Thị trường thương mại điện tử (TMĐT) tại Việt Nam đang trong thời kỳ phát triển sôi động, thu hút cả người tiêu dùng và người bán. Với chính sách thông thoáng và đơn giản hơn những sàn thương mại điện tử khác, Shopee thu hút rất nhiều shop lớn nhỏ tham gia, từ thương hiệu có tên tuổi đến những người kinh doanh cá nhân, quy mô nhỏ.
Tuy nhiên, mở gian hàng thì dễ, làm sao để bán “đắt hàng” mà vẫn có lãi trong thị trường cạnh tranh khốc liệt đó mới là bài toán khó. Bán hàng trên Shopee không đơn giản là chỉ đăng sản phẩm rồi sẽ thu về hàng nghìn đơn. Việc chăm sóc khách hàng trên sàn TMĐT đóng vai trò rất quan trọng trong việc thúc đẩy doanh thu cũng như tối ưu chi phí.
Anh Vũ Minh Trà - một người có kinh nghiệm kinh doanh TMĐT nhiều năm, ông chủ của hai gian hàng Shoptida và Babyhop cho biết việc ứng dụng phần mềm quản lý, áp dụng quy trình một cách bài bản đã hỗ trợ và giúp giảm số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) cần thuê từ 7 xuống còn 2 người.
Trong khi đó, doanh thu vẫn tăng trưởng và đạt mức 2 tỷ đồng/tháng ngay cả trong mùa dịch.
Theo anh Trà, chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc sau:
- Nhắn tin tư vấn khách hàng ngay lập tức
- Theo dõi hành trình đơn hàng của khách
- Xin đánh giá 5 sao hoặc xử lý đánh giá 1 sao của khách hàng
- Chăm sóc và upsale bằng tin nhắn sau bán hàng
Tư vấn ngay lập tức rất quan trọng
Ông chủ Shoptida cho biết: “Đối với bán hàng trên sàn TMĐT thì việc chat với khách hàng trong 30 giây đầu tiên hết sức quan trọng. Trong khoảng thời gian vàng này, khách hàng sẵn sàng và có nhu cầu cao nhất. Do đó, nếu giải quyết được vấn đề của khách hàng thì tỷ lệ chuyển đổi sẽ cao hơn rất nhiều.”
Anh Trà chuẩn hoá quy trình, áp dụng chăm sóc khách hàng bán tự động, xây dựng kịch bản cho từng sản phẩm và sử dụng phần mềm quản lý hỗ trợ, giảm số lượng nhân viên cần thuê từ 7 xuống còn 2 người. Dưới đây là 3 bước bán tự động được anh lấy ví dụ từ chính sản phẩm của shop Babyhop:
Doanh nhân Vũ Minh Trà.
Đầu tiên, tìm lại đoạn chat của tất cả các đơn hàng thành công của một sản phẩm bất kỳ, tìm ra câu hỏi nào là vướng mắc lớn nhất mà sau khi giải quyết được thì khách hàng sẽ đặt mua.
Ví dụ khi bán xe scooter babyfast, rất nhiều khách hàng hỏi xe này chịu lực được trong lượng bao nhiêu kg thì nhân viên phải trả lời được rằng xe chịu lực được 80kg, tương đương 1 người lớn và 1 trẻ em. Sau đó đính kèm ảnh ví dụ sản phẩm sử dụng ngoài đời từ chính gia đình mình.
Tiếp đến, tự hỏi và tự trả lời tự động khi khách hàng tìm hiểu về sản phẩm scooter. Ví dụ: “Có phải anh chị đang muốn biết độ chịu lực của xe babyfast? Xe chịu lực đc 80kg, tương đương 1 người lớn và 1 trẻ em.
Gia đình em vẫn đi chơi bằng xe scooter babyfast”. Đừng quên đính kèm ảnh minh họa. Điều này giúp cho những khách hàng vẫn mơ hồ chưa biết cần tư vấn gì vẫn có thể hiểu được "key" quan trọng nhất của sản phẩm.
Thứ ba, đợi khách phản hồi. Nếu sau 30 phút vẫn chưa thấy phản hồi thì tự mình nhắc lại “Xe scooter babyfast bên em có sẵn hàng, mình nhấn nút thanh toán bên em sẽ chuẩn bị và mang ra bưu cục luôn trong ngày hôm nay” giúp cho khách hàng đưa ra quyết định chốt đơn.
Theo dõi hành trình đơn hàng
Khi khách đặt đơn hàng mới xong, nhân viên CSKH luôn phải chủ động nhắn tin thông báo rằng đã chuẩn bị hàng, mục đích thông tin cho họ biết rằng sản phẩm sẵn có, tạo sự yên tâm cho khách, đồng thời giảm nguy cơ hủy đơn hàng.
Chưa hết, khi sản phẩm đã được vận chuyển đến bưu cục, nhân viên tiếp tục nhắn thông báo thêm: Khách hàng giữ điện thoại trong 1 - 2 ngày tới để nhận hàng.
Những việc tuy nhỏ nhưng lại thể hiện sự chu đáo và ghi điểm lớn trong lòng khách hàng.
Quy trình xin đánh giá 5 sao: “Đẹp trai không bằng chai mặt”
Khi sản phẩm đã đến tay khách hàng thì đội ngũ CSKH cần chủ động nhắn tin xin đánh giá 5 sao. Việc này có thể thực hiện tự động nhờ sự hỗ trợ của các phần mềm quản lý.
Ví dụ tin nhắn mẫu: “Mình vừa nhận được hàng bên em, nếu có bất kỳ vấn đề gì về sản phẩm có thể đổi trả miễn phí 7 ngày nhé. Nếu anh/chị cần tư vấn thêm về lắp ráp, sử dụng sản phẩm có thể liên hệ Hotline 098999****. Babyhop cam kết giải quyết 100% vấn đề phát sinh đến khi nào mình hài lòng.
Còn nếu tất cả đều ổn thì anh/chị nhớ đánh giá 5 sao kèm ảnh để nhận thêm được shopee xu và một món quà nho nhỏ kèm theo trong hộp hàng.”
Bước tiếp theo, lọc những khách hàng chưa đánh giá sau 7 ngày, tiếp tục gửi lại tin nhắn với nội dung nhắc nhở xin đánh giá. Đến cuối tháng, lọc lại một lần nữa và lại “chai mặt” xin đánh giá. Những nội dung này các chủ shop có thể tự mình sáng tạo, miễn sao đảm bảo sự thân thiện và nhiệt tình với khách hàng.
Trong khi đó, nếu khách hàng đánh giá thấp chỉ 1 hay 2 sao thì phải có tin nhắn phản hồi lại. Ví dụ: “Xin lỗi vì bạn đã có trải nghiệm không tốt. Trong khoảng thời gian sớm nhất tối đa 1-2 h nữa bên em sẽ liên hệ trực tiếp qua điện thoại nhé”.
Chăm sóc upsale sau bán hàng
Điều này đặc biệt quan trọng đối bởi trong các đợt sale lớn khi mà khách hàng đều chịu chi và thích mua sắm hơn. Do đó, đừng bỏ lỡ cơ hội mà hãy nhớ nhắn tin lại cho các khách hàng cũ để thông tin về chương trình sale, tăng khả năng mua lại.
Nên lưu ý, tin nhắn tới khách cũ không được quên những cụm từ mở đầu câu chuyện là “Cảm ơn anh/chị đã sử dụng sản phẩm…”, sau đó mới thông tin về chương trình mới.
Đặc biệt bạn có thể sáng tạo tìm ra những câu giúp khách hàng nhận ra shop mình luôn hoặc nói về sản phẩm khách hàng đã trải nghiệm mua hàng trước và cài đặt tự động gửi tin cá nhân hóa cho từng khách hàng.
Do chăm sóc khách hàng tốt shop máy in Shoptida của anh Trà đạt tỷ lệ khách hàng mua hàng quay lại trong tháng rất cao lên đến 35% tiết kiệm rất nhiều chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Việc chăm sóc khách hàng rất quan trọng và càng quan trọng hơn đối với kinh doanh trên sàn TMĐT. Tối ưu quy trình chăm sóc và sử dụng công cụ hỗ trợ sẽ giúp các chủ shop Tăng tốc bán hàng đặc biệt là trong dịp sale cuối năm khi mà lượng truy cập có thể tăng lên gấp 10-20 lần bình thường thì việc này lại càng phát huy hiệu quả.