Chưa hỗ trợ đã hoàn vé?
Trao đổi với chúng tôi, chị Nguyễn Thị Vân, hành khách khuyết tật nặng bị Vietjet từ chối vận chuyển từ Đà Nẵng về Hà Nội vào ngày 2/4 cho biết, ngay sau khi xảy ra sự việc, chị và người trợ giúp đi cùng đã yêu cầu lập biên bản.
Tại biên bản được lập xong lúc 17 giờ 43 phút ngày 2/4, đại diện Vietjet ghi rõ, trường hợp của chị Vân đã mua vé khứ hồi nhưng không tự di chuyển được nên hãng đã từ chối vận chuyển.
Cũng tại biên bản này, trong phần ý kiến của khách hàng, chị Vân cũng nêu rõ, không đồng ý hãng đã vận chuyển khách từ Hà Nội vào Đà Nẵng rồi nói chỉ xử lý hoàn vé cho khách và từ chối vận chuyển khách về Hà Nội.
Đồng thời, theo chị Vân, khi đại diện Vietjet tại Đà Nẵng từ chối vận chuyển và cho biết, sẽ hoàn tiền lại 100% cho chiều bay về Hà Nội thì chị có hỏi thêm về chuyến bay khứ hồi ngày 15 - 16/4 cũng vào Đà Nẵng.
"Lúc đó, sau khi bị nhân viên Vietjet cho biết là từ chối vận chuyển, hoàn tiền vì tôi không tự di chuyển được, tôi có hỏi thêm anh nhân viên đó là, với các chuyến bay khứ hồi đến Đà Nẵng đã đặt vào ngày 15 - 16/4 thì có cách gì bay được không.
Khi đấy, anh nhân viên đó trả lời là không bay được. Tôi hỏi thêm, như vậy phải giải quyết thế nào, thì anh nhân viên này nói là sẽ hoàn vé cho tôi luôn.
Tôi cũng hỏi là, hoàn vé có được hoàn tiền không, nhân viên đó trả lời là có, hoàn 100%. Sau đó, tôi yêu cầu lập biên bản của sự việc", chị Vân cho hay.
Cũng theo chị Vân, lúc đó, nhân viên Vietjet không hề thông báo cho chị là cần phải đăng ký dịch vụ hỗ trợ vận chuyển đối với người khuyết tật trước khi bay 48 tiếng theo quy định của hãng mà đã nhấn mạnh luôn là không bay được.
"Vì thế, tôi có ký vào yêu cầu hoàn vé. Ở đây, tại sao lại hủy hành trình tiếp theo của tôi vào ngày 15/4 và 16/4, thay vì việc hỗ trợ tôi đăng ký dịch vụ Wheelchair cabin (?)
Từ 2/4 - 15/4, tôi còn những 13 ngày cơ chứ đâu phải thiếu 48 giờ như quy định của hãng. Như đã viết trong biên bản, tôi không đồng ý hãng đã vận chuyển khách từ Hà Nội vào Đà Nẵng rồi nói chỉ hoàn vé cho khách, từ chối vận chuyển về Hà Nội.
Tôi mong sẽ nhận được lời giải thích rõ ràng từ hãng về việc này", chị Vân bày tỏ.
Vé của chị Vân không bị hủy
Trao đổi với chúng tôi, đại diện hãng hàng không Vietjet cho biết, việc hoàn vé ngày 15 - 16/4 đi Đà Nẵng của chị Vân là do chính yêu cầu của chị.
"Việc hoàn vé này là theo yêu cầu của chị Vân như trong phiếu đã được lập. Nhưng sau khi sự việc xảy ra, chúng tôi đã thông báo với đại lý nơi hành khách mua vé là không hoàn mà hồi phục lại bình thường đối với vé các ngày trên", đại diện Vietjet cho hay.
Đại diện Vietjet cũng khẳng định sự việc xảy ra là vô cùng đáng tiếc và hãng đã có hình thức kỷ luật nghiêm khắc đối với nhân viên phục vụ chuyến bay.
Tuy nhiên, đại diện Vietjet cho biết thêm, theo thông lệ chung, hành khách hạn chế khả năng di chuyển đi máy bay cần phải đặt dịch vụ hỗ trợ trước một khoảng thời gian nhất định để các hãng hàng không liên hệ với các dịch vụ để hỗ trợ phục vụ.
Trong Điều lệ vận chuyển của Vietjet cũng quy định, hành khách hạn chế khả năng di chuyển yêu cầu thiết bị hỗ trợ cần phải thông báo cho hãng ít nhất 48 tiếng trước giờ khởi hành.
Do thể trạng không thể tự di chuyển, bắt buộc phải có thiết bị trợ giúp chị Vân khi di chuyển từ nhà ga ra đến máy bay.
Theo quy định, chị Vân sẽ phải đặt trước dịch vụ, từ đó hãng có thể chủ động hỗ trợ cho hành khách nhưng chị Vân đã không làm.
"Nhưng ở đây, thái độ ứng xử và cách giải thích của nhân viên phục vụ chuyến bay Đà Nẵng – Hà Nội ngày 02/4/2015 không phù hợp", đại diện Vietjet bày tỏ.
