Nói đến lẩu Trung Quốc thì không có ai là không biết đến chuỗi nhà hàng Haidilao. Ông chủ của chuỗi nhà hàng này, Zhang Yong, được mệnh danh là vua lẩu Trung Quốc với khối tài sản hàng tỷ USD và hơn 600 chi nhánh trên khắp thế giới.
Trong tiếng Trung Quốc, Haidilao có nghĩa là "câu cá dưới đáy đại dương" và chuỗi nhà hàng này vốn chỉ là một quán lẩu nhỏ tại tỉnh Tứ Xuyên vào năm 1994 trước khi được ông chủ Zhang Yong phát triển thành đế chế lẩu lớn nhất thế giới.
Gã nhà nghèo trắng tay
Sinh năm 1974 tại một làng quê nghèo tại tỉnh Tứ Xuyên, Zhang Yong đã phải bỏ học cấp 3 để đi làm công nhân trong suốt 6 năm để mưu sinh. Thời điểm đó thu nhập của ông trùm quán lẩu tương lai chỉ vào khoảng 93 Nhân dân tệ/tháng, tương đương 14 USD. Sau đó do tranh cãi với công ty về việc trợ cấp nhà ở nên Zhang Yong đã bỏ việc để kinh doanh riêng.
Khi đó, Zhang nảy sinh ý tưởng mở quán lẩu khi nhận thấy phần lớn các quán lẩu Trung Quốc có chất lượng phục vụ rất tệ, còn khẩu vị thì không đồng nhất. Năm 1994, Zhang chỉ có hai bàn tay trắng và đã phải nhờ 3 người bạn đầu tư 10.000 Nhân dân tệ, tương đương 1.500 USD, để mở một quán lẩu nhỏ tên Haidilao tại Tứ Xuyên chỉ với 4 bàn ăn.
Sau này Zhang cho biết dù không góp nhiều tiền nhưng ông lại đảm nhận mọi việc quản lý trong quán và hứa sẽ nâng tổng giá trị quán lên 150.000 Nhân dân tệ (23.000 USD) trong vòng 5 năm. Nếu như không làm được ông cam kết sẽ đền bù cho những người bạn này.
Việc Zhang mở quán lẩu khi đó khá điên rồ bởi ông cùng vợ chẳng biết nấu một nồi lẩu tử tế như thế nào, thậm chí hương vị lẩu cay nồng nổi tiếng Tứ Xuyên cũng không biết.
Dẫu vậy nhà sáng lập Zhang vẫn quyết tâm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho các thực khách và tự mày mò học cách chế biến, tìm hiểu nguyên liệu và thực hành nhiều lần. Sau nhiều lần tự nấu tự ăn, gia đình Zhang dần cải tiến được thành công thức lẩu nổi tiếng của Haidilao như ngày nay.
Với quyết tâm đem lại trải nghiệm tốt nhất cho thực khách, nhà hàng Haidilao nhanh chóng nổi tiếng, trở thành quán lẩu lớn nhất trong vùng rồi mở cửa hàng thứ 2 năm 1998. Công thức nấu lẩu ngon và thái độ phục vụ chuyên nghiệp đã giúp Haidilao ngày càng nổi tiếng hơn, thu hút rất nhiều lời mời nhượng quyền nhưng Zhang đều từ chối.
Tâm niệm của ông vua lẩu khi đó là muốn tự mở nhà hàng và tự quản lý nhằm duy trì chất lượng. Lợi thế lớn nhất của Haidilao là sự tận tâm phục vụ của khách hàng cùng hệ thống quản lý nhân sự hiệu quả, giúp chuỗi quán lẩu này trở nên khó sao chép. Việc nhượng quyền có thể phá vỡ cấu trúc quản lý và làm giảm chất lượng phục vụ.
Khách hàng là thượng đế
Một trong những yếu tố khi khiến các quán lẩu như Haidilao tại Trung Quốc bùng nổ là sự gia tăng thu nhập của người dân khiến nhu cầu đi ăn ngoài nhiều hơn. Trong khi đó món lẩu lại là kiểu ăn tụ tập đơn giản, được nhiều người ưa thích nhất.
Nắm bắt được xu thế, Haidilao không chỉ thu hút thực khách bằng chất lượng món ăn mà còn bằng thái độ phục vụ chăm sóc khách hàng.
Trong khi các nhà hàng chỉ quan tâm đến khách ngồi ăn thì Haidilao lại thiết kế hẳn khu riêng cho những người ngồi chờ với nhiều dịch vụ hoàn toàn mới. Thực khách sẽ được sơn móng tay, massage vai hay chơi các trò chơi miễn phí trong khu chờ.
Sau khi nhận bàn, khách được nhận tạp giề cho đỡ bẩn quần áo khi ăn, túi bóng giữ điện thoại, phát gấu bông cho những người đi một mình. Đích thân nhân viên sẽ ra biểu diễn múa mỳ tươi đẹp mắt cho khách, trẻ em được ăn phần ăn riêng nếu muốn và còn được tặng những món đồ chơi miễn phí.
"Tôi là người nhà quê, quan điểm của tôi là nếu nhận tiền mà không chăm sóc nhiệt tình thì chẳng khác gì lừa đảo cả", nhà sáng lập Zhang Yong nói.
Chính vì thái độ phục vụ cực tốt như vậy mà mức độ hài lòng của khách với Haidilao luôn cao. Suy cho cùng mọi người có thể ăn lẩu ở nhiều nơi nhưng không phải quán nào cũng phục vụ được tốt như ở Haidilao.
Nhân viên quan trọng hơn khách hàng
Để có thể giữ vững được chất lượng chăm sóc khách hàng, Haidilao chú trọng rất lớn đến hệ thống nhân lực và đây chính là yếu tố khiến chuỗi lẩu này khó sao chép và là lý do nhà sáng lập Zhang không muốn nhượng quyền.
Xuất thân từ nhà nghèo nên ông chủ Zhang rất coi trọng các nhân viên cấp thấp nhưng có chí tiến thủ. Trong khi các nhà hàng khác coi đầu bếp và quản lý là những người quyết định thì tại Haidilao, từ nhân viên bồi bàn cho đến người quét dọn cũng có thể góp ý để nâng cao chất lượng phục vụ, còn đầu bếp chỉ có vai trò hỗ trợ.
Việc đánh giá các trưởng nhóm và nhà quản lý tại Haidilao cũng dựa vào mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả làm việc của nhân viên cấp dưới chứ không hoàn toàn phụ thuộc vào doanh thu.
Những nhân viên mới có mức lương rất thấp nhưng nhanh chóng được tăng cho những người làm việc hiệu quả. Đi kèm với đó là rất nhiều khoản phúc lợi khác giúp Haidilao giữ chân được nhân tài.
Thậm chí, Haidilao trích hẳn 3% lợi nhuận của chi nhánh làm tiền thưởng cuối tháng cho nhân viên, giúp họ ra sức làm việc. Chuỗi nhà hàng còn thưởng đậm cho những ai có ý tưởng làm gia tăng mức độ hài lòng cho khách.
Ngoài ra, Haidilao khá quan tâm đến cuộc sống của nhân viên khi trợ cấp tiền nhà, tiền học phí cho con cái, hay tiền phụng dưỡng cha mẹ cho những người có hoàn cảnh khó khăn. Những ai giới thiệu được người quen vào làm việc tại quán cũng được hưởng phần trăm hoa hồng.
Tuy nhiên đây mới chỉ là bề nổi, điều khiến hệ thống nhân lực của Haidilao vượt trội so với các quán khác là do họ không bao giờ thuê người ngoài về làm quản lý những nhân viên lâu năm. Haidilao chỉ cất nhắc thành viên nội bộ lên làm quản lý và nếu có đủ năng lực, ngay cả lao công hay bồi bàn cũng sẽ được lên chức.
Chính sách này của Haidilao khiến mọi người đều cảm thấy công bằng và an tâm với sự nghiệp. Họ sẽ không lo lắng bị cướp việc từ người ngoài và hoàn toàn có thể lên làm quản lý nếu chứng tỏ được khả năng. Hầu hết những nhà quản lý cấp cao của Haidilao hiện nay đều khởi đầu từ vị trí thấp trong nhà hàng.
Năm 2010, Haidilao thậm chí xây dựng hẳn một trường đào tạo nhằm hình thành chuỗi cung ứng nhân lực cho quán để đáp ứng tốc độ mở rộng chi nhánh. Haidilao hiện là chuỗi nhà hàng có mức độ trung thành của nhân viên cao nhất Trung Quốc. Tỷ lệ nghỉ việc tại đây là 10% và tỷ lệ quản lý nghỉ việc ở Haidilao gần như bằng 0.
Sau đợt IPO năm 2018, Haidilao đã huy động được gần 1 tỷ USD và có mức tổng vốn hóa gần 12 tỷ USD. Năm 2019, doanh thu của Haidilao đạt 17 tỷ Nhân dân tệ, tương đương 2,6 tỷ USD. Đến quý I/2020, tổng mức vốn hóa của Haidilao đã đạt 26 tỷ USD. Cũng trong năm 2019, tổng tài sản của nhà sáng lập Zhang Yong đã đạt 13,8 tỷ USD.