Vụ việc diễn ra trước khi máy bay của Southwest Airlines khởi hành từ Baltimore đến Los Angeles hôm 26/9. Hành khách gặp sự cố trong đoạn video trên cho biết cô bị dị ứng nặng với thú nuôi (có thể đe dọa tính mạng) nhưng không xuất trình giấy chứng nhận y khoa để kiểm chứng.
Trong khi theo Southwest Airlines, trên khoang lúc đó cũng chứa hai con chó, do vậy, họ buộc phải để lực lượng an ninh đưa cô này ra khỏi máy bay.
"Chúng tôi đang gặp rắc rối vì vụ việc này và hành động đưa hành khách xuống máy bay của lực lượng an ninh", đại diện Southwest Airlines phát biểu hôm 27/9. "Chúng tôi công khai gửi lời xin lỗi đến hành khách này vì sự bất tiện và sẽ liên lạc trực tiếp để giải quyết những bức xúc từ phía cô".
Đoạn video ghi lại diễn biến vụ việc cho thấy trong quá trình làm nhiệm vụ, các nhân viên an ninh đã đẩy, kéo và ôm chặt nữ hành khách trên lối đi giữa của máy bay trong khi cô liên tục hỏi: "Các anh đang làm gì vậy?".
Đoạn video ghi lại diễn biến sự việc. "Cô ấy đã chống trả rất quyết liệt để không phải xuống máy bay", Bill Dumas, hành khách quay đoạn video này, kể lại.
Nữ hành khách cũng khẳng định các nhân viên đã xé quần của cô nên đã kháng cự và nói sẽ tự đi bộ xuống. "Mời đi xuống", nhân viên an ninh hét lại. Cô này sau đó không ngừng nói: "Đừng chạm vào tôi" khi bị ôm chặt và cưỡng chế xuống máy bay.
Phía Southwest Airlines khẳng định theo chính sách của hãng, trong trường hợp hành khách cho biết bị dị ứng với vật nuôi tới mức có thể đe dọa tính mạng và không thể di chuyển an toàn khi có động vật trên máy bay, nhưng không có giấy chứng nhận y khoa thì có thể bị từ chối lên tàu bay.
"Tiếp viên của chúng tôi đã nhiều lần cố gắng giải thích quy định này với nữ hành khách, nhưng cô ấy vẫn không chịu rời xuống và lực lượng an ninh đã phải can thiệp", đại diện Southwest cho hay. Hãng này đã đề nghị sắp xếp chuyến bay khác vào ngày hôm sau (vì chuyến bay trên là chuyến cuối cùng trong ngày của hãng) nhưng cô này không đồng ý.
Đây không phải lần đầu tiên dư luận chứng kiến sự cố ép buộc hành khách xuống tàu bay trong năm nay. Trước đó, nhiều hãng hàng không Mỹ đã để xảy ra những sự cố tương tự, đáng chú ý nhất là vụ việc bác sĩ gốc Việt David Dao bị nhân viên hãng United Airlines kéo lê một cách thô bạo trên sàn máy bay hồi tháng 4.