LTS: Chúng tôi xin giới thiệu bài dự thi của tác giả Nguyễn Thị Trang ở Hà Nội gửi tới cuộc thi viết về Chất lượng dịch vụ ngân hàng: Từ thực tiễn đến ước mong do Cafef phối hợp với báo Trí thức trẻ tổ chức.
Cách đây mấy tháng, ngân hàng nơi tôi và nhiều người thân, bạn bè đang sử dụng dịch vụ bất ngờ thông báo sẽ tăng phí rút tiền ATM và thay đổi loạt loại phí dịch vụ khác. Phí rút tiền mặt tăng từ 1.100 đồng/ lần lên 1.650 đồng/lần đối với nội mạng.
Hơn 500 đồng tăng thêm cho một lần rút tiền nhìn thì có vẻ không quá lớn nhưng không chỉ tôi mà nhiều khách hàng của ngân hàng cũng cảm thấy rằng đây là quyết định có phần vô lý khi mà dịch vụ ATM đang có quá nhiều bất cập, gây khó chịu cho người sử dụng.
Ngân hàng mà tôi đang sử dụng có mạng lưới ATM khá lớn. Tuy nhiên, bên cạnh những cây ATM hiện đại, có máy điều hòa, chạy nhanh, khỏe thì bản thân tôi cũng đã gặp những trường hợp cực kỳ khó chịu và bức xúc, trong đó có 3 lần mà tôi nhớ mãi.
Còn nhớ một lần cần tiền gấp, tôi ghé vào cây ATM của ngân hàng BIDV ở gần khu vực đường Hồ Tùng Mậu. Giữa trưa hè nóng nực, một hàng 5-6 người chờ để vào rút tiền, tôi vẫn kiên nhẫn chờ đợi.
Thế nhưng chờ mãi, đợi mãi, phải mất cả 5-10 phút một người mới thực hiện xong giao dịch để đến lượt người khác. Ban đầu tôi còn tưởng rằng do những người xếp hàng trước rút tiền nhiều lần, hay thao tác quá lề mề mất thời gian.
Cho đến lượt của mình vào rút tiền, tôi mới hiểu ra vấn đề là cái máy ATM này đã quá cũ kĩ, xuống cấp khiến cho các bước thao tác phải mất một thời gian rất lâu. Đút thẻ vào máy mất 2-3 phút để máy nhận thẻ, ấn nút chọn ngôn ngữ mãi mới được, sau đó lại đánh mã PIN mất 1-2 phút mới xong.
Trong lần rút tiền đó, tôi lỡ ấn nhầm số tiền quá lớn khiến không thể giao dịch thành công. Nhìn một hàng người còn đợi mình ở phía sau, tôi cảm thấy bất lực và đành bỏ cuộc, thôi không làm lại từ đầu và tìm một cây ATM khác.
Lần thứ hai, trong một lần đi công tác ở tại Nghệ An, tôi có tra cứu vị trí cây ATM trên mạng và cảm thấy may mắn vì thấy có 2 cây ATM của Vietcombank ở khá gần chỗ ở của mình. Thế nhưng, thật trớ trêu là cả 2 cái máy ATM đều bị hỏng, ngân hàng dán một tờ giấy A4 đơn giản với nội dung ngân hàng tạm dừng dịch vụ ở ATM này.
Trên thực tế, nơi đặt 2 cây ATM đó cũng không phải là khu vực hẻo lánh ít người qua lại, đó thậm chí là một thị xã đông dân cư, tấp nập và sôi động - thị xã Cửa Lò. Một người địa phương nói với tôi rằng cây ATM đó không phải mới chỉ hỏng hôm nay mà đã cả tuần rồi.
Ấn tượng thứ 3 là những lần tôi đi rút tiền giúp người thân ở quê. Khác với ở thành phố, ở nông thôn, lượng máy ATM rất ít, cả một huyện chỉ có khoảng 3-4 phòng giao dịch ngân hàng với tổng cộng chỉ khoảng 5 cái máy ATM.
Ngay cả trong những ngày bình thường, cũng đã không khó bắt gặp hàng người rồng rắn xếp hàng vào rút tiền chứ chưa nói gì đến những đợt nghỉ lễ lớn của năm, chẳng hạn như Tết. ATM thường xuyên quá tải và không phục vụ đủ nhu cầu rút tiền của người dân, máy ATM liên tục báo hết tiền và hoạt động chậm chạp.
Có lẽ trải nghiệm đứng xếp hàng rút tiền ATM của tôi còn chưa thấm vào đâu với những cây ATM ở các khu công nghiệp với hàng nghìn người lao động, đến kỳ nhận lương, rút tiền để chi tiêu.
Cứ mỗi dịp lễ Tết, công nhân chờ không rút tiền được ở chỗ làm, về đến quê cũng phải vật lộn xếp hàng để rút tiền. Họ nói rằng, công ty bắt buộc nhận lương qua thẻ của ngân hàng đó, nếu được chọn, họ thà rằng nhận tiền lương bằng tiền mặt còn hơn nhận tiền qua thẻ.
Qua thông tin trên báo chí, truyền hình, tôi thấy các ngân hàng đưa ra 2 lý do chính cho việc tăng phí. Một là họ kêu bị lỗ do chi phí đầu tư cho hệ thống công nghệ, mạng lưới máy ATM quá lớn nên cần nâng phí để bù lỗ đồng thời có tiền để nâng cấp cơ sở hạ tầng.
Hai là các giao dịch thực hiện trên máy ATM hiện nay chủ yếu là rút tiền nên cần phải tăng phí để hạn chế khách hàng rút tiền, hướng tới thanh toán không tiền mặt.
Đối với tôi, hai lý do này chưa đủ sức thuyết phục. Nếu nói rằng ngân hàng phải bỏ quá nhiều chi phí dẫn tới bị lỗ khi duy trì dịch vụ ATM, thế mà họ vẫn có lãi hàng nghìn tỷ, tăng trưởng hàng chục phần trăm qua từng năm.
Nhớ lại cách đây 7 năm khi quyết định mở tài khoản, đăng ký mở thẻ ngân hàng, một trong những lý do tôi chọn ngân hàng là vì họ có mạng lưới ATM rộng lớn, thuận tiện cho việc rút tiền, chuyển tiền khi cần thiết.
Cần hiểu rằng, khi khách hàng mở tài khoản, để tiền vào ngân hàng thì ngân hàng đã có thể sử dụng số tiền đấy để kinh doanh, cho vay kiếm lợi nhuận. Các dịch vụ như dịch vụ ATM chỉ nên coi như dịch vụ, phúc lợi kèm theo mà khách hàng đáng được hưởng.
Thế nhưng ngân hàng đang thu quá nhiều phí dịch vụ hiện nay, người dùng đang hết sức hoang mang với những loại phí phải trả cho ngân hàng: phí duy trì tài khoản, phí thường niên, phí rút tiền nội ngoại mạng, phí chuyển tiền nội ngoại mạng, phí SMS, phí internetbanking,…
Với lắm loại phí như vậy, nhiều người chẳng muốn để tiền vào thẻ làm gì, cứ có tiền là rút ra hết, sợ để trong thẻ rồi kiểu gì cũng bị trừ phí này phí nọ đến hết.
Chưa kể, cây ATM không chỉ phục vụ nhu cầu của khách hàng mà còn mang đến lợi ích cho chính ngân hàng. Nếu không phải có các cây ATM thì số người vào giao dịch tại quầy giao dịch của ngân hàng hàng ngày sẽ nhiều như thế nào, bao nhiêu nhân viên mới đủ để phục vụ lượng khách hàng lớn đấy.
Xây dựng mạng lưới ATM, bản thân ngân hàng cũng đã tiết kiệm được nhiều chi phí cho các phòng giao dịch trực tiếp.
Và liệu tăng phí rút tiền ATM có khiến cho người dân hạn chế việc rút tiền mặt để chi tiêu, chuyển sang thanh toán bằng các phương tiện khác hay không? Thiết nghĩ, muốn hướng người ta chuyển sang sử dụng thanh toán không tiền mặt như thanh toán qua POS, chuyển tiền bằng Internetbanking,…
thì trước hết đi đâu cũng thấy máy POS để cà thẻ, dịch vụ Internetbanking cũng phải rẻ, an toàn, nhanh chóng. Trong khi đó, cứ liên tiếp các vụ mất tiền xảy ra, ai còn dám tin tưởng gửi tiền vào ngân hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng?
Hơn nữa, đối tượng hay rút tiền nhiều nhất hiện nay là công nhân, lao động nghèo và sinh viên. Tăng phí sẽ chủ yếu tác động đến những người này; với đồng lương còm cõi, đánh phí cao vào họ liệu có đáng?
Không chỉ gặp không ít rắc rối với ATM, ngay cả giao dịch tại quầy, với nhân viên của ngân hàng cũng không phải lúc nào cũng vui vẻ. Cùng một ngân hàng nhưng nơi thì quy trình nhanh gọn, chỗ thủ tục cồng kềnh chậm chạp.
Nhân viên thì không phải người nào cũng thân thiện, nhiều lúc đi chuyển tiền mà tôi có cảm giác như đang đi cầu cạnh người khác.
Tất nhiên, không phủ nhận là ngân hàng cũng có cái khó riêng và dịch vụ ngân hàng cũng đang ngày càng tốt hơn, các ngân hàng cũng chịu khó đầu tư công nghệ, tiện ích cho các máy ATM hơn trước. Dẫu vậy, còn đó những bất cập mà khi những bất cập đó vẫn chưa thể giải quyết thì các ngân hàng cần phải xem xét kỹ hơn việc tăng phí.
Với hàng loạt ngân hàng đang hoạt động hiện nay, ai đưa đến cho họ dịch vụ có giá cả phải chăng, chất lượng và an toàn thì sẽ được họ sử dụng dịch vụ lâu dài ở đấy. Có thể, ngân hàng có quyền tăng phí còn khách hàng có quyền từ bỏ họ để đến với một ngân hàng khác.