"Điều quan trọng nhất khi xuất hiện trên nền tảng thứ ba, The Coffee House phải là đơn vị được trực tiếp phục vụ khách hàng", ông Trung Huỳnh - cựu Giám đốc Công nghệ The Coffee House - chia sẻ tại một sự kiện F&B (Food and Beverage - Kinh doanh nhà hàng và đồ uống) mới đây.
Trong khi nhiều doanh nghiệp F&B lựa chọn con đường kết hợp với các nền tảng đặt món ăn trực tuyến như GrabFood , GoViet (nay là Gojek), Baemin hay Now, The Coffee House quyết định tự xây dựng ứng dụng riêng.
Trên app Grab (phải), dù không có The Coffee House, app này vẫn gợi ý những "đối thủ" tương đồng như Starbucks, Highlands Coffee hay Phúc Long. Nhưng Now (trái) lại đưa ra gợi ý dựa trên key words "Coffee House"...
Với kênh Delivery (giao đồ ăn), cái thị trường đang rất quan tâm là làm sao có thể giao hàng được cho khách hàng và tăng doanh số. Nhưng The Coffee House phát triển kênh Delivery với mục tiêu cuối cùng là "Làm sao chúng ta có thể phục vụ khách hàng khi họ không có mặt ở cửa hàng".
"Yếu tố Delivery nằm trong câu chuyện phân tích tất cả hướng trong kinh doanh khi đặt khách hàng là trung tâm: Hiểu khách hàng là ai? Khách muốn gì? Và làm sao để phục vụ được khách hàng?", ông Trung Huỳnh phân tích.
Chính vì vậy, The Coffee House chủ yếu hợp tác với các ứng dụng theo hướng sử dụng tài xế của nền tảng thứ ba (Ahamove, GrabExpress) để giao hàng.
"Chúng tôi muốn thật sự hiểu khách hàng, từ đó được phục vụ họ tốt hơn. Tư duy này cũng được sử dụng khi xây dựng The Coffee House trên nền tảng số, nhất là khi internet đang là kênh giao tiếp và phục vụ khách hàng tốt nhất. Chúng tôi chấp nhận đi chậm, không đặt nặng vấn đề doanh thu trong thời gian đầu", ông Trung từng chia sẻ trên Brands Vietnam.
Vậy vì sao The Coffee House lại bán hàng trên MoMo, LoShip?
Mặc dù không xuất hiện trên Now hay GrabFood, The Coffee House lại lựa chọn bán hàng trên MoMo và LoShip.
"Doanh nghiệp cách đây 10 năm thì chăm sóc khách hàng bằng cách gọi điện, gửi tin nhắn. Trong thời đại 4.0, khách hàng follow một thương hiệu, tin tưởng một thương hiệu là họ có mặt ở mọi nơi, nên doanh nghiệp phải xuất hiện ở tất cả điểm chạm của khách hàng".
"Như The Coffee House đã làm, khi xem xét hành vi của tập khách hàng, thấy họ thường xuất hiện ở MoMo chẳng hạn, thì The Coffee House cũng xuất hiện trong chức năng đặt hàng trên MoMo. Với các App Payment (thanh toán số - PV) phục vụ giới trẻ, The Coffee House cũng có mặt", cựu Giám đốc công nghệ The Coffee House chia sẻ.
Ông Trung Huỳnh tiết lộ: Điều quan trọng nhất khi xuất hiện trên nền tảng như vậy, The Coffee House phải là đơn vị được TRỰC TIẾP phục vụ khách hàng.
"Vì sao The Coffee House phải trực tiếp phục vụ khách hàng? Vì việc giao hàng của The Coffee House cũng phục vụ một mục đích - là để The Coffee House biết được khách hàng của mình đang ở đâu? Và với dữ liệu như vậy sẽ giúp The Coffee House mở thêm cửa hàng mới ở khu vực tiện lợi cho khách hàng hơn, từ đó tối ưu chi phí vận hành".
"Việc có thể nắm hành trình và tương tác được với khách hàng, đối với doanh nghiệp, có thể giải quyết được rất nhiều câu chuyện: Cửa hàng mới tiêp tục mở ở đâu? Khách hàng có nhu cầu thế nào đối với sản phẩm của mình?...", ông Trung Huỳnh, nay là Giám đốc Điều hành của Kudova Loyalty Platform, nhìn nhận.