Tại Việt Nam, tiếp viên hàng không từ lâu vẫn là nghề yêu thích và là niềm tự hào của nhiều bạn trẻ. Tuy nhiên, thời gian gần đây, liên tiếp các thông tin xấu đổ dồn về phía các tiếp viên hàng không của hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines (VNA) khiến nhiều người có cái nhìn khác về hình ảnh đẹp vốn có từ trước tới nay của các tiếp viên hàng không.
Trên thực tế, đây không phải là lần đầu tiên mà sự cố đi ngược lại với quy định của ngành tiếp viên hàng không được phanh phui tại VNA. Trong quá khứ, không ít lần, tiếp viên hàng không gạ gẫm khách hàng của VNA cầm hộ tiền hay thiết bị điện tử có giá trị cao để qua mặt hải quan các nước.
Chính vì thế, theo vị chuyên gia nhận xét: “VNA luôn là địa chỉ "đáng tin cậy" cho những người muốn buôn lậu qua mặt hải quan. Còn với những khách hàng không sử dụng "dịch vụ" này của tiếp viên VNA thì luôn bị phiền nhiễu vì những quy định của hãng bay này. Điều này vô tình dấy lên một cái nhìn không hề thiện cảm của khách hàng nước ngoài khi sử dụng dịch vụ của VNA và sự việc đỉnh điểm mới đây nhất là việc cầm đồ ăn cắp lên máy bay của nữ tiếp viên hàng không tại Nhật Bản. Vậy đây có phải là "dich vụ mới” của VNA hay không?” – ông đặt dấu chấm hỏi.
Trong khi đó, cách đây không lâu, chính VNA lên tiếng báo động rằng thị phần của VNA đang bắt đầu mất vào tay các hãng hàng không giá rẻ và nghiêm cấm việc tiếp viên tiếp tay cho buôn lậu. Theo các chuyên gia, hình ảnh thương hiệu của VNA đang dần mất đi tính chuyên nghiệp vốn được xem là điều quan trọng nhất trong môi trường kinh doanh của ngành hàng không.
“Việc không quản lý và quán triệt tư tưởng của nhân viên chính là điểm mấu chốt khiến khách hàng ngày càng ngao ngán với VNA. Việc các đối thủ lợi dụng cách làm xấu này để hạ uy tín của VNA là chuyện có thể xảy ra. Và một khi hãng hàng không nào đó có dịch vụ tốt hơn thì chắc chắn rằng VNA sẽ bị mất thị phần” – ông lưu ý.
Việc cô nữ tiếp viên Nguyễn Bích Ngọc (sinh năm 1988) bị nghi ngờ đã vận chuyển 21 món hàng quần áo ăn cắp, trị giá khoảng 125.000 yen (tương đương 25,7 triệu đồng), đưa lên xe bus dành riêng cho đội bay từ khách sạn ở Osaka đến Sân bay Quốc tế Kansai, có thể coi là chuyện của cá nhân không thể nào kiểm soát được. Tuy nhiên, đây lại là rủi ro với hãng đồng thời cũng là rủi ro cho cả thương hiệu quốc gia.
“Hành động xấu của nhân viên dĩ nhiên sẽ có ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu của doanh nghiệp” – ông Hoàng Tùng, chuyên gia nghiên cứu về Marketing và nhượng quyền thương hiệu, đồng thời là CEO Pizzahome nhấn mạnh.
Ngoài ra, theo ông Tùng “những hành động của từng cá nhân khi trở thành tiêu điểm của giới truyền thông cũng sẽ có tác động nhất định đến thương hiệu quốc gia. Trong trường hợp này, thương hiệu quốc gia của Việt Nam cũng bị ảnh hưởng tiêu cực và thương hiệu của Vietnam Airlines cũng bị ảnh hưởng tiêu cực”.
Bởi lẽ, thương hiệu quốc gia là một khái niệm lớn, nó được hình thành trải qua một thời gian dài với những hoạt động liên tục kèm theo các chiến lược phát triển của một quốc gia. Những quốc gia mạnh đều là những quốc gia có thương hiệu quốc gia mạnh. Thương hiệu quốc gia mạnh sẽ giúp doanh nghiệp phát triển rất nhiều. Ví dụ: Khi làm ăn với đối tác Nhật Bản, người ta thường có xu hướng tin tưởng hơn so với đối tác Trung Quốc bởi thương hiệu quốc gia của Nhật Bản gắn mạnh với chữ uy tín.
“Doanh nghiệp như VNA chỉ có thể lấy lại uy tín của mình bằng cách thể hiện sự nghiêm minh với nhân viên, siết chặt lại kỷ cương và hợp tác với các cơ quan truyền thông một cách nghiêm túc và cởi mở cũng như đưa ra những phương hướng giải quyết trong tương lai đến vấn đề sẽ không bị lặp lại” – ông Tùng nói.
Ở Việt Nam, từ trước tới nay luôn tồn tại một cách “hành xử” thiếu chuyên nghiệp của các doanh nghiệp đó là im lặng khi có vấn đề xấu xảy ra với công ty mình để đợi qua sóng gió. Đó là cách quản trị không tốt và bị khách hàng lên án rằng doanh nghiệp đang đùn đẩy hoặc chối bỏ trách nhiệm.
Gần đây, trên truyền thông liên tục xuất hiện những tin tức xấu liên quan đến VNA, không chỉ việc tiếp viên bị bắt ở Nhật, VNA còn lùm xùm với vụ hành khách tố hành lý gửi bị phá khóa,.... Việt này rõ ràng sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến danh tiếng của hãng.
“VNA nên chấp nhận lỗi này và đưa ra lời xin lỗi của mình tới những bên liên quan, và có lời khằng định rằng đây chỉ là hành động xấu của 1 nhân viên chứ không phải là hành động xấu của cả 1 bộ mặt của hãng hàng không đã có nhiều năm hoạt động và được mọi người tin tưởng từ trước tới nay” - chuyên gia truyền thông bày tỏ.
Đồng thời, theo vị chuyên gia truyền thông, VNA cũng nên có biện pháp xử lý và tuyên bố sẽ làm việc với từng nhân sự trên mọi chuyến bay về nguyên tắc làm việc và phục vụ để khách hàng tin tưởng vào dịch vụ của VNA.
“Nên nhớ VNA là hãng hàng không quốc gia Việt Nam - đơn vị đại diện cho Việt Nam trên thế giới, do đó, không thể để hình ảnh của ngành vận tải hàng không và du lịch bị hủy hoại chỉ vì sự thiếu trách nhiệm và không tôn trọng khách hàng được” - chuyên gia truyền thông một lần nữa nhấn mạnh.
