"Parkson là tập đoàn lớn mà hành xử như dân buôn ở chợ"

Hãy học cách xử lý khủng hoảng truyền thông của ông chủ AirAsia

Trao đổi với chúng tôi về vụ việc gây ồn ào mấy ngày qua của Parkson Landmark, chuyên gia marketing Hoàng Tùng, CEO Pizza Home cho rằng: cách làm của Parkson đã đi ngược lại với quy trình truyền thông chuẩn mực.

"Khi sự việc xảy ra, Parkson lại chọn cách né tránh và thiếu hợp tác với truyền thông khiến thông tin trở nên nhiễu loạn. Đó không phải là cách xử lý khủng hoảng truyền thông bài bản.

Khi một sự việc không mong muốn xảy ra, điều cần thiết của một thương hiệu lớn là hợp tác với truyền thông một cách chặt chẽ với tinh thần đưa thông tin một cách trung thực, minh bạch và kịp thời.

Hãy xem cách AirAsia trong vụ rơi máy bay vừa qua, ông chủ của hãng Tony Fernandes đã ứng xử với truyền thông rất kịp thời và cởi mở khiến sức ép của truyền thông giảm đi đáng kể"- ông Tùng chia sẻ.

Khi chiếc máy bay của AirAsia mang 162 người mất tích trên bầu trời gần Indonesia, giám đốc điều hành của hãng hàng không Malaysia, Tony Fernandes đã viết trên Twitter: “Đây là cơn ác mộng tồi tệ nhất của tôi”.

Chỉ sau vài giờ đồng hồ, ông Fernandes đã có mặt tại Surabaya, nơi chiếc máy bay mất tích cất cánh để nói chuyện với gia đình của hành khách và phi hành đoàn.

Tối thứ 3, khi người ta xác định được điểm máy bay rơi, ông đã gặp gỡ Tổng thống Indonesia Joko Widodo, người cũng tới Surabaya để chia sẻ với gia đình nạn nhân của chuyến bay.

Đến tối thứ 4 khi xác máy bay QZ 8501 được tìm thấy, ông kể về sự đau xót của mình khi nhìn thấy thi thể nạn nhân và những phần của máy bay rơi nổi trên mặt nước.

“Ông chủ của AirAsia đã đứng ra chịu trách nhiệm, thường xuyên cung cấp thông tin cũng như trấn an người dân. Bản thân sự hiện diện của ông cũng khiến người ta cảm thấy yên tâm rồi.

Tương tự, Parkson là một tổ chức lớn ở Châu Á và tiếp tục có những kinh doanh thành công ở Việt Nam.

Tại sao Parkson không cư xử giống như một tập đoàn mà lại hành động giống như một dân buôn ở chợ?!” – ông Đỗ, một chuyên gia marketing tại Việt Nam nói về cách hành xử của Parkson Landmark.

Trước đó, cách xử lý thông tin của Parkson Landmark trong việc đóng cửa vội vã trong đêm, theo các chuyên gia truyền thông, rõ ràng rất thiếu chuyên nghiệp, thiếu trách nhiệm với khách hàng đang thuê và khách hàng đang mua sắm tại chuỗi Parkson trên cả nước.

Khoan hãy bàn tới việc Parkson Landmark “đuổi” khách thuê ra đường trong chớp mắt, không có kế hoạch đủ dài để những gian hàng thuê có phương án chuẩn bị nhằm giảm thiểu thiệt hại trong kinh doanh.

Việc Parkson “đóng cửa” với giới báo chí những ngày sau đó cũng khiến giới truyền thông bày tỏ sự bất bình.

Bởi ngay sau khi có thông báo đóng cửa của Parkson Landmark Keangnam vào trưa 2/1, nhiều cơ quan thông tấn, báo chí đã vào cuộc phản ánh về việc phải di dời đồ đạc đột ngột trong đêm của các khách thuê tại đây.

Để giải đáp các thắc mắc của chủ cửa hàng cũng như tìm kiếm câu trả lời nhằm giải tỏa bức xúc của khách thuê, nhiều phóng viên đã liên hệ với Công ty TNHH Parkson Hà Nội.

Tuy nhiên, thay vì được cung cấp thông tin một cách đầy đủ, những gì mà phóng viên nhận được chỉ là sự im lặng hoặc đùn đẩy trách nhiệm vào văn phòng Parkson tại T.p HCM.

Thậm chí, bản thân những chủ thuê gian hàng của Parkson cũng không được “đối đãi” một cách thỏa đáng.

Bà Nguyễn Thị Ánh Hoa (TGĐ hệ thống siêu thị Citimart) – đại diện khách thuê lớn nhất tại Parkson Keangnam, đơn vị tổn thất nhiều nhất khi trong chớp mắt bị đuổi ra đường, đã ấm ức chia sẻ:

Đích thân bà đã nhiều lần cố gắng liên lạc với những lãnh đạo ở cấp cao nhất của cả Parkson lẫn Keangnam để tìm hiểu vụ việc, nhưng đều không nhận được bất cứ câu trả lời nào.

"TGĐ Keangnam thì bảo ông ấy không có thẩm quyền để giải thích, còn lãnh đạo Parkson thậm chí không thèm bắt máy.

Trong khi hợp đồng thuê mặt bằng vẫn còn hiệu lực đến tháng 6/2016” – bà Hoa nói.

Bàn luận về cách hành xử này, ông Hoàng Tùng cho biết: Đây là cách hành xử thiếu chuyên nghiệp và thiếu tôn trọng khách hàng.

Trong bất cứ trường hợp nào, người thuê gian hàng - khách hàng của Parkson cần phải được Parkson truyền tải thông tin một cách đầy đủ và rõ ràng nhất về nguyên nhân cũng như phương án xử lý trong tương lai.

“Kể cả trong trường hợp Parkson Keangnam kinh doanh thiếu hiệu quả, một thương hiệu lớn cần phải có cách ứng xử văn minh hơn và tôn trọng hơn dành cho khách hàng của mình” – ông Tùng nhấn mạnh.

“Hình ảnh Parkson đã xấu đi, không gì vớt vát được!”

Sau 4 ngày im hơi lặng tiếng với giới truyền thông, ngày 6/1/2015, đại diện Parkson đã chính thức lên tiếng.

Theo đó, một đại điện của Parkson đã nhấn mạnh: việc đóng cửa tại Keangnam chỉ là tạm thời.

Ngoài ra, lợi ích của những tổ chức, cá nhân kinh doanh tại đây sẽ được đảm bảo, tùy thuộc vào các điều khoản trong hợp đồng giữa các bên.

Bên cạnh đó, ông Tiang Chee Sung, TGĐ Công ty TNHH Parkson Hà Nội cho biết,việc tạm thời đóng cửa TTTM này hoàn toàn không ảnh hưởng đến các hoạt động của Parkson tại Việt Nam cũng như trong khu vực.

Về việc có mở cửa trở lại TTTM tại tòa nhà cao nhất Việt Nam hay không, vị này cho biết dự kiến sẽ được quyết định sau ngày 7/1.

Mặc dù Parkson đã lên tiếng, tuy nhiên, theo các chuyên gia truyền thông, việc trả lời này cũng không giúp Parkson lấy lại được hình ảnh và thương hiệu đã mất trong những ngày vừa qua.

Kể cả trong trường hợp Parkson có thỏa thuận lại được với Keangnam và mở cửa lại sau ngày 7/1 như đã hứa, thì những mất mát vô hình về lòng tin đối với thương hiệu này là rất lớn.

“Hành động đóng cửa đột ngột TTTM Parkson Landmark, bất kể Keangnam đồng ý hay không, theo quy luật quản trị thương hiệu, việc làm này đã giết chết thương hiệu của Parkson ngay lập tức.

Hình ảnh Parkson Landmark đã xấu đi, không gì vớt vát được! Cách xử lý của Parkson đã rất tệ!” – chuyên gia truyền thông Nguyễn Thế Khoa lưu ý.

Trong khi đó, theo ý kiến của chuyên gia marketing Hoàng Tùng, CEO Pizza Home: Trong tình huống vừa qua, Parkson hoàn toàn đã có thể xử lý tốt hơn nhiều.

Quy trình của Parkson có thể tiến hành theo nhiều giai đoạn.

Nếu tình hình kinh doanh của Parskon thực sự khó khăn, Parkson sẽ phải làm việc với bên cho thuê là Keangnam để xin hỗ trợ và kéo dài hoạt động nhằm vượt qua thời điểm kinh tế khủng hoảng nhằm hướng tới một tầm nhìn dài hơn.

Trong trường hợp Parkson nghiên cứu rằng: tình hình kinh doanh không khả thi, không có sự hỗ trợ của Keangnam, không thể duy trì tiếp hoạt động kinh doanh, Parkson phải nghĩ tới quyền lợi của khách thuê tại trung tâm này.

Bằng cách đó, Parkson phải thông báo đến những gian hàng đang thuê về lộ trình kinh doanh sắp tới để người thuê có thể chuẩn bị các phương án nhằm giảm thiểu thiệt hại.

Phương án xảy ra là những gian hàng đang thuê có thể cùng với Parkson Landmark kiến nghị với Keangnam để giảm giá thuê xuống nhằm tạo nên tiếng nói lớn hơn.

Hoặc nếu không, các gian hàng có thể chuẩn bị phương án chuyển đi tìm địa điểm mới.

Tuy nhiên, trong trường hợp này, “có vẻ Parkson Landmark đã chọn phương án có lợi cho mình nhất về mặt ngắn hạn - nhưng không phải là phương án thông minh nhất.

Về mặt dài hạn, lựa chọn của Parkson Landmark sẽ tạo nên ảnh hưởng tiêu cực đến toàn bộ những địa điểm kinh doanh còn lại của thương hiệu này trên cả nước.

Có lẽ đó là thiệt hại mà những người điều hành Parkson đã không nhận thấy” – ông Hoàng Tùng tiếc cho cách hành xử của một thương hiệu lớn như Parkson ở Việt Nam.