Sự tinh tế và khéo léo của chủ quán...
Sau sự kiện Tổng thống Obama ghé ăn, quán bún chả Hương Liên trở thành tâm điểm của mọi người và đi kèm sau đó, là cảnh tấm biển "xin lỗi vì hết hàng" liên tục được treo, nhất là những giờ cao điểm buổi trưa.
Nhiều thực khách sau vài lần đến nhưng vẫn phải trở về vì không còn bún chả để ăn. Xung quanh câu chuyện này đã có rất nhiều ý kiến, chia sẻ, đánh giá của các chuyên gia truyền thông, marketing đưa ra. Đi kèm đó là không ít lời khuyên, gợi ý.
Tuy nhiên, khi trao đổi với chúng tôi, chuyên gia truyền thông, thương hiệu Phạm Hùng Thắng, CEO & Founder Học viện Công nghệ và Truyền thông HEADS (đồng thời là CEO & Founder Vitot Seafood - Hải sản tươi sống thực phẩm sạch) lại có một góc nhìn khác.
Theo ông Thắng, thực tế những gì đang diễn ra từ sau khi Tổng thống Obama ghé ăn đến nay lại cho thấy, chủ quán Hương Liên cực kỳ tinh tế và giỏi trong vấn đề làm truyền thông.
"Tôi có cảm giác như thể có một chuyên gia truyền thông nào đó đứng đằng sau họ. Để mọi hành động họ làm, mọi câu trả lời, mọi lời nói ra nhất cử nhất động đều là cách truyền thông vô cùng khéo léo và chuyên nghiệp", ông Thắng nói.
Quán bún chả Hương Liên lúc nào cũng đông khách.
Cũng theo ông Thắng, nếu chỉ là một người làm về truyền thông, marketing thì họ sẽ nói về Hương Liên khác, nhưng là một người thực tế làm kinh doanh và chỉ coi truyền thông, marketing làm công cụ của mình, ông thấy rằng Hương Liên đã và đang làm quá đúng, quá bài bản.
Ông Thắng cho hay, chuyện thực khách quá tải là chuyện quá bình thường. Nhưng cách họ xử lý thì không phải ai cũng đủ tinh tế làm được.
Vị CEO & Founder Vitot Seafood - Hải sản tươi sống thực phẩm sạch cũng nhìn nhận, khi báo chí càng phỏng vấn hay viết nhiều về quán bún chả này thì trong cách trả lời của chủ quán cho thấy sự xử lý rất khôn khéo, bài bản.
Chuyên gia này cũng liệt kê lại một số câu trả lời của bà Nguyễn Thị Liên và em gái Nguyễn Thị Hằng Nga (đều là chủ quán) cùng cô cháu dâu của chủ quán là Ngọc Anh.
Trong đó bà Hằng Nga từng nói với PV Báo Trí Thức Trẻ: "Chúng tôi không làm quá mà phải giữ sức để ngày mai có thể tiếp tục phục vụ cho khách. Còn giờ cửa hàng chú trọng nhất là đảm bảo chất lượng cho sản phẩm bán ra lúc nào cũng tốt nhất.
Do đó, dù biết khách hàng có nhu cầu lớn nhưng nhiều thời điểm chúng tôi buộc phải xin lỗi khách và hẹn họ lần sau tới vì quán không còn hàng để bán.
... Nhiều khách hàng cũng phàn nàn là đến quán mấy lần nhưng chưa ăn được bún chả, chúng tôi biết nhưng không biết làm thế nào. Bởi vì, nhà hàng cũng không có khả năng phục vụ được hết, do đó, đành phải xin lỗi khách hàng, mong nhận được sự thông cảm vì chưa thể phục vụ chu đáo.
... Tất cả chúng tôi đều đảm bảo lấy thịt từ lò mổ có giấy tờ rõ ràng, rau, bún đều có hợp đồng. Ngoài ra chúng tôi cũng khẳng định sẽ không tăng giá bán của bún chả.
Nhiều khách cũng nói sẵn sàng trả gấp 3 lần giá bán để được ăn bún chả nhưng chúng tôi không đồng ý và chỉ lấy đúng mức giá như vậy.
Mình buôn bán uy tín, khi các nguồn thực phẩm lấy vào giá vẫn ổn định thì không có lý gì để nói nhân sự kiện Tổng thống Obama đến ăn để tăng giá được".
Còn bà Liên, chủ quán cũng nói: "Hiện nay, các công đoạn chính là quạt chả và nước chấm, nem của cả hai cơ sở ở Lê Văn Hưu và Láng Hạ đều do hai chị em tôi đảm nhiệm chứ cũng không dám giao cho ai, kể cả các con cháu.
Bởi đây là những công đoạn quan trọng nhất, quyết định chất lượng của bún chả, trong khi các cháu vẫn chưa đủ kinh nghiệm để làm. Chúng tôi vẫn cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng cũng buộc phải xin lỗi vì không thể đáp ứng hết được".
Hay như câu chuyện kể của chị Ngọc Anh, cháu dâu chủ quán: "Mới chiều tối 28/5, dù ngoài trời mưa to như thế và quán đã thông báo hết hàng, không nhận thêm khách nhưng có 3 vị khách nước ngoài nhất định đứng chờ cả tiếng để được ăn bún chả với lý do hôm sau họ sẽ rời Hà Nội.
Không biết làm thế nào nên cuối cùng, tôi đành chấp nhận mời họ vào".
Từ việc dẫn lại các câu trả lời, chia sẻ của chủ quán, chuyên gia Hùng Thắng nhấn mạnh: "Nếu như theo dõi sự kiện vì sao Hương Liên nổi tiếng như ngày hôm nay kể từ sự kiện TT Obama sang thăm Việt Nam thì phải nhớ tới một điều rằng:
Nhiều người đặt câu hỏi với chủ quán bún chả, sau khi Tổng thống Obama ghé dùng bữa, quán có ý định tăng giá hay không, bà Nga (chủ quán) chỉ cười và nói: "Nhất định sẽ không tăng giá!".
Bao nhiêu đó là đứng ở góc độ của người làm truyền thông marketing đã phải thấy nể phục họ".
Góc độ của đầu tư và kinh doanh thì càng thấy họ đang làm đúng...
Thời điểm này là thời điểm ông Thắng cho rằng vô cùng nhạy cảm với quán bún chả Hương Liên.
Người ta gọi là đột biến doanh thu và đột biến thương hiệu. Họ đã tạo ra được sự khác biệt và thật sự dẫn đầu trong tâm trí của hàng triệu người trên thế giới về bún chả Hà Nội cùng với thương hiệu của họ.
Nhưng họ không hề vội vàng trong vấn đề đầu tư.
Bởi nếu thà rằng họ cứ tiếp tục với cái đang quá tải thì vừa có tiếng, vừa đảm bảo hết hàng, vừa bình tĩnh được trong vấn đề tăng trưởng nóng, chứ nếu như vội vã quyết định quá nhanh trong thời điểm này rất dễ mắc vào bẫy đầu tư: Tạo ra lắm, rồi lại phải bù lỗ nuôi lại những cái họ đã mở rộng khi truyền thông bị nguội dần.
"Rõ ràng là nhiều người sẽ nói rằng không biết tận dụng nhưng đầu tư khôn ngoan bao giờ cũng có lợi hơn là làm dồn dập và quá vội vàng.
Còn đứng về phía khách hàng thì thời nào cũng vậy. Lúc bạn "hot" quá thì cầu vượt cung, mà cứ cầu vượt cung là sẽ tạo ra nhu cầu không được đáp ứng và sẽ có ý kiến trái chiều.
Ai đang kinh doanh tốt cũng gặp phải chuyện này. Nhưng chẳng lẽ cứ phải vội vã nâng cung cho phù hợp cầu rồi còn bài toán chất lượng và tình huống backup về sau thì sao?
Dù thế nào thì bước đi thận trọng trong đầu tư vẫn là tốt nhất và tất nhiên cầu vượt cung mãi cũng tốt. Còn việc ứng xử với khách thế nào cho thỏa đáng thì chỉ cần khéo léo và tôn trọng khách hàng là sẽ ổn", vị CEO này nói.
Vị chuyên gia này cũng nhấn mạnh thêm: "Đánh mạnh, khôn ngoan, khéo léo, tăng trưởng nóng, phát triển thương hiệu bền vững, gây dựng uy tín và đầu tư từ từ, thận trọng. Đây chính là những điều mà Hương Liên đã làm và họ cũng nên làm".
Ông cũng nêu ra một thực tế, đó là quán bún chả Hương Liên đâu phải bây giờ mới nổi tiếng mà họ đã từng nổi tiếng trước đó rồi và sau đó còn nổi tiếng hơn.
"Do đó, tôi nghĩ, trong lúc này chủ quán Hương Liên không việc gì phải vội vã để rồi dễ dàng đối mặt với nguy cơ khó lường trước...", ông Thắng nêu ý kiến.