Kể từ đầu những năm 2000 đến nay, Philippines đã có thêm hơn 1 triệu việc làm nhờ phục vụ các công ty nước ngoài muốn thuê ngoài (outsource) công việc hỗ trợ khách hàng và telesales (tiếp thị qua điện thoại).
Tuy nhiên, giờ đây ngành dịch vụ call-center (chăm sóc khách hàng) của đất nước Đông Nam Á này đang bị đe dọa bởi làn sóng tự động hóa. Các công ty Philippines cũng phải đào tạo lại nhân viên để đáp ứng nhu cầu về lao động có trình độ cao hơn ở các ngành như y tế, tài chính ngân hàng và bảo hiểm.
Theo ông Jojo Uligan, Chủ tịch Hiệp hội Call Center Philippines (CCAP), thách thức lớn nhất đối với ngành dịch vụ nổi tiếng của Philippines hiện nay chính là con người. “Chúng tôi thiếu những người có đủ kiến thức và kinh nghiệm để đáp ứng những nhu cầu mới nổi lên”.
Philippines hiện là điểm đến hàng đầu thế giới mỗi khi các công ty muốn thuê ngoài dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các tập đoàn như Accenture và American Express cũng đã mở chi nhánh ở đây, bị thu hút bởi chi phí nhân công ở mức thấp, văn hóa của Philippines tương đồng với phương Tây và 100 triệu người dân ở đây khá thông thạo tiếng Anh.
Tuy nhiên do công nghệ ngày càng phát triển, hiện máy móc đã có thể thay thế con người trong một số công việc, trong đó có chăm sóc khách hàng. Theo nghiên cứu của công ty tư vấn Tholons Capital, chỉ trong vài năm tới nếu như công việc đào tạo không đổi mới đáng kể, một nửa việc làm thuê ngoài sẽ bị mất đi.
Ví dụ, ở Ấn Độ, ngày càng có nhiều robot thay thế các công nhân trong các kho hàng.
Trong tháng 10 này, các lãnh đạo của một số công ty outsourcing lớn nhất thế giới sẽ gặp nhau ở Philippines để bàn về những chiến lược mới đối phó với tác động mà tự động hóa đem lại. Theo ông Uligan, các công ty ngày càng cần đến nhiều hơn những lao động có trình độ đại học, giàu kinh nghiệm, thông thạo công nghệ và dễ đào tạo lại.
“Có rất nhiều công việc phức tạp, không còn là những công việc đơn thuần như tiếp nhận đơn đặt hàng hay hỗ trợ, hướng dẫn như trước”.
CCAP dự đoán doanh thu của ngành dịch vụ call center của Philippines sẽ tăng trưởng 8% trong năm nay và duy trì tốc độ này đến năm 2022, so với mức hơn 10% trong quá khứ. “Công nghệ thay đổi rất nhanh nhưng con người cần có thời gian để thích nghi và bắt kịp”, Uligan nói.