Người dùng nghi nhà mạng trục lợi vì mất SIM số đẹp
Chị Lê Thị Kim Phụng (Quận 8, TPHCM) là chủ sở hữu của SIM số 0838.xx.4567 do nhà mạng VinaPhone cung cấp. SIM số đẹp này do chồng chị Phụng đứng tên đăng ký chính chủ. Vì lý do cá nhân, chị Phụng đã quên nạp thêm tiền vào tài khoản điện thoại.
Theo phản ánh của chị Phụng, vào ngày 24/8/2019, chị phát hiện số điện thoại của mình không còn liên lạc được. Khi gọi tới tổng đài chăm sóc khách hàng, nhân viên tổng đài cho biết, số điện thoại đã bị khóa trong buổi sáng cùng ngày. Nhân viên này yêu cầu chị Phụng trong thời gian 15 ngày mang CMND đến điểm giao dịch gần nhất để làm thủ tục khôi phục theo quy định.
Một điểm giao dịch của nhà mạng VinaPhone. Ảnh: Trọng Đạt
Ngày 26/8, chồng chị Phụng đem CMND đến điểm giao dịch VinaPhone Cao Lỗ (Quận 8, TPHCM) để làm thủ tục khôi phục SIM. Tại đây, khi được yêu cầu mang phôi SIM cũ để lấy số serial, do từng cắt SIM nên chồng chị Phụng không thể cung cấp.
Nhân viên giao dịch sau đó hẹn anh này về chờ xử lý. Sau đó vài ngày, nhà mạng gọi điện thoại cho biết, do SIM không có số serial nên không thể khôi phục được.
Theo chị Phụng, đây là số điện thoại mà mình đã sử dụng từ hàng chục năm nay. Việc nhà mạng VinaPhone cho rằng thẻ SIM không khôi phục được do mất số serial là điều bất hợp lý.
“Chẳng lẽ điện thoại bị đánh rơi, bị trộm, cướp… mất điện thoại mất luôn cả SIM số thì không thể khôi phục, thay thẻ SIM khác lại được hay sao?”, chị Phụng thắc mắc.
Khi Pv. VietNamNet đem vụ việc trao đổi với VinaPhone, đại điện nhà mạng này cho biết, SIM của chị Phụng bị mất serial nên chưa thể cấp lại ngay. Nhân viên sau đó đã tư vấn lắp SIM vào một thiết bị khác để lấy lại số serial. Tuy nhiên do khách hàng bận nên dẫn đến việc bị quá hạn khóa 2 chiều. SIM sau đó bị thu hồi về kho số và bán ra theo dịch vụ chọn số.
Trên mỗi thẻ SIM đều có 1 số serial. Trong vụ việc này, đây là nguồn gốc dẫn đến việc nhà mạng trì hoãn khôi phục liên lạc 2 chiều cho người sử dụng. Vài ngày sau đó, người dùng bị thu hồ SIM do quá thời hạn khôi phục lại thuê bao.
Chia sẻ với Pv. VietNamNet, chị Phụng cho biết, sau khi VietNamNet tiếp nhận nội dung kiến nghị về vụ việc từ gia đình chị, ngày 19/9, quản lý điểm giao dịch 80 Cao Lỗ (nơi tiếp nhận vụ việc) đã gọi điện xin lỗi và mong được bỏ qua. Phía nhà mạng cũng gửi danh mục 3 SIM số đẹp khác cho chị lựa chọn để đền cho số bị mất.
Theo chị Phụng: “Sau nhiều ngày như thế, thấy thương vì nghĩ chỉ có cái SIM mà làm lớn chuyện thì tụi em ấy mất việc quá tội, nên chị bàn với chồng nên thông cảm cho các em và đồng ý nhận SIM khác”.
Tuy vậy, chị Phụng khẳng định mình không hài lòng với cách xử lý của VinaPhone. Theo chị Phụng, trong vụ việc này, nhà mạng đã có dấu hiệu cố tình thu hồi SIM số đẹp của mình để bán cho người khác với giá cao trục lợi.
Chị Phụng cũng đề nghị các cơ quan quản lý nhà nước như Bộ TT&TT, Cục Viễn thông, Sở TT&TT TP.HCM cần vào cuộc để bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của khách hàng.
Bị nghi thu hồi SIM trái phép, nhà mạng nói gì?
Trao đổi với Pv. VietNamNet, đại diện nhà mạng VinaPhone cho biết, đây là trường hợp khách hàng khôi phục SIM số bị hệ thống hủy do không phát sinh cước hoặc nạp thẻ theo quy định.
Theo quy định, khi khôi phục SIM trong 15 ngày kể từ ngày SIM bị CAN hủy, khách hàng chính chủ phải cung cấp đầy đủ giấy tờ CMND, thẻ SIM còn rõ serial của số thuê bao cần khôi phục và khai báo 5-10 số thuê bao thường xuyên liên lạc. Quy định này nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng trong việc tranh chấp SIM số.
Theo VinaPhone, việc thuê bao trong trường hợp trên bị CAN hủy và cấp lại mới cho khách hàng khác là theo đúng quy trình. Ảnh: Trọng Đạt
VinaPhone cho rằng, giao dịch viên đã hướng dẫn khách hàng các thủ tục đúng theo quy trình. SIM của khách hàng đã bị cắt không còn serial SIM. Tuy nhiên, kiểm tra CMND của khách hàng đúng với thông tin trên hệ thống nên giao dịch viên đã hướng dẫn lắp SIM vào iPhone 4 lấy serial để hoàn thiện thủ tục khôi phục.
Theo đại diện VinaPhone, từ khi làm thủ tục khôi phục đến thời điểm thuê bao bị CAN hủy, chị Phụng chưa cung cấp được serial của SIM cho điểm giao dịch. Tuy vậy, điểm giao dịch cũng có một phần trách nhiệm do chưa theo sát để nhắc khách hàng cung cấp số serial kịp thời, dẫn đến việc thuê bao của khách hàng bị CAN hủy,
Nhà mạng này cũng cho biết, việc thuê bao của chị Phụng bị CAN hủy và cấp lại mới cho khách hàng khác là theo đúng quy trình. VinaPhone khẳng định không trục lợi trong việc CAN hủy và khởi tạo cấp số thuê bao đó cho khách hàng mới.
Để thể hiện trách nhiệm của mình, VinaPhone đã cấp bù cho khách hàng một số thuê bao khác thay cho số thuê bao cũ bị CAN hủy. Qua sự việc, VinaPhone đã có những hướng dẫn chi tiết và yêu cầu nhân viên cần theo sát các trường hợp tương tự, tránh gây hiểu lầm cho khách hàng trong việc bị thu hồi SIM.