Còn nhớ đợt Tết Nguyên đán 2015 – thời điểm ăn nên làm ra nhất của các hãng F&B, thông tin sản phẩm ô mai mơ chua ngọt của Hồng Lam có lượng đường hóa học cao gấp mấy lần cho phép tràn lan trên các mặt báo.
Ngay khi sự cố xảy ra, có người tư vấn cho ông chủ Nguyễn Hồng Lam tìm nhân viên để “thế thân”, nhưng ông gạt đi. “Doanh nghiệp mang tên tôi thì tôi phải giơ mặt ra chịu chứ không phải đổ tội cho nhân viên, không thể đổ tội cho “thằng đánh máy””, ông khảng khái.
Ngay trong đêm đó, thông tin được chia sẻ trên mạng truyền thông lan đi rất nhanh.
“Mới đầu tôi rất choáng, sau tự nhủ phải bình tĩnh, đối mặt với nó. Không lẩn tránh và không đổ tội. Chiến lược tôi vạch ra ngay lập tức là như thế”, ông Lam kể lại.
Sau khi tìm hiểu căn nguyên câu chuyện, ông đóng băng, khoanh vùng vấn đề lại và xử lý.
“Sự kiện ấy tôi đã phải lên Đài truyền hình quốc gia để xin lỗi. Đó là một bài học đau đớn nhưng là một cái tát rất bổ ích. Sự kiện ấy đã làm cho Hồng Lam dừng sự phát triển mất một năm, doanh số đi xuống 10%. Chúng tôi mất khá nhiều tiền”, ông Hồng Lam tâm sự.
Sau khi xử lý sự cố, ông cũng đổi mới hoàn toàn công tác quản trị, từ việc quản trị công nghệ, quản lý chất lượng, nâng cao trách nhiệm của người quản lý. Hồng Lam không những đã vượt qua khó khăn vào thời điểm đó, thậm chí còn lấy lại đà tăng trưởng và đã có khách hàng từ Nhật Bản – vốn là một thị trường nổi tiếng khó tính.
Cẩn trọng khi gắn vận mệnh của cả doanh nghiệp với tên một cá nhân!
“Rất dở hơi là tôi đem đặt tên công ty là Hồng Lam (Hồng là tên vợ ông, Lam là tên ông). Có chuyện thì người ta chửi nhân viên, nhưng chẳng biết nhân viên là ai nên cứ chửi Hồng Lam thôi. Cho nên, việc cải tiến trong kinh doanh trước hết là để khách hàng không chửi, hai là để họ hài lòng, ba là phải có lợi nhuận”, ông Lam thổ lộ.
Khi đưa tên tuổi cá nhân vào tên doanh nghiệp, vô hình chung vận mệnh của cả doanh nghiệp gắn với một cá nhân, đặc biệt là khi xảy ra khủng hoảng truyền thông.
Câu chuyện của Hồng Lam cũng như câu chuyện của doanh nhân Khải Silk (Hoàng Khải). Vấn đề khủng hoảng không chỉ là của riêng mảng lụa (Silk), mà vấn đề còn ở cái tên Khải.
Khải Silk đã đem tên mình gắn liền với rất nhiều thương hiệu sản phẩm như mảng lụa (Khaisilk), ăn uống (Phở Ông Khải), bất động sản (cao ốc The Khai đang trong quá trình xây dựng)…
“Do tên thương hiệu gắn liền với tên cá nhân ông Khải, khi ông Khải gặp khủng hoảng truyền thông, các công việc kinh doanh dưới tên ông đều sẽ bị ảnh hưởng”, bà Đỗ Thị Mỹ Liên – chuyên gia thương hiệu, Giám đốc Công ty Sở hữu trí tuệ Havip – chia sẻ.
Bà Liên lấy ví dụ, ở nước ngoài, Unilever có rất nhiều sản phẩm nhưng mỗi sản phẩm sẽ mang một thương hiệu khác nhau. Ví như Sunsilk, khi đại diện thương hiệu một thời là ca sỹ, người mẫu Hồ Ngọc Hà gặp khủng hoảng truyền thông, dù thương hiệu con này có bị ảnh hưởng thì các nhãn hàng khác như Lifebouy, Omo, P/S, Clear… vẫn sống khỏe.
“Ông Khải mỗi khi cho ra mắt sản phẩm/dịch vụ gì mới, thì yếu tố gây chú ý nhất là ông Khải chứ không hẳn là sản phẩm/dịch vụ mới đó. Như vừa rồi ra mắt chuỗi nhà hàng phở Ông Khải, ông ấy cũng dựa vào tên tuổi cá nhân để PR cho chuỗi này”, bà Liên nói.
Bà cũng cho rằng, nhược điểm của người Việt khi kinh doanh là thường lấy tên vợ chồng, con cái để đăng ký kinh doanh. Trong trường hợp ông Khải, việc đưa tên cá nhân vào kinh doanh sẽ có 2 mặt: Một mặt Khải Silk rất nhàn trong việc quảng bá khi cho ra sản phẩm/dịch vụ mới. Mặt khác, khi gặp khủng hoảng, tất cả sản phẩm/dịch vụ Khải Silk từng quảng bá đều bị ảnh hưởng.
Và trong câu chuyện khủng hoảng ấy, trong khi Khải Silk thú nhận với báo giới về việc đã nhập khăn Trung Quốc về bán từ những năm 90s, tự ông quyết định mẫu mã, chất lượng hàng để nhập, thì kết quả kiểm tra cửa hàng Khaisilk mới đây lại cho rằng: Nhân viên cửa hàng đã tự ý mua sản phẩm khăn lụa tơ tằm trên thị trường về cắt bỏ nhãn gốc Made in China sau đó khâu nhãn KhaiSilk Made in Việt Nam để bán cho khách hàng.
Trong khi đó, Facebook cá nhân của Khải Silk hay Fanpage Khải Silk Boutique đã đồng loạt khóa.
Bàn về câu chuyện Marketing, GS. John A. Quelch đến từ Trường Kinh doanh Harvard nhấn mạnh: “Marketing không phải chuyện ăn xổi ở thì, không phải quảng bá lấy cái lợi trước mắt mà để xây dựng những cội rễ ăn sâu.
Vấn đề cốt lõi là làm sao để giành được lòng tin khách hàng. Không phải là bảng lương cao ngất hay trụ sở hoành tráng, lòng tin của khách hàng mới là tài sản lớn nhất của bất kỳ công ty nào, dù lớn hay nhỏ”.
>>> Xem thêm: Tượng đài "bàn tay, khối óc Việt" Khaisilk sụp đổ
Tượng đài "bàn tay, khối óc Việt" Khaisilk sụp đổ