Sau 8 năm theo nghề, anh Nguyễn Quốc Huy (SN 1986, quê Hà Nam, hiện sống và làm việc tại Hà Nội) khẳng định, hướng dẫn viên du lịch là một nghề tuyệt vời mang lại cho anh những trải nghiệm vô cùng đắt giá.
Tuy vậy, anh Huy cũng cho rằng, nghề của anh cũng đầy khắc nghiệt bởi các hướng dẫn viên luôn phải làm việc với cường độ lao động lớn. Hơn hết, họ cũng thường xuyên phải “cân não” và tập trung cao độ để có được những cách giải quyết vấn đề thấu tình đạt lý.
Theo anh Huy, trong mỗi chuyến đi luôn có những tình huống phát sinh. Có những tình huống dễ dàng xử lý, song cũng có những tình huống không hề đơn giản.
Hướng dẫn viên sinh năm 1986 này cho biết, anh ấn tượng về một chuyến đi dẫn đoàn cách đây không lâu.
Anh Huy kể, cả đoàn có hơn 30 người đi du lịch Hàn Quốc. Khi đến thủ đô Seoul, một vị khách gọi điện về nhà cho chồng, chồng của vị khách này vẫn mạnh khỏe và đang đi chơi cầu lông. Tuy nhiên, chỉ một tiếng sau, vừa đáp chuyến bay từ Thủ đô Seoul đến đảo Jeju thì vị khách nhận được tin chồng qua đời. Chồng chị mất vì đột quỵ.
Nhìn vị khách ngất lên ngất xuống vì quá sốc, anh nghĩ đến chuyện tìm cách để có được chuyến bay gần nhất đưa chị về Việt Nam kịp lễ tang chồng. Tuy nhiên, nếu thực hiện phương án này, trách nhiệm của hướng dẫn viên đối với đoàn là vô cùng nan giải.
 Anh Quốc Huy trong một lần làm hướng dẫn viên du lịch tại nước ngoài |
Theo anh Huy, lúc này, nếu vị khách nữ kia muốn bay về Việt Nam thì phải trải qua hai chặng bay. Một chặng từ đảo Jeju về thủ đô Seoul. Sau đó, từ Thủ đô Seoul phải bắt xe ra sân bay quốc tế mua vé về Việt Nam.
Trong khi đó, chị khách không biết tiếng, lại không có người thân, nếu muốn về Việt Nam lúc này thì không thể không có sự giúp đỡ của hướng dẫn viên. Tuy nhiên, nếu hướng dẫn viên đi cùng chị thì cả đoàn hơn 30 người sẽ phải bơ vơ trên đảo.
“Vẫn biết, nghĩa tử là nghĩa tận, nhưng dù sao đây cũng là việc cá nhân. Tất cả các thành viên trong đoàn đều phải bỏ ra rất nhiều tiền mới có được một chuyến du lịch sang Hàn. Do vậy, khi người khách nữ gặp chuyện, có người cảm thông, có người thì ngược lại. Bởi họ vẫn muốn được hưởng thụ chuyến đi của mình vui vẻ, an toàn nhất”- anh Huy nói.
“Như vậy thì phải giải quyết thế nào? Một bên là trách nhiệm đảm bảo lịch trình và quyền lợi cho khách, tạo cho khách một chuyến đi thoải mái vui vẻ nhưng một bên là tình người, tình nghĩa” - anh Huy nói tiếp.
Theo anh Huy, việc của chị khách kia là việc cá nhân. Nếu theo hợp đồng, hướng dẫn viên sẽ thực hiện hành trình như đã cam kết. Vị khách muốn về sớm thì phải tự liên hệ hoặc nhờ người quen hỗ trợ. Tuy nhiên, xét về tình thì vị khách kia đang phải trải qua nỗi đau vô cùng to lớn. Cho nên, muốn giải quyết ổn thỏa, hướng dẫn viên phải vô cùng khéo léo.
Anh Huy nói, để giải quyết, trong đêm đó, anh đã đi gõ cửa từng phòng rồi xin lỗi khách, tâm sự với khách để họ thông cảm. Đồng thời, anh cũng đưa ra những kế hoạch an toàn để khách có thể tự làm mà không cần đến người hướng dẫn viên. Sau đó, khi đã nhận được sự đồng ý của cả đoàn, anh tự bỏ tiền túi của mình để đặt vé rồi cùng vị khách nữ bay về thủ đô Seoul.
“Về đến Seoul, mình lại đưa vị khách này ra sân bay quốc tế để tìm chuyến bay về Việt Nam. Sau đó, hai chị em chờ làm thủ tục rồi tiếp tục chờ chuyến bay cất cánh. Trong lúc ngồi chờ, mình vẫn phải chăm lo cho khách, mặt khác, mình động viên để vị khách cố gắng vượt qua nỗi đau.
Khi chị đã vào đến phòng chờ và máy bay về Việt Nam đã kịp cất cánh, mình mới trở lại sân bay nội địa để bắt chuyến bay vào đảo, tiếp tục cuộc hành trình với mọi người ” - anh Huy nói.
Vẫn theo lời anh Quốc Huy, trong quá trình giải quyết sự việc đó, là người hướng dẫn viên, anh vô cùng căng thẳng. Bởi lo cho vị khách về kịp lễ tang chồng nhưng nếu ở đảo Jeju, hành khách trong đoàn xảy ra vấn đề gì thì hướng dẫn viên chính là người phải đứng mũi chịu sào.
May mắn cho anh, vụ đó, mọi chuyện đều thu xếp ổn thỏa. Vị khách nữ cũng đã về kịp tang chồng, còn phía Hàn Quốc, cả đoàn khách cũng đã có một chuyến đi an toàn.
Anh Huy cho rằng, đây chỉ là một tình huống trong vô vàn những tình huống khó khăn đòi hỏi hướng dẫn viên phải đau đầu trong quá trình làm việc. Nhưng nhìn chung, khi làm nghề, các hướng dẫn viên đều phải bình tĩnh, tập trung.
Hướng dẫn viên có gần 10 năm kinh nghiệm cho rằng, trong hành trình, nếu hướng dẫn viên không tập trung cao độ, họ sẽ phải gánh vác những hậu quả vô cùng nặng nề.
“Có những hướng dẫn viên đã phải đền bù cả trăm triệu đồng chỉ vì chút sao nhãng của mình”, anh Huy nói.
Anh Huy cho biết, một đồng nghiệp của anh dẫn đoàn du lịch Campuchia. Trong quá trình dẫn đoàn, chỉ vì một chút sơ ý, hướng dẫn viên này đã đưa khách đến nhầm sân bay. Kết quả, khách bị chậm chuyến và hướng dẫn viên này phải đền bù toàn bộ tiền vé máy bay cho cả đoàn. Số tiền đền bù này lên đến cả trăm triệu đồng.
Anh Huy cho rằng, chuyện nhầm lẫn sân bay như người đồng nghiệp của anh là vô cùng hi hữu. Tuy nhiên, có những trường hợp, hướng dẫn viên còn bị đền bù với số tiền lớn hơn nhiều lần. Lý do không phải vì họ thiếu kiến thức, thiếu trải nghiệm… mà vì họ quá chiều khách.
(còn nữa)