Brandon Presser nằm trong đội ngũ nhân viên phục vụ gồm 10 nam, 1 nữ của khách sạn Plaza. Mỗi ngày, họ phải chạy đi chạy lại trong 20 tầng bất kể ngày hay đêm để đảm bảo rằng khách hàng trong 282 phòng của khách sạn được phục vụ giống như những ông hoàng bà chúa.
Trong hai ngày nóng nhất của tháng 7, anh cùng cả đội phải "chạy đua" và gần như không ngủ.
Qua những ngày làm việc ở đây, làm đủ thứ việc từ giao trang phục đã được giặt là cho những công chúa Trung Đông đến việc phục vụ tôm hùm sao cho đúng cách và nghe đồng nghiệp kể về những trải nghiệm độc nhất, Presser nắm được 10 bí mật trong khách sạn 5 sao nổi tiếng thế giới.
1. Lễ tân khách sạn âm thầm chia bậc khách
Có hàng trăm yêu cầu đối với mỗi nhân viên trong khách sạn 5 sao, chủ yếu là phục vụ đá, giặt là và đánh bóng giày. Một số vị khách nước ngoài thậm chí còn thuê các phòng liền nhau, một để ngủ, số còn lại để chứa hành lý.
Khách hàng trong khách sạn hạng sang được chia thành nhiều bậc.
Theo nguyên tắc, mỗi khách hàng đều có quyền được phục vụ như một khách VIP ở Plaza. Tuy nhiên, nhân viên lễ tân đã ngầm phân loại khách ngay khi họ nhận phòng. Những người được ưu tiên nhất là các vị vua, hoàng hậu và nguyên thủ quốc gia.
Tiếp đến là những người trả phí cao, những người lưu trú trong thời gian dài, đặt số lượng phòng lớn hoặc những người nổi tiếng. Xếp cuối là những khách hàng hay phàn nàn hoặc cần trợ giúp đặc biệt.
2. Bồn tắm có thể là nơi rất phiền phức
Một trong những yêu cầu phổ biến đối với các nhân viên trong khách sạn hạng sang là chuẩn bị bồn tắm với muối, dầu tắm và hoa hồng, đặc biệt là trong những tháng trở lạnh.
Tuy nhiên, nhiệm vụ của nhân viên đôi khi không dừng lại ở việc pha nước tắm. Nhiều khách muốn nhân viên có mặt ở gần bồn tắm, trong tầm với để có thể tiện yêu cầu thêm nước ấm, thêm dầu thơm hoặc vui vẻ giữ lấy tay nhân viên trong lúc ở trần thư giãn.
Khách hàng có thể nghĩ ra vô số đòi hỏi kì dị khi ở trong bồn tắm.
Một trong những đồng nghiệp của Presser ở London thậm chí còn phải đặt đá lạnh và sò tươi trong bồn tắm để khách ngâm mình bên trong. Vị khách này tỏ ra khá hài lòng và quyết định thuê thêm căn phòng bên cạnh để nhân viên này luôn ở gần ông ta.
3. Có thể đoán trước được nhu cầu của khách
Nhóm quan hệ khách hàng có nhiệm vụ tìm hiểu tất cả khách hàng có mặt trong khách sạn dựa trên thông tin cá nhân và các công cụ truyền thông xã hội. Còn nhân viên phục vụ thì phán đoán dựa trên những kinh nghiệm sẵn có.
Họ mang ấm nước đến các phòng của khách châu Á, những người thường xuyên nấu mỳ mang theo trong phòng. Họ chú ý hơn đến việc phục vụ bar cho những người Mỹ trong độ tuổi 30 đến 40, những người thường xuyên có nhu cầu tổ chức tiệc tùng tại đó.
Còn những khách VIP đến từ Trung Đông thì thích được phục vụ những khay trái cây khô và các loại hạt hơn là sô cô la hay những món tráng miệng có vị ngọt.
Họ cũng có thể ngay lập tức hỏi xem các doanh nhân phương Tây có áo sơ mi hay âu phục cần giặt vì những người này luôn có nhu cầu giặt là lớn hơn cả.
4. Cũng có những vị khách khó đoán
Những nhân viên giàu kinh nghiệm nhất đôi lúc cũng phải bất ngờ trước những thói quen kì dị của một bộ phận khách hàng. Một vị hoàng tử Trung Đông từng yêu cầu phục vụ tôm hùm trong mỗi bữa ăn rồi ném vỏ qua cửa sổ xuống đài phun nước bên dưới.
Điều này khiến các nhân viên cứ vài tiếng lại phải dọn dẹp đài phun nước.
Một vị khách từng khóc lóc trong cuồng loạn như thể chồng vừa chết và cô là người phát hiện ra thi thể đó. Tuy nhiên nguyên nhân thực sự chỉ là do con gái cô này bị ai đó bắt xì mũi bằng giấy vệ sinh.
5. Tồn tại tệ nạn mại dâm, ma túy
Trong khách sạn cũng tồn tại một số tệ nạn nhất định.
Bất cứ khách sạn nào cũng có thể gặp phải trường hợp khách hàng yêu cầu ma túy hoặc mại dâm, dù không thường xuyên.
Một nhân viên có thâm niên làm việc 10 năm ở Plaza cho biết ông từng bị khách hàng hỏi về ma túy khoảng 2 đến 3 lần và phải vô cùng thận trọng nếu không muốn dính dáng đến pháp luật.
Nhu cầu về bao cao su cũng không phải hiếm gặp. Mouhsine, một nhân viên ở Plaza, luôn phải mang theo một gói nhỏ vào mỗi tối. Khi được yêu cầu, Mouhsine sẽ lịch sự bước vào phòng khách để đưa bao su sau vài tiếng gõ cửa mà không ai đáp lời.
Điều đáng nói hơn cả ma túy và tình dục là những yêu cầu kỳ dị của khách hàng. Có người chỉ muốn tìm được quả việt quất phủ sô cô la bị rơi ra ngoài cửa sổ trong bữa ăn dù quản lý khách sạn đề nghị thay thế bằng quả tương tự. Nhân viên phục vụ cũng từng phải thay toàn bộ đồ nội thất trong phòng vì khách không thích màu xanh da trời.
Thậm chí một khách hàng còn mang cả một con nhện sống từ châu Phi sang để nhà bếp chế biến thành môt bữa ăn. Tất nhiên, các nhân viên luôn phải đáp ứng yêu cầu của khách mà không được phép bộc lộ cảm xúc.
6. Khách hàng không phải lúc nào cũng đúng
Mỗi ngày, khách sạn lại nhận rất nhiều khiếu nại từ khách hàng. Họ phàn nàn về dịch vụ giặt là quá chậm dù thực tế đúng là có một số đơn hàng không kịp trả đúng hẹn.
Khách hàng đôi lúc làm quá lên.
Các loại phí dịch vụ là cũng là nguyên nhân thường xuyên dẫn đến những tranh cãi. Một lần dọn phòng ở Plaza có thể tốn 600 USD (13,7 triệu đồng) và bắt buộc ít nhất một tuần một lần. Trong khi đó, nhiều khách thực sự không muốn trả khoản phí này.
Các nhân viên thậm chí phải chụp lại mọi thứ bằng máy ảnh, từ chai rượu mở nắp đổ tung tóe khắp phòng, vết ố trên áo quần sẵn có trước khi đem giặt hoặc những bằng chứng cho thấy đồ đạc trong phòng bị hỏng hóc. Mỗi khi có sự cố xảy ra, họ có thể đưa ra bằng chứng để tránh mọi sự chối cãi.
7. Cách dễ nhất để bị khách sạn cấm là phân biệt đối xử với nhân viên
Khách sạn 5 sao nổi tiếng như Plaza có chính sách chống phân biệt đối xử nghiêm ngặt, không có ngoại lệ với bất cứ khách hàng nào có hành vi phân biệt đối xử vì chủng tộc, giới tính, tuổi tác hoặc tín ngưỡng…
Trên thực tế, nhiều khách hàng yêu cầu nhóm nhân viên của một nhóm sắc tộc nào đó không được phép phục vụ phòng của họ, thậm chí chỉ muốn nói chuyện với quản lý nam của khách sạn và nổi giận khi phải gặp quản lý nữ.
Ít nhất hai nhân vật nổi tiếng đã bị cấm sử dụng các dịch vụ ở khách sạn Plaza, một là siêu sao nhạc pop lạm dụng rượu và ma túy, có thái độ hung hãn với nhân viên, người còn lại là diễn viên từng trút cơn giận dữ lên đồ nội thất của khách sạn.
8. Đừng lãng phí tiệc trà chiều với những đồ ăn còn dư
Khách sạn Plaza có một quán cà phê bí mật dành cho các nhân viên. Quán mở trong giờ ăn trưa, ăn tối và cả khi về khuya với những món ăn nóng hổi, bánh mỳ và đủ loại đồ uống.
Nhân viên lâu năm luôn có cách để được lợi nhất.
Những nhân viên có kinh nghiệm nhất sẽ ghé quán vào đúng lúc 17h30, vì khi đó phần đồ ăn dư từ những tiệc trà cao cấp sẽ được phục vụ tại đây.
9. Luôn có những bí kíp riêng để có thêm "hoa hồng"
Vốn là nhân viên chăm sóc khách hàng, những nhân viên vận chuyển hành lý và phục vụ phòng không mong gì thêm ngoài tiền lương của Plaza. Tuy nhiên, những nhân viên kì cựu ở đây vẫn có những cách riêng để có tiền boa.
Họ từng giúp một nữ diễn viên kiêm người mẫu Pháp chuẩn bị một cuối tuần thật lãng mạn cùng bạn trai bằng cách trải hoa khắp phòng, thiết kế bữa trưa trên trực thăng và được cô này trả 8.000 USD tiền mặt (182.7 triệu đồng).
10. Dịch vụ kỳ lạ
Nimer, một nhân viên khách sạn, từng phải thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng kỳ lạ nhất từ trước đến nay. Khách hàng yêu cầu nhân viên đến đọc truyện thiếu nhi trước khi đi ngủ.
Tuy nhiên khi Nimer bước vào phòng thì không thấy đứa trẻ nào mà chỉ có 4 người lớn nằm gọn gàng trên một chiếc giường rộng. Tuy bị bất ngờ nhưng Nimer vẫn phải gắng gượng đọc truyện cho họ trong vòng 90 phút.