Mới đây, chúng tôi đã nhận được phản ánh từ anh H.M.H. (43 tuổi, ngụ quận 1, TP.HCM) bức xúc về việc bị mất tài sản khi nạp tiền vào máy tự động của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) nhưng lại không được xử lý thỏa đáng.
Đang nạp gần 70 triệu đồng thì bị "nuốt"
Anh H. cho biết mình là khách hàng VIP lâu năm của VPBank. Vì thường xuyên giao dịch với số tiền rất lớn nên anh thường chọn dùng dịch vụ nạp tiền tự động qua máy nạp tiền tự động (CDM) bởi tính nhanh chóng và tiện lợi.
Ngày 10/3, anh H. cầm 468 triệu đồng tiền mặt nhận được từ việc bán xe ô tô đến Ngân hàng VPBank chi nhánh trên đường Phạm Ngọc Thạch (quận 3, TP.HCM) để nạp vào tài khoản.
Lúc này theo thói quen, anh chọn nạp tiền tự động qua CDM.
Hình ảnh một máy nạp tiền tự động của VPBank.
100 triệu đồng nạp đầu tiên có hóa đơn và tin nhắn báo tiền ngay.
Đến sấp tiền 68 triệu đồng, vì phát hiện có các tờ cong và có tờ bị dán ni lông nên anh H. lấy lên kiểm tra, thay bằng một số tờ khác. Tuy nhiên chỉ trong vài giây, máy thay vì đếm đã nuốt hết tiền còn lại trên khay và đẩy thẻ ra báo lỗi.
Hoảng quá, anh H. liên hệ trực tiếp với nhân viên qua hotline thì người này hỏi số tiền bị nuốt là bao nhiêu.
"Họ nói đã ghi nhận hết và sẽ cho kiểm kê lại máy, hứa hẹn thời gian giải quyết là 2 ngày. Tôi sợ khi mình đi thì máy lại nhả ra cho người khác nên nhắc đi nhắc lại tôi đi thì trách nhiệm là ngân hàng phải giải quyết. Nhân viên hotline đồng ý".
Đến 18h ngày 12/3 vì thấy quá thời gian phía ngân hàng hứa xử lý, anh H. chủ động liên lạc qua hotline thì lại được thông báo sang tuần sau mới giải quyết.
Sau đó từ mail thông báo biên bản kiểm kê của ngân hàng, anh H. phát hiện đến 13h10 ngày 12/3 (2 ngày sau) thì nhân viên ngân hàng mới mở cây CDM chứ không làm ngay như đã hứa.
Biên bản kiểm kê CDM ghi nhận giờ mở máy lúc 13h10ph ngày 12/3/2021.
"Tôi nghĩ trong 2 ngày đã có hàng trăm giao dịch. Khoảng thời gian đó tôi đứng ngồi không yên vì mất gần 70 triệu đồng, một số tiền không nhỏ" – anh H. chia sẻ.
Đến chiều ngày 15/3, tin nhắn điện thoại anh H. báo nhận được 60 triệu đồng với nội dung "hoàn trả giao dịch ....".
Quá bất ngờ vì không thể nào có chuyện mất đến đến 7-8 triệu đồng, khách hàng gọi ngay cho hotline VPBank để phản đối.
Đáp lại, phía ngân hàng nói đã kiểm kê kỹ và chỉ thấy dư 60 triệu đồng.
Cảm thấy bị xúc phạm, mất niềm tin vào ngân hàng
Vì chắc chắn mình đã bỏ vào máy bao nhiêu tiền, anh H. cho rằng đã có sự gian lận trong sự việc.
Điều đáng nói là cách đây hơn 1 năm anh H. cũng bị nuốt tiền tại chính máy CDM của VPBank. May mắn sau đó anh được trả lại đủ tiền.
Người đàn ông cho biết mất vài triệu với anh không đáng nhưng đây là sự xúc phạm. Anh thấy mất niềm tin vào ngân hàng mình vốn gửi trọn niềm tin, giao dịch xưa nay. Do đó khách hàng sẵn sàng đem sự việc ra tòa làm rõ.
"Với tôi 7-8 triệu không là gì nhưng nếu là người lao động bình thường thì tiền đó là cả tháng lương của họ. Mất tiền thì họ sống sao. Tôi đã bị 2 lần thì những người khác bao nhiêu lần? Việc này chẳng khác gì bị lừa lấy mất tiền" – anh H. nhận định.
Khách hàng cho biết bị mất niềm tin sau sự việc xảy ra.
Sau khi khách hàng liên hệ bày tỏ thái độ bức xúc, phía VPBank đề nghị anh H. chờ 1-2 ngày nữa để kiểm tra lại.
Đến ngày 19/3 trong cuộc trao đổi qua điện thoại giữa 2 bên, VPBank thừa nhận lỗi nằm ở phía ngân hàng, máy móc gặp vấn đề. Dù vậy sẽ không trả thêm tiền vì chỉ kiểm kê được 60 triệu đồng.
Theo anh H. thay vì niêm phong máy kiểm tra ngay, ngân hàng đã không làm đúng cam kết với khách hàng.
"Tôi muốn gặp Giám đốc Ngân hàng và yêu cầu để Ngân hàng Nhà nước vào cuộc nhưng họ thẳng thừng từ chối. Số tiền mặt còn lại, tôi thử đến quầy giao dịch ngân hàng để nạp thì thấy vẫn ổn.
Rõ ràng cây CDM có vấn đề nhưng họtrả bao nhiêu phải chịu bấy nhiêu thì khách quá thiệt thòi. Tôi nạp tiền có camera trong máy ghi lại. Nếu tôi nói sai thì tôi sẵn sàng đi tù. Trả cho tôi thiếu một xấp tiền thì giống như tôi là người mù" – anh H. khẳng định.
Anh H. bị nuốt tiền tại cây CDM của VPBank nhi nhánh Phạm Ngọc Thạch (quận 3, TP.HCM).
Ngoài mong muốn đòi công bằng, anh H. cho biết sẽ công khai câu chuyện của mình để cảnh báo cho mọi người về cách xử sự và quy trình xử lý mà theo anh là rất có vấn đề VPBank.
"Trước sự việc này tôi rất tin tưởng ngân hàng, giao dịch gửi tiết kiệm rất nhiều, còn giới thiệu các bạn bè sử dụng. Giờ họ làm tôi quá thất vọng. Nếu không chỉ ngân hàng này mà các ngân hàng khác cũng có cách nạp tiền kiểu này và gặp sự cố thì khách hàng chịu thiệt hết sao.
Tôi mong từ đây Ngân hàng nhà nước cũng phải có quy trình xử lý cụ thể cho những trường hợp thế này" – anh H. mong muốn.
VPBank nói gì?
Phản hồi những thông tin mà chúng tôi liên hệ, VPBank cho biết máy CDM là thiết bị được lắp đặt theo tiêu chuẩn của Ngân hàng Nhà nước (NHNN), được quản lý bằng quy trình tiếp, kiểm quỹ an toàn, chặt chẽ, có hồ sơ, giấy tờ lưu trữ đầy đủ.
Trong hệ thống điện tử của máy cũng có nhật ký chính xác bảo đảm phục vụ cho hoạt động tra soát và kết quả này hoàn toàn là được in từ máy, bảo đảm đúng quy định của NHNN.
Khu vực khay nạp tiền của máy CDM.
Với trường hợp của khách hàng H.M.H., phía ngân hàng đã nhận được yêu cầu tra soát và trả kết quả tra soát trong khoảng thời gian đúng với quy định.
Kết quả tra soát được gửi tới khách hàng kèm theo Biên bản kiểm quỹ và Nhật ký giao dịch, là hai trong số các văn bản nằm trong quy trình quản lý máy CDM.
Các văn bản này đều được lưu trữ theo quy định và được dùng để báo cáo, cung cấp cho các cơ quan chức năng khi được yêu cầu.
Theo Biên bản kiểm quỹ và Nhật ký giao dịch ngày 10/3/2021 là ngày phát sinh giao dịch nạp tiền lỗi tại cây CDM Phạm Ngọc Thạch, thể hiện giao dịch nạp tiền của KH gồm 120 tờ mệnh giá 500.000 đồng, tương đương với tổng giá trị tiền đã nạp vào máy thời điểm đó là 60 triệu đồng.
Phía VPBank khẳng định toàn bộ số tiền này khi kiểm quỹ máy CDM đã ghi nhận đúng với lịch sử trên máy. VPBank đã thực hiện hoàn trả số tiền này vào tài khoản của khách hàng.
Trên cây CDM hướng dẫn cách nạp tiền tự động.
Về việc vì sao không kiểm tra máy CDM ngay khi khách hàng có giao dịch nạp tiền lỗi, VPBank giải thích sẽ thực hiện kiểm quỹ vào cuối kỳ chứ không thực hiện ngay tại thời điểm lỗi để tránh ảnh hưởng tới giao dịch của các khách hàng khác.
Việc này không làm thay đổi bản chất của vấn đề bởi mọi giao dịch đều được ghi nhận trên hệ thống và được giám sát bởi camera ghi hình đặt tại mỗi máy.
"Với trường hợp lỗi nạp tiền của khách hàng H.M.H., camera ghi nhận hình ảnh thực hiện giao dịch và máy không nhả tiền trả lại sau khi khách hàng đã rời đi. Đồng nghĩa với việc toàn bộ số tiền nạp vào đã được máy ghi nhận trên hệ thống" – phía VPBank khẳng định.
VPBank cũng cho rằng đã khuyến cáo với khách hàng trong quá trình tư vấn kết quả tra soát. Nếu khách hàng không đồng ý với kết quả thông báo thì có thể mời thêm cơ quan quản lý vào cùng làm rõ sự việc.
Ngân hàng này sẵn sàng hợp tác để cung cấp các thông tin theo yêu cầu.
*Chúng tôi sẽ tiếp tục thông tin vụ việc.