LTS: Trong thời gian gần đây, các khủng hoảng trong kinh doanh ngày càng xuất hiệu nhiều trên các phương tiện truyền thông. Các khủng hoảng có thể đến từ sản phẩm, dịch vụ như trong trường hợp Tân Hiệp Phát bị phát hiện có hàng chục tấn hương liệu quá đát trong kho dùng để sản xuất sản phẩm Trà Xanh không độ, tới từ con người như vụ nữ tiếp viên hàng không Vietnam Airlines dính nghi án vận chuyển hàng lậu, tới từ chiến lược kinh doanh như quảng cáo mỳ gấu đỏ bị “tố” núp bóng tình thương hay từ những lý do “trên trời rơi xuống” ngoài ý muốn như trong vụ lật xe bia ở Đồng Nai. Tất cả các sự kiện đó đều khác nhau nhưng chung bản chất đó là khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp.
Vậy câu hỏi đặt ra là: Tại sao một doanh nghiệp lại dễ bị rơi vào khủng hoảng truyền thông ? Cần làm gì khi rơi vào khủng hoảng? Để độc giả có cái nhìn toàn diện và sâu sắc về vấn đề này, báo điện tử Trí Thức Trẻ đã thực hiện loạt bài về khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp. Tuyến bài phân tích những cuộc khủng hoảng truyền thông lớn của các doanh nghiệp trong thời gian gần đây, đồng thời đưa ra những bài học kinh nghiệm về cách xử lý khủng hoảng qua lăng kính của các chuyên gia kinh tế, các doanh nhân.
>>> Xem toàn bộ thông tin về Khủng hoảng truyền thông và cách ứng xử của các ông lớn
>>> Vụ "gân bò làm bằng bì lợn": Phở 24 không dại gì mà "chơi dao"
>>> Mercedes Vietnam và chuyện "chưa thấy quan tài chưa rơi lệ"
>>> Sự cay đắng của mì Gấu Đỏ và bài học xương máu cho đại gia VN
Im lặng - Cách đối phó với khủng hoảng truyền thông của Vietnam Airlines
Ngày 26/3/2014, Hãng tin Kyodo Nhật Bản đưa tin cảnh sát nước này bắt giữ nữ tiếp viên hàng không N.B.N của hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines VNA với nghi ngờ cô xách lậu hàng ăn cắp về Việt Nam.
Nữ tiếp viên bị cáo buộc xách hàng lậu với trị giá tổng cộng là 3 triệu yên (hơn 600 triệu đồng). Đáp lại những lời cáo buộc trên, nữ tiếp viên N đã bác bỏ và khẳng định cô không biết những món hàng quần áo là đồ ăn cắp.
Tuy nhiên, trong thời gian điều tra kéo dài hơn 20 ngày, một làn sóng bất bình với nghi án phạm pháp của nữ nhân viên đã diễn ra mạnh mẽ trên khắp các diễn đàn xã hội lẫn báo chí truyền thông trong và ngoài nước khiến uy tín của VNA tổn hại không nhỏ.
Hàng nhìn cơ quan báo chí đưa tin tiếp viên Nguyễn Bích Ngọc bị cảnh sát Nhật Bản tạm giữ
Ngay sau đó, các thông cáo báo chí lẫn các phát ngôn của nhiều lãnh đạo hãng bay này luôn lặp lại: “Vietnam Airlines đã khẩn trương, chỉ đạo Văn phòng đại diện của hãng tại Nhật Bản tích cực hợp tác với các cơ quan điều tra, không bao che, không tránh né và kiên quyết xử lý nghiêm minh các trường hợp vi phạm theo quy định của pháp luật.”
Đến ngày 14/4, do không đủ bằng chứng kết tội nên tiếp viên N đã được Cảnh sát Nhật Bản thả về nước. Thế hiện lập trường của mình, VNA đưa ra một thông điệp rằng: “…Vietnam Airlines đang theo dõi sát sao vụ việc, tích cực, chủ động liên lạc với các cơ quan hữu quan của Nhật Bản để thu thập các thông tin chính xác về vụ việc làm căn cứ đưa ra cách thức xử lý phù hợp, đảm bảo tuân thủ các quy định của pháp luật và Tổng công ty hàng không Việt Nam.”
Nhìn lại sự việc, ông Phạm Ngọc Minh, TGĐ Vietnam Airlines (VNA) cho biết: Ngay khi biết tin qua báo chí Nhật Bản, hãng đã chọn quan điểm “sẵn sàng hợp tác và kiên quyết xử lý sai phạm” làm nền tảng cho các thông điệp truyền thông.
Không khó để nhận ra, hãng bay đã lựa chọn đứng độc lập với các sai phạm của nhân viên mình như một bên thứ ba, có liên quan nhưng không liên đới trách nhiệm với vụ việc. Coi sai phạm nếu có thì sẽ là lỗi của cá nhân, không phải là lỗi hệ thống của tập thể; coi hành vi xấu nếu có sẽ là lỗi thuộc về ý thức đạo đức, chứ không phải lỗi của hệ thống điều hành.
Tuy nhiên, theo đánh giá khách quan, nhiều người nhận định rằng, VNA chỉ cố tỏ ra nghiêm túc, hợp tác và đường hoàng với sự việc. Bởi suốt một thời gian dài, VNA đã để mặc cho khách hàng và báo chí thả sức bêu xấu hình ảnh của nhân viên mình khắp các diễn đàn mạng xã hội lẫn trên mặt báo. Cùng với đó, mối ác cảm “độc quyền hoạnh họe” về hãng bay này - vốn tồn tại cố hữu bao lâu nay trong tâm trí nhiều khách hàng càng bị tô đậm thêm.
Video đài truyền hình NHK của Nhật đưa tin về vụ việc: Nữ tiếp viên Vietnam Airlines được Nhật Bản trả tự do
“Không có thiếu sót, chỉ là vấn đề quan điểm”
Theo nhìn nhận của chuyên gia truyền thông, doanh nhân Lê Quốc Vinh, Chủ tịch HĐQT Le Media, VNA là một trong những doanh nghiệp đầu tiên của Việt Nam sớm có ý thức về vai trò của truyền thông và có sự đầu tư nghiêm túc cho công tác truyền thông từ nhiều năm nay.
Vì thế theo ông, “Khó có thể nói VNA đã có thiếu sót trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông, mà dường như vấn đề chỉ nằm ở quan điểm truyền thông của họ.”
Cụ thể hơn, theo ông Vinh, VNA đã lựa chọn thái độ ứng xử từ vị trí của một tổ chức doanh nghiệp thượng tôn pháp luật, và cho rằng như vậy là đủ với mình. Quan điểm không có gì sai, nhưng ông Vinh là chưa đủ. Nó chỉ truyền tải được thông điệp về mặt tuân thủ pháp luật mà không giải quyết được những hệ lụy xấu khác do sự cố này mang lại.
Chuyên gia truyền thông Lê Quốc Vinh
“Lẽ ra, VNA cần phải cố gắng đưa ra những thông tin tích cực, những hình ảnh đẹp của nhân viên VNA nói chung và trên các thị trường khác nói riêng, để chứng minh rằng sự việc diễn ra tại Nhật Bản nếu có cũng chỉ là thiểu số, không đại diện cho đa số con người của doanh nghiệp mình.
Động thái này hãng chưa thực hiện rõ ràng và tích cực, dẫn đến việc dư luận chỉ tập trung vào sự việc đang diễn ra và có cái nhìn nghiệt ngã hơn với doanh nghiệp”, ông Vinh cho biết.
Thay vì để mặc cho dư luận nhấc lên đặt xuống mỉa mai mình, chuyên gia Lê Quốc Vinh cho rằng, hãng nên đưa ra thông tin về việc trong quá trình lịch sử đã qua từng nghiêm khắc xử lý các vụ việc như thế nào, tìm cách ngăn chặn ra sao.
“Thực ra chuyện buôn lậu có từ khá lâu và bản thân VNA cũng nhiều năm phát hiện và đấu tranh với những sai phạm của nhân viên xấu. Làm cho dư luận thấy được sự cố gắng của họ trong quá khứ thì căng thẳng sẽ được xoa dịu hơn là việc tỏ ra mình không liên quan đến sai phạm của cấp dưới” – Chuyên gia Lê Quốc Vinh nhấn mạnh.
Khi sự việc chưa ngã ngũ đúng sai, một mặt VNA nên hợp tác với cơ quan điều tra, mặt khác cũng phải tỏ ra tin tưởng nhân cách của đại đa số nhân viên mình, coi sự cố nếu có cũng chỉ là một sự hi hữu. Từ đó, có những thông điệp truyền thông cho biết mức độ quan tâm và trách nhiệm với quyền lợi của nhân viên, không nên bỏ rơi, đẩy hết trách nhiệm cho pháp lý như trong các thông điệp họ đưa ra.
“Tất nhiên ai sai người đó phải bị xử lý, nhưng dưới góc độ là người sử dụng lao động, thì trong quan hệ con người với các nhân viên phạm lỗi cũng nên có sự mềm mại. Cuối cùng của sự việc, tiếp viên N đã được thả ra, chứng tỏ cô không có tội. Nếu trước đó, VNA lựa chọn theo đuổi thái độ bảo vệ hình ảnh của con người VNA, thì họ hoàn toàn có thể đưa ra thông điệp tích cực ngay khi cô N được thả. Nhưng ngay từ đầu họ đã không lựa chọn như vậy.
Điều này có thể lí giải vì sao VNA không theo đuổi một chiến dịch truyền thông hay có những động thái truyền thông để khắc phục hình ảnh sau khi có kết quả vụ việc. Đơn giản với họ, việc đó không cần thiết; dù nó để lại hậu quả là hình ảnh xấu xí của hãng đã đeo bám trong tâm trí mọi người, khó mà mai một trong sớm chiều.
Với VNA, nếu có vấn đề gì đó nên thay đổi, thì có thể là họ nên thay đổi quan điểm để xử lý một cách toàn diện hơn thôi, quan điểm của họ như thế nên họ đưa ra phương án xử lý như thế, theo tôi hoàn toàn không phải là vấn đề thiếu sót năng lực”, chuyên gia này quả quyết thêm.
Ông Lê Quốc Vinh cũng cho rằng không chỉ VNA, mà hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam thường ít chú trọng giải quyết truyền thông hậu khủng hoảng. Theo ông Vinh, các doanh nghiệp cần phải thay đổi quan niệm này. Ông Vinh cho biết, làm truyền thông một cách khôn ngoan là phải có sự đầu tư dài hạn, xuyên suốt từ đầu đến cuối, không nên chỉ nhắm vào một thời điểm trong khi sự cố xảy ra rồi sau đó xem như đã xong việc và dừng lại.
>>> Xem thêm clip:
Hành khách trên chuyến bay VN1177 từ Hà Nội đi TP HCM ngạc nhiên khi thấy nước rỏ từ trần máy bay xuống chỗ ngồi.
Xem toàn bộ VIDEO HOT trên SOHA
