“Con ruồi Tân Hiệp Phát” - cuộc khủng hoảng truyền thông lớn nhất 5 năm nay
Trả lời phỏng vấn CafeBiz, ông Vòng Thanh Cường - Tổng Giám đốc Công ty Boomerang Social Listening Consultant – cho biết:
Dưới góc nhìn từ dữ liệu thông tin trên Facebook mà Boomerang thống kê được trong vòng 5 năm trở lại đây, trường hợp của Tân Hiệp Phát giờ là trường hợp lớn nhất xảy ra tại Việt Nam từ khi Mạng xã hội phát triển.
Lý giải cho nhận định này, ông Cường cho biết: “Với các trường hợp khủng hoảng khác, chúng ta thường thấy sự phản đối thường chỉ đến từ một bộ phận khách hàng hoặc vài bộ phận công chúng nhất định”.
Còn với Tân Hiệp Phát bây giờ, theo dữ liệu của Boomerang, từ khách hàng đã từng dùng sản phẩm, đến những người có thể chưa từng uống nước của Tân Hiệp Phát, hay đối tác phân phối, đơn vị bán lẻ, báo chí truyền thông, một số cơ quan nhà nước... dường như tất cả đang quay lưng lại với doanh nghiệp.
Thậm chí, những thông tin xấu cách đây từ 5-6 năm cũng bị cộng đồng mạng bới móc lại và một số đơn vị còn tổ chức chương trình "tẩy chay" ăn theo để thu hút khách hàng.
“Có thể thấy khủng hoảng của Tân Hiệp Phát đang lan rộng cả chiều rộng, chiều sâu và không hề có dấu hiệu dừng lại”, ông Cường nhận định.
Boomerang còn phát hiện có một số tài khoản Facebook mới được thành lập chỉ để phát tán các nội dung tiêu cực về Tân Hiệp Phát.
Lối thoát nào cho Tân Hiệp Phát?
Mặc dù có ý kiến cho rằng cuộc khủng hoảng của Tân Hiệp Phát là không thể cứu vãn, trao đổi riêng với phóng viên, ông Cường cho rằng:
Không có cuộc khủng hoảng nào là không thể cứu vãn, trừ khi đến lúc doanh nghiệp buộc phải giải thể, ngừng kinh doanh thì mọi việc mới chấm hết.
Vậy trong tình huống tất cả đều “quay lưng”, Tân Hiệp Phát nên làm gì?
Chuyên gia thương hiệu T.H cho biết: Phương án khả dĩ nhất hiện tại là “Nổ cầu chì”.
Phương án này gồm một loạt hành động mạnh mẽ gồm: Trảm “tướng” và thay “tướng” mới, giải cứu Võ Văn Minh (người vừa nhận bản án 7 năm tù vì tội cưỡng đoạt tài sản khi dùng chai nước ngọt có ruồi để uy hiếp, lấy 500 triệu đồng của Tân Hiệp Phát), đền bù mọi trường hợp…
“Cần phải làm cho người dân hiểu rằng Tân Hiệp Pháp nhận SAI, và lớp lãnh đạo mới lên sẽ cải tổ 100% các vấn đề trên. Muốn làm người dân quý, hãy chiều theo ý họ”, ông T.H nói.
Bên cạnh đó, cần phải chứng minh về mặt vệ sinh an toàn thực phẩm đối với sản phẩm bằng cách quay video nhà xưởng.
Cũng có thể lấy lại hình ảnh bằng cách họp báo và tung chiến dịch truy tìm con ruồi trong chai nước với giải thưởng 1 tỷ đồng, chuyên gia nói trên gợi ý.
Đồng tình với ý kiến trên, ông Cường cho biết: Trong xu hướng thảo luận nội dung và lo lắng về Vệ sinh an toàn thực phẩm trong năm nay, cộng đồng mạng rất quan tâm đến chất lượng sản phẩm, nguồn gốc...
Do đó, Tân Hiệp Phát nên có những thông điệp cam kết về chất lượng sản phẩm để lấy lại lòng tin của người tiêu dùng.
Hãy học theo cách của Masan!
Mặc dù theo rất nhiều bài viết, bình luận, phản biện của các Facebooker uy tín, các thương hiệu lớn khác như Coca Cola cũng đang sử dụng dây chuyền sản xuất như Tân Hiệp Phát, nhưng khi công chúng đang bị dẫn dắt bởi cảm xúc nhiều hơn lý trí, thì việc tiếp tục thanh minh hay giải thích lý lẽ của Tân Hiệp Phát đều là vô ích mà còn khiến sự việc dai dẳng hơn.
Điều quan trọng là, Tân Hiệp Phát sẽ làm gì để khách hàng của mình có thể an tâm sử dụng sản phẩm trong tương lai?
“Đó có thể là cam kết về dây chuyển sản xuất, chứng nhận về chất lượng sản phẩm, hay chính sách đảm bảo cho người tiêu dùng...
Cần phải có những lời khẳng định cứng rắn, mạnh mẽ và đanh thép của doanh nghiệp lúc này để chặn lại đà sụp đổ của lòng tin khách hàng.
Công ty Masan và nhãn hàng nước tương Chinsu đã từng vượt qua khủng hoảng thành công với cách như vậy”, ông Cường nói.
Liên quan đến hành động “giải cứu anh Minh”, ông Cường cho rằng với qui định của pháp luật Việt Nam, án phạt 7 năm tù của anh Minh đã là thấp nhất có thể, nên Tân Hiệp Phát có muốn cũng khó mà thay đổi được.
Nhưng, nếu Tân Hiệp Phát có những động thái cầu thị hơn, ví dụ như nhận chu cấp cho con anh Minh, tạo điều kiện ổn định cho gia đình anh.. thì cũng có thể được dư luận chấp nhận.
Tuy nhiên việc này phải làm rất khéo léo và với sự chân thành tuyệt đối, nếu không sẽ lại bị cho là "giả tạo”.
Về mặt lâu dài, Tân Hiệp Phát cần có những chương trình cộng đồng để gây dựng lại hình ảnh tốt đẹp trong lòng công chúng và kế hoạch để tạo dựng mối quan hệ tốt với các cơ quan truyền thông báo chí.
Đặc biệt cần chú ý hơn với cộng đồng mạng xã hội, lắng nghe và thấu hiểu người dùng nhiều hơn.
