Triết lý khách hàng là số 1
Xuất phát điểm chỉ từ một công ty chuyên về kinh doanh điện thoại với 3 cửa hàng nhỏ, 16 năm sau Thế giới di động trở thành doanh nghiệp lớn nhất ngành với doanh thu gần 88.000 tỷ đồng năm 2018. Thế giới di động cũng là 1 trong 50 công ty đại chúng lớn nhất châu Á do Forbes bình chọn.
Để đạt được thành công này, ngoài vai trò của những nhà sáng lập, dàn lãnh đạo có tầm nhìn thì phần quan trọng không kém là hệ thống nhân sự vận hành bộ máy.
"Tôi đưa ra thứ tự ưu tiên cho mọi hành động hay hướng đi trong công ty này: Khách hàng là vị trí số 1, nhân viên là vị trí số 2, những người bỏ ra 1 tỷ USD đầu tư cổ phiếu là vị trí số 3", ông Nguyễn Đức Tài- chủ tịch Thế giới di động từng chia sẻ cách đây khá lâu.
Triết lý khách hàng là số 1 được chủ tịch Thế giới di động thường xuyên khẳng định nhất quán từ 16 năm nay. Hồi tháng 6 trong một buổi hội thảo, ông Tài cũng nhấn mạnh sự hài lòng của khách hàng khác với tiền mà khách hàng mang lại. Ông cho rằng nhiều người làm dịch vụ nói "Tôi sẵn sàng phục vụ quý khách" nhưng khi nói thế họ thực sự nhìn vào túi tiền khách hàng chứ không phải nhìn vào khuôn mặt khách hàng coi họ có hài lòng hay không.
"Bạn nói với ai đó mà bạn đâu có nhìn người ta, nhìn túi tiền của họ xem nó dày hay mỏng, và mình có lừa lừa rút được nhiều hay ít tiền trong cái túi đó? Ai làm kinh doanh về dịch vụ cũng nói khách hàng là số 1, nhưng đội nhân viên sẽ coi sự hài lòng của khách hàng là số 1 hay tiền của khách hàng mới là số 1?", ông Tài đặt dấu hỏi.
Vị doanh nhân này cho biết những thứ Thế giới đi động đang làm có vẻ ngược ngạo với sách vở, ngược ngạo với các thứ đang chạy ngoài kia. Để promote nhân viên, người ta nhìn vào doanh số bán hàng, còn Thế giới di động nhìn vào sự hài lòng của khách.
"Bạn bán nhiều mà khách hàng không hài lòng thì chúng tôi nhắc nhở, bạn không thay đổi thì chúng tôi phải cảm ơn, vì chắc bạn thuộc đội hình khác - đội "chặt chém", không fairplay - thì thôi bạn sang đội nào cần cái đó. Rất nhiều đội như thế đang cần bạn ngoài kia, sang đó tương lai bạn sẽ xán lạn. Vì bạn tạo ra doanh số mà, những nơi đang thiếu doanh số sẽ chào đón bạn. Và biết đâu năm sau bạn được lên cấp cao hơn", ông Tài nói.
Tậm tâm với khách hàng là 1 trong 5 giá trị cốt lõi của Thế giới di động bên cạnh những giá trị khác như: Làm đúng cam kết và nhận trách nhiệm, Yêu thương và hỗ trợ đồng đội, Máu lửa trong công việc, Trung thực về tiền bạc và các mối quan hệ.
Thế khó xử của "Điện thoại siêu rẻ"?
Thông tin gần đây cho thấy ngày 8/8 tới đây, CTCP Đầu tư Thế giới Di động (MWG) sẽ cho ra mắt thương hiệu mới: Điện Thoại Siêu Rẻ, tên miền là dienthoaisieure.com. Chuỗi cửa hàng mới sẽ đi theo chiến lược cắt giảm chi phí, đánh vào dân cư sống xung quanh cửa hàng là chính.
Đây sẽ là đón đánh trực tiếp vào các cửa hàng điện thoại di động nhỏ lẻ cả về chiến lược và quy mô, theo cách mà ông Nguyễn Đức Tài - Chủ tịch HĐQT MWG tiết lộ gần đây để tăng doanh thu là "Bán những món hàng chưa bao giờ bán, và tiếp cận nhóm khách hàng chưa tiếp cận bao giờ".
Cách cửa hàng Điện thoại Siêu rẻ tiếp cận khách hàng sẽ khác với Thế giới Di động ở những điểm như sau:
- Đúng như tên gọi, cùng một dòng máy nhưng tại Điện thoại Siêu rẻ sẽ có giá rẻ hơn lên đến gần 10% so với "người anh" Thế giới Di động.
- Chuỗi này sẽ chỉ bán những dòng máy có giá tầm 8 triệu đồng trở xuống.
- Mỗi cửa hàng sẽ chỉ có 2 tư vấn viên, không trang bị bàn ghế tiếp khách, không phục vụ wifi và thậm chí không có bảo vệ giữ xe.
- Mặc dù có website nhưng chỉ mang tính giới thiệu thông tin, không bán hàng online, vì chiến lược rất rõ ràng về đối tượng khách hàng là cư dân gần cửa hàng.
Hồi đầu năm 2019 chủ tịch Nguyễn Đức Tài từng dự báo ngành ICT chỉ tăng trưởng 1% và ông xem con số khiêm tốn này "như không có". Nhu cầu của người tiêu dùng dường như đang bão hòa với các sản phẩm high-tech.
Theo bậc thầy chiến lược Michael E. Porter, những ngành đã trải quay sự sụt giảm doanh số tuyệt đối trong một thời gian dài được xem là những ngành suy thoái. Những doanh nghiệp nghiệp trong ngành này cần phải sử dụng đến các chiến lược tàn cuộc (end-game strategy). Bốn chiến lược phổ biến thường được sử dụng được Michael E. Porter đưa ra bao gồm: Chiến lược dẫn đầu, Chiến lược ngách, Chiến lược thu hoạch và chiến lược giải thể nhanh.
Tùy vào vị trí trong ngành, doanh nghiệp sẽ lựa chọn chiến lược riêng phù hợp. Với những doanh nghiệp có thế mạnh so với các đối thủ cạnh tranh khác trên những phân khúc thị trường còn lại như Thế giới di động thường chọn chiến lược dẫn đầu.
Mục tiêu của chiến lược này là trở thành doanh nghiệp duy nhất hoặc một trong số rất ít doanh nghiệp còn tồn tại trong ngành. Một khi giành được vị trí này, doanh nghiệp sẽ chuyển sang giữ vị trí hoặc theo đuổi chiến lược thu hoạch, tùy theo tình hình doanh số tiếp theo trong ngành.
Một trong những bước đi của chiến thuật này là đầu tư thực hiện những hành động cạnh tranh tích cực về giá, marketing và những mặt khác để nâng cao thị phần và buộc các doanh nghiệp khác phải giảm công suất nhanh chóng. Nhìn vào bước đi ban đầu của chuỗi Điện thoại siêu rẻ cũng có nét tương đồng với những điều trên.
Xét về chiến lược kinh doanh có thể xem đây là bước đi táo bạo của Thế giới di động nhưng cũng kèm theo rủi ro khi không còn đặt nguyên tắc khách hàng lên số 1 làm cốt lõi như trước đây. Liệu khách hàng vốn với cách phục vụ tận tình tại Thế giới di động có quen với văn hóa mới không có bảo vệ, không được đổi trả sản phẩm tại chuỗi Điện thoại siêu rẻ hay không là câu hỏi cần thời gian trả lời.