Lotte không sở hữu danh sách khách VIP từ ngân hàng
Việc cấm cửa khách bình dân vào tối 27/11 vừa qua, ngay trước thềm sự kiện ngày hội giảm giá quốc tế Black Friday (thứ sáu đen) của trung tâm thương mại (TTTM) Lotte Center Hà Nội (Đội Cấn, Ba Đình) đã khiến dư luận bức xúc.
Luật sư Trịnh Cẩm Bình, Giám đốc Công ty Luật Biển Đông (Đoàn Luật sư Hà Nội) khi trao đổi với chúng tôi đã nhấn mạnh:
"Việc Lotte Center Hà Nội bất ngờ ngăn cản khách hàng bình dân không được vào TTTM đã vi phạm quy định luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về việc ngăn cản quyền được lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ của mình".
Điều đáng nói hơn, theo thông tin từ một số báo, nguồn khách hạng sang mà TTTM Lotte đón tiếp ngày hôm đó được lấy từ danh sách khách hàng lớn của các ngân hàng tại Việt Nam và khách hàng thân thiết của Lotte.
Bật mí này của đơn vị tổ chức khiến nhiều người dùng dịch vụ ngân hàng (là khách mời của Lotte) đặt dấu chấm hỏi và bày tỏ lo lắng về tính bảo mật khi thông tin về cá nhân của họ bị rò rỉ ra bên ngoài.
Luật sư Trịnh Cẩm Bình cũng phán đoán: có thể các ngân hàng đã cung cấp thông tin khách hàng cho Lotte.
"Nói cách khác thông tin khách hàng đã bị lộ ra ngoài mà có thể chưa được sự chấp thuận của khách hàng.
Nếu như vậy, trong trường hợp này, các ngân hàng đã vi phạm quy định về bảo mật thông tin của khách hàng được quy định tại Điều 14 Luật Tổ chức tín dụng về Bảo mật thông tin", bà Bình khẳng định.
Lotte đang bắt tay với đối tác ngân hàng nào để trao đổi thông tin cá nhân của khách hàng?
Trả lời câu hỏi này của chúng tôi, đại diện của Lotte Department Store (đơn vị tổ chức chương trình khuyến mại vào 27/11 vừa qua) lưu ý: “Lotte Department Store không sở hữu danh sách khách hàng từ các ngân hàng”.
Vị đại diện này giải thích: Sự kiện VIP Event là sự kiện được tổ chức nhờ sự hợp tác tích cực giữa Lotte và các đối tác ngân hàng và các đối tác khác.
Do đó, Lotte được các đối tác ngân hàng hỗ trợ trong việc gửi thư mời tham dự sự kiện tới các khách hàng thân thiết của họ, thay mặt cho Lotte.
“Vì vậy, chúng tôi có thể chắc chắn rằng Lotte không sở hữu các thông tin cá nhân của khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Tuy nhiên, nếu khách hàng của các đối tác đáp ứng đủ các điều kiện đăng kí thành thành viên tích cực của Lotte – thẻ thành viên MVG và có mong muốn trở thành khách hàng thân thiết, Lotte hoàn toàn có thể sở hữu thông tin khách hàng một cách hợp pháp” – vị này nói.
Nói về nghi án phân biệt đối xử đối với khách nghèo dấy lên trong suốt những ngày vừa qua, đại diện của Lotte Department Store phân trần: Chương trình tri ân dành cho khách hàng thân thiết – VIP sẽ được diễn ra một hoặc hai lần trong năm.
Tuy nhiên đây không phải là một sự kiện thường xuyên của Lotte Department Store.
Lotte sẽ cố gắng và nỗ lực hết sức để thoả mãn mọi đối tượng khách hàng bao gồm cả phân khúc khách hàng tầm trung bằng các chương trình khuyến mãi và sự kiện đặc biệt dành riêng cho từng đối tượng.
Thêm vào đó, “sự kiện VIP event được tổ chức chỉ trong vòng 4 tiếng buổi tối vào ngày thường chứ không phải dịp cuối tuần để tránh mang lại phiền hà cho các khách hàng khác không có giấy mời.
Sáng ngày hôm đó, Lotte vẫn cố gắng để tiếp đón mọi khách hàng đến tham quan và mua sắm cùng Lotte”- đại diện Lotte Department Store chia sẻ thêm.
Lotte chia nhỏ đối tượng khách hàng vì… khác biệt
Mặc dù sau sự kiện xảy ra ngày 27/11 đó, Lotte đã có lời xin lỗi đối với khách hàng, tuy nhiên làn sóng tẩy chay TTTM ở tòa cao ốc thứ nhì Hà Nội Lotte Centre vẫn diễn ra.
Thậm chí, ông Vũ Vinh Phú, Chủ tịch Hội siêu thị Hà Nội, nguyên Giám đốc Sở Thương mại Hà Nội là một trong những người đầu tiên phản đối cách tri ân, khuyến mại này của “đại gia” Lotte.
Bởi với ông, cách làm này “không thể chấp nhận được” và cần phải dừng ngay việc phân biệt đối xử đối với người tiêu dùng.
Một số chuyên gia trong ngành khác đưa ra quan điểm cho rằng: Xét về khía cạnh kinh doanh, dù mang danh một tập đoàn bán lẻ nổi tiếng của Hàn Quốc nhưng Lotte đã không chuyên nghiệp khi không phân tầng để đón tiếp cả khách bình dân.
Giải thích về việc cấm cửa khách bình dân, Lotte Department Store cho biết: Họ đã phải chia nhỏ các đối tượng khách hàng để phục vụ một cách tốt nhất và phù hợp nhất.
Liên quan tới nhận xét này, đại diện của Lotte Department Store bày tỏ: “Lotte Department Store muốn nhấn mạnh rằng chúng tôi luôn cố gắng và nỗ lực để chăm sóc tốt nhất mọi phân khúc khách hàng của mình.
Tuy nhiên có một vài điểm khác biệt giữa Lote Department Store và các ngành công nghiệp bán lẻ khác.
Chúng tôi chú trọng đến các mặt hàng mua sắm phục vụ làm đẹp và nhu cầu chăm sóc cá nhân của khách hàng là chủ yếu, trong khi nhiều doanh nghiệp bán lẻ khác lại chú trọng đến hạng mục hàng thực phẩm và tiêu dùng gia đình”.
Vì sự khác biệt này, Lotte Department Store đã phải chia nhỏ các đối tượng khách hàng để phục vụ một cách tốt nhất và phù hợp nhất, chứ không sử dụng phương pháp marketing rộng khắp cho tất cả mọi đối tượng như nhiều doanh nghiệp bán lẻ khác.
Lotte Department Store có những chương trình khách nhau cho những đối tượng khác nhau, ví dụ chương trình Wedding Fair dành cho mùa cưới.
Và sắp tới có các chương trình đặc biệt dành cho dịp Tết Nguyên Đán, khách hàng nữ giới hoặc phân khúc nhân viên văn phòng…
“Lotte rất mong quý độc giả và khách hàng kiên nhẫn để chờ đợi những chương trình khuyến mãi và chăm sóc đặc biệt riêng của Lotte trong thời gian sắp tới” – đại diện Lotte Department Store nhấn mạnh.
