Ngay cả khi bị cộng đồng mạng phản ứng gay gắt vì hành động bạo lực đối với hành khách thì các nhà đầu tư của hãng hàng không này vẫn không lường trước được sự ảnh hưởng nghiêm trọng của nó đến lợi nhuận công ty.
Lời xin lỗi từ Oscar Munoz - CEO hãng United Airlines
Thay vì gửi lời xin lỗi chân thành để mọi việc tạm lắng, ông Oscar Munoz lại bảo vệ hành động của nhân viên kèm theo lời nhận xét về thái độ của hành khách là “hung hăng và hiếu chiến”.
Với vỏn vẹn một lời xin lỗi: “I apologize for having to re-accommodate these customers”.
Hành động vô cùng thô bạo của nhân viên an ninh đã được CEO của hãng United Airlines mô tả lại bằng từ “sắp xếp lại” quá nhẹ nhàng khiến nhiều người không khỏi bức xúc.
Những lời xin lỗi này không những không giúp cải thiện tình hình mà còn làm cổ phiếu của hãng này giảm 6,3% tương đương 1,4 tỷ đô la (gần 32 nghìn tỷ đồng) từ 21 tỷ đô trước đó. Vào đầu phiên giao dịch thứ 3, cổ phiếu giảm 4%.
Nguyên nhân chủ yếu của sự sụt giảm giá cổ phiếu của hãng United được xác định là do phản ứng tiêu cực sau vụ việc vừa qua. Nhà phân tích của hãng CFRA Jim Corridore cho hay:
“Chúng tôi nghĩ rằng tình huống này đã bị xử lý theo một cách đáng thất vọng. Nhưng lưu ý rằng United có quyền từ chối bất cứ hành khách nào vì bất cứ lý do gì.
Chúng tôi hi vọng United sẽ gửi lời xin lỗi đồng thời có những thay đổi về quy định của các chuyến bay.
Nhìn chung, chúng tôi hi vọng nhu cầu đối với các chuyến bay của United Airlines sẽ không bị ảnh hưởng quá nghiêm trọng bởi sự cố dịch vụ tệ hại này”.
Dù sao thì điều mà khách hàng mong chờ nhất khi xảy ra các sự cố mà lỗi thuộc về các nhà cung cấp dịch vụ - là một lời xin lỗi chân thành. Sẽ chẳng có ai phản ứng tiêu cực đến mức kêu gọi tẩy chay nếu đây chỉ là một sự cố hy hữu vô tình.
Sống trong thời đại mà chỉ cần một câu nói vô tình cũng có thể khiến cả một doanh nghiệp điêu đứng. Các doanh nghiệp nên nghiêm túc nhìn nhận lại cách đối xử và phục vụ khách hàng sao cho hợp tình hợp lý.
"Nguyên tắc" không phải trong trường hợp nào cũng được chấp nhận. Hi vọng hãng United sẽ có những hành động xử lý khéo léo hơn để tất cả những người đã và đang là khách hàng của họ phần nào được thỏa mãn.