Hoàn tiền mà không cần trả hàng
Đầu tháng này, khi Eleven nhận món hàng đặt mua từ Taobao, nền tảng bán lẻ hàng đầu của Alibaba, cô thấy một ghi chú cảnh báo đính kèm trên gói hàng: "Nếu bạn khởi tạo yêu cầu hoàn tiền mà không được người bán chấp thuận, bạn sẽ bị kiện ngay lập tức và phải bồi thường 2.000 nhân dân tệ".
Nhân viên văn phòng tại Hàng Châu lúc đầu rất sốc vì trước đây chưa bao giờ yêu cầu hoàn tiền mà không trả lại hàng, nhưng rồi cô cũng đành cười trừ cho qua.
Lời cảnh báo nói trên xuất phát từ những thương nhân đang vật lộn với hệ quả của chính sách hoàn tiền không cần trả hàng trên các sàn thương mại điện tử. Đây là chính sách tiên phong của Pinduoduo cho phép người mua yêu cầu hoàn lại tiền cho các giao dịch mà không cần trả lại mặt hàng đó.
Chính sách này đã gây ra phản ứng dữ dội từ các thương nhân và sự giám sát chặt chẽ từ các cơ quan chức năng vì bị coi là "cạnh tranh không lành mạnh".
Hiện nay, một số nhà bán lẻ trực tuyến đang thắt chặt các điều khoản và điều kiện hoàn tiền trả hàng để cân bằng giữa sự hài lòng của khách hàng và bảo vệ người bán.
Các quy tắc mới cũng cho phép các gian hàng được đánh giá tốt có thể thương lượng với người mua và nền tảng để xác định "người tiêu dùng bất thường", những người bị nghi tạo yêu cầu hoàn tiền quá nhiều để lấy đồ miễn phí.
Câu hỏi đặt ra là tại sao lại có một chính sách buồn cười đến vậy?
Chiêu trò hút người dùng
Trên thực tế, chính sách "chỉ hoàn tiền không trả hàng" không phải chỉ có ở Trung Quốc. Ví dụ, người mua sắm trên Amazon từ lâu đã có thể được hoàn tiền mà không cần trả lại đối với một số đơn hàng nhất định, chủ yếu là đối với các mặt hàng có giá trị thấp vốn sẽ tốn chi phí cho việc trả lại.
Trang web mỹ phẩm Glossier của Mỹ và nhánh bán lẻ trực tuyến của Target cũng cung cấp dịch vụ hoàn tiền không cần trả lại theo từng trường hợp cụ thể.
Nhưng tại nền kinh tế lớn nhất châu Á, nơi cạnh tranh thương mại điện tử cực kỳ khốc liệt, các chính sách như vậy đã được đưa đến mức cực đoan.
Pinduoduo, công ty chung nhà với ứng dụng mua sắm giá hời Temu với thâm nhập thị trường Việt Nam gần đây, đã ra mắt chính sách chỉ hoàn tiền vào năm 2021. Nền tảng tạo dựng được danh tiếng về hàng hóa giá rẻ và muốn người tiêu dùng mua sắm một cách tự tin. Họ đưa phương pháp tiếp cận "người mua là trên hết" tiến thêm một bước nữa bằng cách hoàn lại toàn bộ tiền cho nhiều đơn hàng mà chỉ cần đáp ứng vài điều kiện.
Nhiều thương nhân chia sẻ với Nikkei rằng nền tảng này thậm chí còn theo dõi các cuộc trò chuyện giữa người mua và người bán và can thiệp bằng cách hoàn tiền ngay lập tức mà không cần trả hàng nếu xác định người bán "không phản hồi một cách lịch sự".
Khi Pinduoduo bắt đầu kéo hết lượng người mua lớn từ các nền tảng lâu đời nhờ chính sách này, nhiều đối thủ khác cũng buộc phải làm theo. Douyin, Taobao, JD.com và Kuaishou đều đưa ra các chính sách chỉ hoàn tiền trong năm qua.
Nhưng hiệu quả của những chính sách trong việc cải thiện chất lượng và nâng cao lòng tin của khách hàng vẫn là câu hỏi để ngỏ. Tất cả chỉ gây ra sự hỗn loạn và ảnh hưởng đến các thương nhân bán các mặt hàng rẻ.
"Một số thương gia thực sự có vấn đề về chất lượng sản phẩm hoặc mô tả sản phẩm không khớp", Cao Lei, giám đốc trung tâm nghiên cứu thương mại điện tử tại 100 EC, nói với Nikkei. "Trong trường hợp đó, chính sách hoàn tiền không trả hàng sẽ buộc các thương gia phải nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng".
Tuy nhiên, người bán cho rằng các điều khoản đôi khi quá có lợi cho người mua và cáo buộc các nền tảng tìm cách thu hút người dùng bằng cách gây thiệt hại cho người bán.
Một thương gia ở tỉnh Chiết Giang, người bán hộp đựng mẫu trang điểm trên cả Taobao và Pinduoduo, nói với Nikkei rằng cô nhận được nhiều yêu cầu hoàn tiền không trả lại hơn trên gian hàng Pinduoduo - tương đương với khoảng 5% tổng doanh số vào năm ngoái - mặc dù cô bán cùng một sản phẩm trên cả hai nền tảng.
"Một số người yêu cầu hoàn lại tiền mà không trả hàng, lấy lý do 'chất lượng kém', và nền tảng sẽ ngay lập tức hoàn lại tiền cho họ. Tôi đã cố gắng kháng cáo, nhưng mỗi lần đều mất từ bảy đến 10 ngày và hầu hết đều kết thúc bằng thất bại", cô nói.
Dạy nhau cách hoàn tiền không trả hàng
Trong khi một số quan điểm cho rằng tỷ lệ hoàn tiền cao chỉ đơn giản thể hiện sản phẩm chất lượng kém, thì cũng có những dấu hiệu đáng lo ngại về việc lạm dụng chính sách một cách cố ý và rộng rãi.
Ví dụ, nhiều nhóm trên mạng xã hội chỉ dẫn mọi người cách gian lận hệ thống. Với mức phí từ 4 đến 40 USD, các nhóm này cung cấp mẹo như cách nộp khiếu nại với người bán và cách trả lời sao cho có lợi khi tổng đài hỗ trợ gọi đến xác nhận.
Theo một cuộc khảo sát trực tuyến do hãng truyền thông Yicai thực hiện trong tháng này, 72,64% tổng số yêu cầu hoàn tiền không trả lại hàng xảy ra trên Pinduoduo, tiếp theo là 38,68% trên Taobao và 11,32% trên JD.com.
Từ năm 2021 đến tháng 7/2024, tòa án Trung Quốc đã giải quyết khoảng 500 tranh chấp về hoàn tiền không trả hàng, đạt đỉnh là 249 vào năm ngoái.
Những rắc rối trong nước không làm nản lòng các nền tảng thương mại điện tử Trung Quốc trong việc xuất khẩu chính sách hoàn tiền không trả hàng ra nước ngoài, mặc dù một số người mua cảm thấy không thoải mái với thông điệp mà chính sách này gửi đi.
Một phụ nữ sống tại Seoul, đã đặt mua bộ đồ liền quần từ nền tảng thương mại điện tử Trung Quốc vào cuối tháng 8, nhưng thấy chất liệu không đáp ứng được kỳ vọng. Cô liên hệ với nền tảng để trả lại và được thông báo rằng có thể giữ sản phẩm mà vẫn được hoàn toàn bộ tiền.
"Chính sách chỉ hoàn tiền khiến tôi hơi khó chịu; có cảm giác như họ đang sản xuất hàng loạt các mặt hàng giá rẻ mà không quan tâm đến sở thích của người mua sắm, chú trọng vào số lượng hơn là chất lượng", cô nói và cho biết vì chất liệu của bộ đồ liền quần này quá tệ để tặng nên đã vứt đi.
"Mặc dù thuận tiện cho tôi với tư cách là người mua sắm vì không cần đóng gói và trả lại sản phẩm, nhưng tôi vẫn cảm thấy tội lỗi về tác động đến môi trường. Tôi sẽ cảm thấy tốt hơn nếu sản phẩm có thể được bán lại", cô nói.
Về phần mình, Eleven đã đăng hình ảnh trên mạng xã hội về ghi chú cảnh báo cô nhận được, gây ra cuộc tranh luận về ưu và nhược điểm của chính sách hoàn tiền không trả hàng.
"Thật sự rất khó để đạt được sự đồng thuận", cô nói với Nikkei. "Là người tiêu dùng, tôi rất buồn khi thấy dòng chữ dọa dẫm từ người bán. Nếu không có vấn đề gì về chất lượng, tôi cũng đâu muốn trả lại hàng. Nhưng trong bối cảnh hiện tại, tôi cũng hiểu được nỗi niềm của người bán".
Hồi tháng 3 năm nay, chính sách "trả hàng miễn phí 15 ngày" của Shopee cũng gây ra tranh cãi ở Việt Nam. Mặc dù không cực đoan như chính sách của Pinduoduo nhưng đa phần người bán cho rằng sàn thương mại điện tử đang ưu ái người mua, trong khi họ bị "chèn ép", khó cân đối doanh thu.
Shopee giải thích đây là nỗ lực đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng cũng như giúp người bán gia tăng doanh số. Nhưng phía thương nhân nêu ra những quan ngại về việc bị giữ tiền hàng lâu hơn, tỷ lệ trả hàng "trong 1 tháng bằng 7 năm bán hàng", "trả hàng vô lý", có trường hợp hoàn tiền mà không phải trả hàng, khiến người bán vừa mất hàng vừa mất phí vận chuyển.