Việt Nam quỳ khóc van xin lấy lại tiền mua iPhone đã khiến cư dân mạng phẫn nộ.
STB và đối tác phát triển tại Việt Nam đã nhìn nhận vấn đề rất rõ ràng về nguy cơ tiềm ẩn cho STB nếu không xử lý sự cố khủng hoảng này một cách êm thấm.
Bởi lẽ, Việt Nam với dân số 90 triệu dân, tỷ lệ truy cập Internet rất cao. Các trang truyền thông kỹ thuật số, mạng xã hội, báo mạng vốn được xem là kênh ưu thích để quảng bá hình ảnh du lịch của STB, nay đã quay lưng và tạo lên một hình ảnh xấu về du lịch Singapore.
Nhìn nhận rõ vấn đề về du lịch Singapore thêm một chút, chúng ta thấy Singapore không được khách du lịch đánh giá cao ở loại hình du lịch trải nghiệm và khám phá. Đa phần khách du lịch coi Singapore là nơi du lịch nghỉ dưỡng và mua sắm, đây là điểm chính để khách du lịch chọn Singapore làm điểm đến của mình. Việc người Việt bị chặt chém tại Sim Lim tuy không mới nhưng tệ hại đến mức quỳ khóc lại là một vấn đề cần quan tâm. STB đứng trước nguy cơ mất lượng khách du lịch lớn từ Việt Nam.
Đánh giá được những tổn thất khôn lường này, STB đã nhanh chóng thiết lập một chiến dịch truyền thông nhằm tránh đổ vỡ thêm hình ảnh du lịch và cũng là hình ảnh của đất nước.
Một nhóm cư dân mạng Singapore đã lên án chủ cửa hàng đã "chặt chém" vị khách Việt Nam và quyên góp tiền cho vị khách kém may mắn trên. Điều này đơn giản là hành động của những con người hiếu khách Singapore nhưng được Singapore khéo léo sử dụng truyền thông để tạo ra hình ảnh con người Singapore thân thiện hiền hòa. Nó khiến cư dân mạng nhìn nhận vấn đề sự cố này chỉ là “một con sâu làm rầu nồi canh”.
Kèm theo đó, những quan chức cũng bắt đầu lên tiếng – Đây cũng là 1 công cụ truyền thông hiệu quả nhằm khẳng định chất lượng du lịch Singapore, bằng những tuyên bố cứng rắn của mình.
Mới đây nhất chính STB cũng đã có động thái chính thức để đưa chiến lược thoát khủng hoảng này thành chiến lược PR thành công nhất hiện tại ở Việt Nam. Khi Tổng cục du lịch Singapore truyền đi thông điệp từ kênh truyền thông kỹ thuật số nhằm khẳng định chất lượng du lịch của đảo quốc sư tử này.
STB đã liên hệ với vị khách du lịch Việt Nam và bày tỏ quan điểm của STB và mong muốn tạo điều kiện cho vị khách này quay lại Singapore hoàn thành chuyến du lịch dang dở.
Theo đánh giá, STB đã thành công trong chiến lược thoát khủng hoảng của mình tại Việt Nam và đạt được ý đồ khi lợi dụng chính khủng hoảng này để PR hình ảnh du lịch của Singapore.
Cho tới nay, có thể nói đây là thành công ngoài mong đợi của STB. Nên nhớ rằng một chiến lược quảng bá hình ảnh trong khủng hoảng thương hiệu còn có giá trị gấp hàng chục lần những chiến lược quảng bá khác, vì khi ấy mọi ánh nhìn đang đổ về phía họ. Và không có gì hơn là phô diễn hình ảnh tốt đẹp của mình trong cuộc khủng hoảng ấy.
