Câu chuyện dưới đây là một ví dụ kinh điển trong giới kinh doanh, đề cập đến trải nghiệm của một bà lão, đi qua tất cả 4 sạp hàng để mua hoa quả. Nội dung câu chuyện cụ thể như sau:
Có một bà lão ra chợ mua rau và hoa quả, đi qua 4 sạp hàng ở sát cạnh nhau nhưng bà bỏ qua hai sạp đầu, quyết định không mua gì. Đến sạp thứ ba, bà mua 0,5kg, đến sạp thứ tư, bà chỉ mua 1kg và mua thêm một vài thứ hoa quả khác.
1. Chủ sạp hàng thứ nhất
Đi qua sạp hoa quả thứ nhất, bà lão nhìn thấy chủ sạp, liền hỏi: "Táo bán thế nào đấy?"
Chủ sạp trả lời: "Táo của tôi rất ngon đấy, vừa to vừa ngọt!"
Nghe vậy, bà lão lắc đầu rồi bỏ đi.
Lời bình:
Chỉ mải giới thiệu về sản phẩm mà không nhắm đúng nhu cầu, mục đích hỏi của khách hàng, lời giới thiệu đó sẽ trở nên vô ích, suy nghĩ này khó có thể giúp chủ sạp hàng buôn bán phát đạt.
Ảnh minh họa.
2. Chủ sạp hàng thứ hai
Đến sạp thứ hai, bà lão hỏi người bán hàng: "Táo của cô có vị gì?"
Chủ sạp vội vã đáp: "Ở đây toàn là hàng vừa mới đến, tôi còn chưa kịp nếm thử, nhìn vỏ táo đỏ sậm thế này chắc chắn rất ngọt!"
Bà lão không nói thêm gì, lắc đầu đi tiếp.
Lời bình:
Bán hàng, phải hiểu sản phẩm và để hiểu sản phẩm, phải đích thân mình trải nghiệm, đích thân mình cảm nhận, đó mới là điểm mấu chốt và cần thiết. Bị giới hạn ở những kiến thức tiếp nhận từ việc nghe người khác, không thể ứng phó được với khách hàng thông minh trong thời buổi hiện nay.
3. Chủ sạp hàng thứ ba
Nhìn thấy bà lão vừa đi qua khỏi sạp hàng bên cạnh, người bán hoa quả ở sạp thứ ba liền mời hỏi: "Bà ơi, bà muốn mua táo như thế nào, chỗ cháu loại nào cũng có!"
Bà lão nói: "Tôi muốn mua loại táo hơi chua một chút."
Chủ sạp hàng trả lời: "Loại táo này hơi chua một chút đây ạ, bà muốn mua bao nhiêu?"
"Vậy cân cho tôi 0,5kg", bà lão trả lời.
Lời bình:
Cần nắm bắt nhu cầu của khách hàng nhưng cũng cần biết cả mục đích đằng sau nhu cầu đó của khách hàng là gì?
Đánh mất cơ hội tìm hiểu thêm về điều đó, người bán hàng sẽ chỉ dừng lại ở việc bán ra một lượng nhỏ mà không thể mở rộng đơn hàng, bán được nhiều hơn so với kế hoạch mua sắm ban đầu của khách.
Ảnh minh họa.
4. Chủ sạp hàng thứ tư
Mua xong hàng của sạp thứ ba, bà lão nhìn sang bên cạnh, nhìn thấy người bán hàng bên đó liền hỏi: "Táo của cô thế nào đấy?"
Chủ sạp hàng đáp: "Táo của sạp cháu khá ngon, xin hỏi bà muốn mua loại nào?" (Hỏi đúng vấn đề của khách quan tâm).
"Tôi muốn mua táo chua một chút", bà lão trả lời.
Người bán hàng nói: "Bình thường mọi người mua táo đều thích mua táo ngọt, sao bà lại muốn mua táo có vị chua?" (Khai thác thêm nhu cầu của khách).
"Con dâu tôi đang mang thai, nó thèm ăn táo chua", bà lão đáp.
"Bà thật chiều con dâu quá, sau này con dâu nhất định sẽ sinh cho bà một em bé bụ bẫm." (Thái độ khéo léo, rút ngắn khoảng cách với khách hàng).
Vài tháng trước, gần đây cũng có hai gia đình có con dâu mang thai, họ đều đến chỗ cháu mua táo (Lấy ví dụ về một bên thứ ba, tăng sức thuyết phục), bà đoán xem về sau thế nào? Cả hai đều sinh con trai đấy bà ạ (đánh vào tâm lý chung). Bà muốn mua bao nhiêu? (Khép lại vấn đề, mặc nhận hai bên đã thỏa thuận xong, chọn thời điểm để "chốt hạ").
"Vậy cho tôi thêm 1kg nữa", bà lão nói.
Vừa bán được hàng, chủ sạp hoa quả vừa làm cho khách hàng vui vẻ. Nhìn tâm trạng phấn khởi của bà lão, người bán hàng tiếp tục giới thiệu thêm những mặt hàng khác:
"Bà ơi quýt cũng rất tốt cho phụ nữ mang thai. Quýt này vừa chua vừa ngọt lại nhiều vitamin, giàu dinh dưỡng (khai thác thêm tiềm năng mua hàng của khách, không trao cơ hội cho đối thủ), bà mua cho con dâu một chút quýt nữa, nhất định cô ấy sẽ rất vui!"
"Cũng phải. Thôi được rồi, cô cân cho tôi 1,5kg quýt nữa", bà lão quyết định mua thêm trước lời mời nghe rất hợp lý của người bán hàng.
"Bà thật tốt với con dâu, con dâu nào cũng có mẹ chồng như bà thật tốt biết mấy!" (Khen khách hàng đúng lúc, vừa phải, không lên nói quá lên) – vừa nói, cô ta vừa thoăn thoắt bỏ hàng vào túi cho khách và tính tiền.
Ảnh minh họa.
Cứ theo cách đó, ngày nào chủ sạp này cũng bán hết hàng, đảm bảo ngày nào khách cũng mua được hàng mới. Trước khi bà lão ra về, người này còn dặn thêm: "Nếu ăn ngon lần sau bà lại đến và giới thiệu cả thêm bạn của bà ủng hộ cháu nữa nhé!"
Bà lão xách túi hoa quả ra về, trong lòng cũng cảm thấy có niềm vui nhè nhẹ.