LTS: Trong thời gian gần đây, các khủng hoảng trong kinh doanh ngày càng xuất hiệu nhiều trên các phương tiện truyền thông. Các khủng hoảng có thể đến từ sản phẩm, dịch vụ như trong trường hợp Tân Hiệp Phát bị phát hiện có hàng chục tấn hương liệu quá đát trong kho dùng để sản xuất sản phẩm Trà Xanh không độ, tới từ con người như vụ nữ tiếp viên hàng không Vietnam Airlines dính nghi án vận chuyển hàng lậu, tới từ chiến lược kinh doanh như quảng cáo mỳ gấu đỏ bị “tố” núp bóng tình thương hay từ những lý do “trên trời rơi xuống” ngoài ý muốn như trong vụ lật xe bia ở Đồng Nai. Tất cả các sự kiện đó đều khác nhau nhưng chung bản chất đó là khủng hoảng truyền thông doanh nghiệp.
Vậy câu hỏi đặt ra là: Tại sao một doanh nghiệp lại dễ bị rơi vào khủng hoảng truyền thông ? Cần làm gì khi rơi vào khủng hoảng? Để độc giả có cái nhìn toàn diện và sâu sắc về vấn đề này, báo điện tử Trí Thức Trẻ đã thực hiện loạt bài về khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp. Tuyến bài phân tích những cuộc khủng hoảng truyền thông lớn của các doanh nghiệp trong thời gian gần đây, đồng thời đưa ra những bài học kinh nghiệm về cách xử lý khủng hoảng qua lăng kính của các chuyên gia kinh tế, các doanh nhân.
>>> Xem toàn bộ thông tin về Khủng hoảng truyền thông và cách ứng xử của các ông lớn
>>> Mercedes Vietnam và chuyện "chưa thấy quan tài chưa rơi lệ"
>>> Sự cay đắng của mì Gấu Đỏ và bài học xương máu cho đại gia VN
>>> Vụ "gân bò làm bằng bì lợn": Phở 24 không dại gì mà "chơi dao"
Mặc dù vụ việc đã đưa khách đi Đà Lạt nhầm sang Nha Trang diễn ra hơn một tháng nay, tuy nhiên, với cách xử lý khủng hoảng sai lầm ngay từ bước đi đầu tiên của hãng đã đẩy sự việc vẫn chưa đến được hồi kết.
Và tính đến thời điểm này, các phương tiện thông tin truyền thông vẫn không ngừng đề cập tới lỗi vô trách nhiệm của hãng với khách hàng. Ngay cả đài truyền hình quốc gia cũng đã dành hẳn 1 phần chương trình Kinh Tế Cuối Tuần để nhắc tới sự cố “có một không hai” này của Vietjet Air.
Vietjet đã sai ngay từ bước đi đầu tiên nên đã dẫn tới chuỗi sai lầm liên tiếp khiến cho vụ việc rơi vào tình trạng không thể kiểm soát như hiện nay. Từ những sai lầm đó, hàng loạt các lỗi không đáng có tiếp tục đẩy sự việc đi xa hơn, khiến niềm tin của khách hàng dành cho hãng theo đó mà sụt giảm.
Vietjet Air đã không nhận định được quy mô và tổn thất của khủng hoảng nghiêm trọng như thế nào nên trong cả quá trình sự cố đang diễn ra, hãng luôn tỏ ra lúng túng, không hoạch định cho mình cách kiểm soát thông tin và các bên liên quan như khác hàng, ekip bay, cơ quan quản lý bay.
Đầu tiên là ekip bay đã không kiểm soát tốt tình hình khi khách hàng cần câu trả lời. Chính sự im lặng và lờ đi mọi việc của Vietjet đã vô tình kích trái bom âm ỉ bấy lâu trong lòng khách hàng có cơ hội bùng phát dữ dội. Hàng loạt những thông tin liên quan đến sự cố này đã được truyền đi nhanh chóng.
Đặc tính của vận tải hàng không dân sự không như những ngành vận tải khác. Nó đòi hỏi hãng hàng không đó phải có phản ứng nhanh nhất có thể để không để tình huống xấu xảy ra. Tuy nhiên, theo những gì chúng ta thấy thì có lẽ 1 hãng vận tải hàng không như Vietjet dường như không có 1 bộ phận xử lý sự cố 24/7. Khi cả Ekip bay đã để cho khách hàng ra về trong sự tức giận mà không có sự trả lời xác đáng đồng nghĩa với việc Vietjet đã đánh mất cơ hội kiểm soát được tình hình.
Vietjet nổi tiếng là hãng hàng không có tỷ lệ huỷ chuyến và chậm giờ thuộc vào top đầu tại Việt Nam. Và hơn thế nữa, cách hành xử được cho là “không có sự tôn trọng của khách hàng” của hãng thì càng khẳng định vị thế không thể thay thế của hãng. Và khi báo chí vào cuộc đưa tin, hàng loạt vấn đề trong ngành hàng không Việt được mang ra bàn luận và kết tội.
Nhưng có lẽ, cái bẫy chết người mà hãng tự đẩy mình vào không phải là vì sự nhầm lẫn đáng tiếc đó mà là việc không thể kiểm soát được thông tin trước khi gửi đi thông điệp đến báo giới cũng như hành khách.
Khi 1 nhân sự của Vietjet đã truyền đi thông tin sai sự thật khiến tình hình xấu đi và buộc cơ quan chức năng vào cuộc điều tra. Lúc đó, Vietjet lại phủ nhận thông tin đã được nhân viên của mình truyền đi và cho rằng người này không có quyền phát ngôn. Một câu hỏi được đặt ra là: ngay cả vấn đề người đại diện truyền thông mà hãng cũng không kiểm soát được thì làm sao khách hàng có thể đặt niềm tin vào họ? Đây chính là mấu chốt khiến Vietjet rơi vào cuộc khủng hoảng tồi tệ này.
Nếu là người đứng đầu của Vietjet thì chắc chắn việc đầu tiên phải làm trong hoàn cảnh đó là phải thành lập 1 bộ phận xử lý sự cố 24/7 nhằm kiểm soát tình hình tốt hơn. Đối với sự cố bay nhầm hành trình vừa qua thì việc đầu tiên hãng nên làm là kiểm soát các bên liên quan gồm khách hàng, ekip liên quan tới chuyến bay và cơ quan chức năng.
Hãng nên chỉ đạo ekip có liên quan tới chuyến bay nên dùng mọi biện pháp có thể để xoa dịu hành khách như xin lỗi khách hàng về sự cố, trong thời gian chờ đợi sẽ cung cấp miễn phí nước uống đồ ăn nhẹ... Song song với đó, việc tổ chức trung chuyển khách hàng về tận nhà mà không trả thêm phí dịch vụ, linh động ghi lại thông tin và tạo ngay cho họ nhận thấy sự trách nhiệm của hãng thông qua những chính sách dành riêng cho nhóm khách hàng này sẽ là một cách tốt làm hình ảnh của họ không trở nên “xấu xí”.
Về phía mặt tiến hành xử lý khủng hoảng truyền thông, bước đầu nên xác lập 1 vành đai truyền thông để gửi đi những thông điệp về sự cố. Và đặc biệt, việc đối đầu hay lơ là với những luồng thông tin từ cơ quan chức năng, khách hàng hay báo chí là điều tối kị. Cần có một người có tên tuổi đứng ra phát ngôn về vụ việc. Trong trường hợp này, nên chọn vị trí TGĐ thay vì GĐ truyền thông hay chỉ đơn giản là người của phòng đối ngoại để phát ngôn có sức nặng cũng như tạo được niểm tin cho khách hàng.
Cần hạn chế tối đa luồng thông tin phát đi trên báo chí mà không phải do hãng phát đi để tránh trường hợp rơi vào bẫy khủng hoảng, không kiểm soát được tình hình. Tận dụng tối đa quan hệ báo chí để kiểm soát là cách tốt nhất.
Tận dụng triệt để những trang thông tin sẵn có của Vietjet Air như websiter, Fanpage đăng tải thông tin và xin lỗi toàn bộ khách hàng và chấn an bằng những biện pháp thiết thực nhất có thể làm. Phát triển nhóm khách hàng trung thành sẽ giúp hãng chấn an khách hàng tốt hơn rất nhiều hơn là từ báo chí. Sau đó bằng nhiều biện pháp hỗ trợ, nhóm khách hàng này sẽ là nhóm đối tượng quan trọng “cứu” Vietjet khỏi việc bị tẩy chay. Thiết lập ngay 1 đường dây nóng tiếp nhận và phản ảnh từ khách hàng. Những động thái ngày là động thái xoa dịu nhóm khách hàng lớn hơn nhóm khách hàng bị sự cố
Tuy nhiên, trong tất cả các biện pháp thì đưa ra tuyên bố chính thức là điều quan trọng nhất mà Vietjet phải làm. Vietjet nên hiểu rằng nếu không nghe tận tai nhìn tận mắt mà hành động theo cảm tính thì chắc chắn Vietjet sẽ phải chịu ảnh hưởng nặng nề hơn nếu cơn sóng tẩy chay được thiết lập.
Chủ tịch của Vietjet nên đích thân đưa ra thông điệp trên kênh mạng xã hộ, báo chí, những kênh mà đã đẩy sự việc lên cao dẫn đến khủng hoảng. Đồng thời, người đứng đầu của Vietjet đưa video hồi đáp về sự cố và có lời khẳng đinh mạnh mẽ sẽ không để tình trạng tương tự tái diễn.
Hãng cần giải thích rõ ràng các biện pháp bằng cách cho vào hoạt động chương trình quản lý bay mới, quy tắc làm việc mới của nhân viên để không gây ra sự cố và cũng như giảm sự bất mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cần cho khách hàng thấy sự chân thành, tính nhân văn của hãng Vietjet và trách nhiệm của công ty mẹ trong vụ việc. Tung clip chứng mính sự thay đổi bằng hành động chứ ko phải bằng lời nói xuông với khách hàng.
Tất cả những biện pháp trên có thể giúp Vietjet thoát khỏi cuộc khủng hoảng không đáng được đẩy lên cao trào hiện nay.Và nếu như bộ phận xử lý khủng hoảng biết cách ứng xử hơn với sự cố thì chắn chắn một điều rằng khách hàng sẽ hài lòng với hãng. Đồng thời, giới truyền thông khó lòng đào bới sâu thêm vào khủng hoảng hiện có của hãng.
Tại sao ông lại quên làm những điều này, thưa ông Chủ tịch hãng hàng không Vietjet?
