Những khái niệm về dịch vụ khách hàng như "khách hàng là thượng đế", "khách hàng là trung tâm" hay cam kết chất lượng là điều mà nhiều thương hiệu luôn tuyên bố. Nhưng đôi khi, lời nói và việc làm lại không đi đôi với nhau.
Để quán triệt vấn đề này, ông Hoàng Nam Tiến chia sẻ nguyên tắc được áp dụng trong FPT Telecom: "Chúng tôi luôn nói với nhau, từ những việc đơn giản nhất, hãy chứng minh lời nói đi đôi với việc làm. Nếu không làm được, đừng nói vội, còn nếu đã nói thì phải làm".
Tại toạ đàm "Vắc xin cho doanh nghiệp - Khách hàng là trung tâm hay Bán hàng là trung tâm?" do Học viện Kingsman tổ chức mới đây, vị Chủ tịch FPT Telecom kể lại một bài học đau thương của chính công ty.
Vào tháng 5/2020, FPT Telecom liên tục gặp sự cố đứt cáp mạng nối quốc tế. Chuyện đứt cáp mạng mà mọi người hay nói đùa với nhau là bị cá mập cắn, thường xuyên xảy ra vì vùng biển Việt Nam có đặc điểm là nông, tàu bè đi lại cũng không chuẩn mực. 2 trong 4 tuyến cáp của FPT Telecom đã bị ảnh hưởng. Cùng lúc ấy, một chuỗi các cơn bão đổ bộ vào Việt Nam khiến hạ tầng các tỉnh miền Trung bị đứt, đường truyền Bắc – Nam bị ảnh hưởng.
"Lúc ấy, tôi nói thật, tôi đã đi làm ở FPT 28 năm, chưa bao giờ tôi bị khách hàng chửi nhiều đến thế. Có ngày 17.000 cuộc gọi điện thoại, email, tất cả các kênh, chửi chúng tôi. Tất cả các bộ phận sinh sản và bài tiết đều được đưa ra. Thực sự là đáng buồn", ông Tiến nhớ lại.
FPT Telecom đặt quyết tâm phải giải quyết được vấn đề này. Trong vòng 1 năm, đơn vị này đã thay đổi và tạo ra những đường truyền quốc tế mới, không chỉ ở biển mà còn trên đất liền, không chỉ ở miền Bắc mà còn miền Nam, làm sao để giả định trong trường hợp bị đứt thì đường truyền mạng vẫn tốt.
Cũng trong toạ đàm, vị chủ tịch FPT Telecom một lần nữa nhấn mạnh khái niệm "Khách hàng là trung tâm" (Customer Centric), điều mà ông thường xuyên đề cập đến trong các buổi trò chuyện của mình.
Để hiện thực hoá khái niệm này, ông Tiến cho rằng sự hài lòng của khách hàng phải là mục tiêu, là trung tâm của mọi hoạt động trong công ty. Cấu trúc công ty, các quy trình khi được viết ra cũng hướng đến và có lợi cho khách hàng.
Ví dụ, ở FPT Telecom xây dựng một chương trình gọi là "Đại sứ chăm sóc khách hàng". Tất cả những nhân viên chăm sóc khách hàng, các bạn làm dịch vụ kỹ thuật, thu ngân, tổng đài, đều được yêu cầu chăm sóc khách hàng như người thân của mình.
Ông Hoàng Nam Tiến kể lại một vài câu chuyện điển hình.
Câu chuyện thứ nhất, về một anh cán bộ kỹ thuật tên là Mạnh. Ngày nọ, anh đi sửa mạng thì thấy khách ngồi ở trong nhà tối quá, khách hàng là một bác đã lớn tuổi, các con đều đi vắng. Anh hỏi thì được bác trả lời: "Cái đèn nhà tôi nó đặc biệt. Muốn mua thì phải chạy lên tận thị trấn". Thế là anh Mạnh không ngại ngần đi hơn 10km để mua đèn và lắp cho bác. Từ đó, hai bác cháu dần thân nhau. Bác ấy trở thành đại sứ của FPT Telecom, bác nói tốt về công ty từ đầu xóm đến cuối xóm.
Một câu chuyện khác, FPT Telecom đã xây dựng một hệ thống công nghệ bằng AI, để cứ đến cuối kỳ, nếu khách hàng không nộp tiền thì hệ thống tự động gửi tin nhắn, nhắc nhở liên tục. Nếu vẫn mãi không trả thì hệ thống tự động cắt dịch vụ. Nhưng điều này đã phải thay đổi trong mùa dịch Covid-19.
"Chúng tôi đã thiết kế công nghệ mà thiếu đi sự thấu hiểu với khách hàng. Bằng công nghệ, chúng tôi xác định được rất chính xác tất cả các vị trí gọi là vùng đỏ, vùng vàng, vùng xanh, mà trùng hợp là sau đó cơ quan chính quyền cũng sử dụng cách này (để phân loại các khu vực với mức độ nguy hiểm khác nhau – PV).
Khách hàng ở vùng đỏ, chúng tôi sẽ không cắt dịch vụ, ngay cả trong trường hợp khách hàng chưa trả tiền. Chúng tôi sẽ cử người đến kiểm tra từng trường hợp, chia sẻ với họ và biết được khó khăn của họ nhưng đang trong khu cách ly, đang về quê, hay khó khăn do Covid chưa thể trả,…".
Nói cách khác, dù công nghệ có tiên tiến hay hiện đại đến đâu, vẫn cần được thiết lập bằng tấm lòng thấu cảm với khách hàng.