Ức chế khi shipper giao hàng trái giờ rồi ép khách 'không nhận được thì hủy'

Giao hàng là công việc vất vả vì luôn phải đội nắng dầm mưa, chịu đựng không khí ô nhiễm và những nguy cơ từ xe cộ trên đường, chịu sức ép phải hoàn thành kịp thời các đơn hàng dồn dập, sự mệt mỏi phải chờ đợi khi khách “câu giờ “... Đó là lý do mà tôi luôn thông cảm khi họ giục giã, khi họ gọi bảo xuống nhận hàng nhưng phải đợi một lát mới đến, khi họ vì nắng nôi mà nói năng cộc lốc hay có phần gắt gỏng... để không làm khó họ.

Nhưng khách hàng cũng có cái khó của mình, và nhiều khi bị shipper làm khó thêm, khiến cho việc hoàn thành giao dịch trở nên gần như bất khả thi.

Cách đây một tuần, trong giờ nghỉ trưa, tôi vừa chợp mắt được mươi phút sau cuộc họp kéo dài từ sáng, muốn hồi sức vì đêm trước thức đến 2h giải hoàn thành báo cáo mà sếp giao gấp thì điện thoại reo vang. Rất hối hận vì quên tắt âm báo nhưng tôi vẫn bấm nghe, là shipper gọi: “Có đơn hàng 150 nghìn, ra cổng lấy ngay nhé”.

Số tiền cụ thể giúp tôi nhớ ra đây là đơn hàng từ một shop quen và thắc mắc rằng khi đặt, tôi đã ghi chú giao tại địa chỉ nhà vào buổi tối. Người giao hàng không đủ kiên nhẫn nghe hết, gắt lên: “ Giờ đang tiện đường qua đây nên ship luôn. Chị không nhận được thì báo hủy nhé”.

Chuyện như vậy xảy ra với tôi không phải lần đầu và nhiều người quen của tôi cũng đã gặp. Để tiện cho mình, nhiều khi shipper tự ý thay đổi khung giờ giao nhận theo lịch trình cá nhân tiện lợi cho họ, bất chấp khung giờ khách hàng đã lựa chọn và xác nhận trên hệ thống. Điều vô lý nhất là khi khách không có khả năng nhận hàng vào thời điểm lệch pha đó, một số shipper ép khách bằng cách tỏ thái độ mặc kệ như trên, buộc khách phải nhờ người quen ra lấy hộ, hoặc chấp nhận rủi ro mất mát, hư hỏng, hàng không chuẩn... khi món đồ được gửi bảo vệ, quán nước đầu ngõ.

Sự đảo lộn quy trình phục vụ này khiến khách dù đã bỏ tiền mua hàng và trả phí dịch vụ vận chuyển, mà chọn địa chỉ và giờ nhận cũng là quyền lợi trong gói dịch vụ đó, lại bị rơi vào thế thụ động. Khi khách từ chối nhận hàng vì sai giờ, một cách đối phó của shipper là ghi nhận lý do gian dối lên hệ thống như “Khách không nghe máy” hay “Khách hàng đổi ý không nhận”. Những ghi chú sai sự thật như vậy gây thiệt hại cho cả người bán lẫn người mua.

Ưu thế của mua sắm trực tuyến là tiện lợi, phù hợp với người tiêu dùng bận rộn, nhưng việc bị ép buộc nhận hàng trái giờ cùng thái độ thiếu tôn trọng của nhân viên giao vận đang biến trải nghiệm mua sắm thành sự phiền phức và ức chế tột cùng. Các đơn vị vận chuyển và sàn thương mại điện tử cần nghiêm túc nhìn nhận lại vấn đề này để có cơ chế kiểm soát và chế tài đối với tài xế.

Có vẻ như các đơn vị vận chuyển hiện nay gán áp lực chỉ tiêu (KPI) quá lớn lên các tài xế nhưng bỏ ngỏ khâu kiểm soát chất lượng dịch vụ và thái độ ứng xử. Sự thiếu hụt các công cụ phản hồi hiệu quả khiến người tiêu dùng thường cố chịu ức chế vì nếu muốn khiếu nại thái độ, hành xử của shipper, họ phải trải qua các bước rắc rối, chờ đợi tổng đài phản hồi mà kết quả nhận được thường chỉ là những lời xin lỗi tự động.

Thay cho quy trình kém hiệu quả đó, các nền tảng nên bổ sung tính năng “Báo cáo sự cố giao hàng” thay vì chỉ đánh giá shipper. Chỉ với một thao tác bấm chọn các lý do định sẵn như “Shipper giao sai khung giờ đã đăng ký” hay “Thái độ phục vụ không phù hợp”, cuộc gọi hoặc tin nhắn trao đổi gần nhất sẽ lập tức được tự động lưu vết và chuyển tới bộ phận xử lý. Nếu phát hiện sai phạm rõ ràng về giờ giấc hoặc hành vi ép buộc, đơn hàng phải được giao lại đúng giờ. Bên cạnh đó, các sàn thương mại cũng cần có phương pháp bồi thường hiệu quả khi shipper giao sai hoặc tự ý hủy đơn hàng.