Phần 1: Chiếc máy tính bảng bị trộm
Thị trường điện thoại thông minh và máy tính bảng hiện nay gần như đã bão hòa. Rất nhiều tên tuổi từ mới nổi như Xiaomi, Wiko,.. đến những người khổng lồ như Huawei, Apple, Sony,… đang chen nhau trên mảnh đất ngày càng chật chội, và ở đó thì Samsung là một trong những thương hiệu điện tử được nhiều người biết tới nhất trên thế giới.
Chúng ta có thể bắt gặp logo của Samsung gần như ở bất cứ đâu: từ nông thôn đến thành thị, từ ngoài đường phố lớn đến trong những con hẻm nhỏ,…
Có thể nói, bên cạnh Apple (ở ngước ngoài) thì Samsung là hãng có hệ thống showroom và trung tâm dịch vụ chuyên nghiệp hơn cả: khách hàng có thể đến để dùng thử các loại điện thoại và đồng hồ thông minh, máy tính bảng, TV cùng nhiều thiết bị khác, nhận hỗ trợ kỹ thuật hoặc lời khuyên từ những chuyên gia và nhân viên được đào tạo bài bản.
Tuy vậy, những nỗ lực của Samsung đôi khi lại bị một vài nhân viên vô tình hoặc cố ý làm “sụp đổ”, điển hình như vụ việc không lấy gì làm vui xảy ra tại một trung tâm bảo hành sản phẩm chính hãng tại Nga vừa qua.
Một cửa hàng chính hãng Samsung tại Nga
Câu chuyện rất dài được khổ chủ chia sẻ chi tiết trên diễn đàn Pikabu.ru và nhận được rất nhiều bình luận cũng như chia sẻ của cộng đồng mạng Nga. Chúng tôi xin tóm tắt lại những diễn biến chính như sau:
Hồi tháng 11 năm ngoái, một người đàn ông Nga đã mua 2 chiếc điện thoại thông minh Samsung và được khuyến mãi 2 chiếc máy tính bảng cũng của thương hiệu Hàn Quốc này.
Người này cho biết, vì tính vốn cẩn thận sợ gặp háng nhái, hàng dựng nên ông đã mua trực tiếp tại cửa hàng chính hãng của Samsung, và thậm chí còn mua cả bảo hành mở rộng cho 2 chiếc điện thoại (mặc dù chi tiết này không liên quan trực tiếp tới vụ việc được kể).
Máy tính bảng của khổ chủ không bắt được sóng GPS
Trong suốt gần 1 năm qua, cả 4 thiết bị của Samsung đều hoạt động tốt, thế nhưng gần đây chiếc máy tính bảng được khuyến mãi (đang được dùng làm thiết bị dẫn đường trên xe hơi) đã không còn bắt được GPS nữa. Người đàn ông cảm thấy không hài lòng nên đã đến cửa hàng của Samsung cùng với đầy đủ hóa đơn, giấy tờ để yêu cầu sửa chữa.
Nhân viên cửa hàng sau khi kiểm tra chiếc máy tính bảng đã thông báo rằng người này phải tới trung tâm dịch vụ chính thức của Samsung chứ cửa hàng không tiếp nhận vì thiết bị này là hàng khuyến mãi và không được mua bằng tiền.
Phiếu biên nhận của TTBH chính hãng Samsung có ghi Hẹn trả máy sau 4 ngày
Nhân vật chính của chúng ta lại phải lặn lội đến trung tâm bảo hành chính hãng Samsung và giao chiếc máy cho kỹ thuật viên.
Ngày hôm sau, khi đang đi công tác ở một thành phố khác thì người này nhận được cuộc gọi của cảnh sát báo rằng chiếc máy tính bảng của ông đã bị ăn trộm, và yêu cầu ông viết đơn trình báo nộp cho cảnh sáng càng sớm càng tốt.
Tổng cộng ông nhận được 3 cuộc gọi từ cảnh sát nhưng lúc đó chỉ cho rằng đây là một trò lừa đảo, cho tới khi trở về sau chuyến công tác thì ông mới biết câu chuyện tưởng như vô lý kia là có thật, và không hiểu bằng cách kỳ diệu nào đó mà chiếc máy tính bảng của ông gửi tại trung tâm bảo hành chính hãng lại bị trộm mất.
Giấy trình báo của khổ chủ nộp cho cảnh sát
Điều khiến cho mọi người cảm thấy khó hiểu là từ đầu đến cuối nhân vật chính không hề nhận được bất kỳ cuộc gọi hay thông báo nào từ trung tâm dịch vụ của Samsung. Không thể chờ đợi được nữa, người đàn ông đã tự mình gọi tới số của tổng đài và yêu cầu họ giải thích toàn bộ tình hình.
Kết quả là, nhân viên trung tâm dịch vụ của tập đoàn Hàn Quốc bắt đầu hành xử rất thiếu trách nhiệm: Khi được hỏi về điều gì đã xảy ra với chiếc máy tính bảng, cô nhân viên trả lời rằng hiện cảnh sát đang giải quyết vấn đề và Samsung không còn liên quan gì đến vụ việc nữa.
Tới lúc người khổ chủ to tiếng thì cô ta đưa ra lời khuyên nên tìm hiểu tất cả thông tin về số phận của chiếc máy tính bảng từ phía cảnh sát - những người có trách nhiệm phải tìm thấy nó.
Câu chuyện kết thúc khi người đàn ông này đang có ý định sẽ kiện trung tâm bảo hành Samsung này ra tòa bởi rõ ràng là ông đã bị mất máy tính bảng sau khi giao nó cho nhân viên của trung tâm.
Và trong trường hợp này thì cách hành xử của nhân viên Samsung quả thật là không thể chấp nhận được khi đẩy mọi trách nhiệm cho phía người bị hại và cảnh sát. Suy cho cùng thì người tiêu dùng vẫn chịu thiệt hại kép khi vừa mất đồ, vừa sẽ phải mất nhiều thời gian, công sức khi làm việc với cảnh sát.
Tìm kiếm trên Google vẫn cho ra kết quả (dòng đầu tiên) nhưng không còn truy cập được vào đường link nữa
Hiện tại không rõ vì sao trang chủ của diễn đàn Pikabu.ru không còn truy cập được nữa, và tất nhiên là bài post này cũng không xem được.
Tuy vậy, thiết nghĩ ngay cả trong trường hợp xấu nhất là trung tâm dịch vụ của Samsung bị cướp thì văn phòng đại diện ở Nga của công ty này cũng có thể ngay lập tức cử người tới gặp khách hàng để đền bù cho anh ta cho toàn bộ chi phí hoặc tặng miễn phí một thiết bị mới.
Phần 2: Cách giải quyết hết sức hợp lý của đại lý Samsung Nga.
Vì diễn đàn Pikabu.ru đã không còn truy cập được nữa nên khổ chủ đã cập nhật tình hình trên trang Funon.cc, nội dung như sau:
Sáng hôm qua, tôi nhận được cuộc gọi từ một đại diện của Samsung. Họ xin lỗi về cách hành xử của nữ nhân viên trung tâm bảo hành, vì đây là nhân viên mới, do không nắm được tình hình nên đã giải quyết tình huống không đúng cách. Vị đại diện công ty trấn an rằng vấn đề của tôi sẽ được giải quyết trong thời gian sớm nhất – muộn nhất là thứ Hai (11/12/2017).
Giấy biên nhận của TTBH ngày 15/11/2017
Sau cuộc trò chuyện với người đại diện Samsung thì tôi lại nhận được cuộc gọi của Giám đốc trung tâm bảo hành. Người này xin lỗi tôi và nói rằng đã mua một chiếc máy tính bảng mới, giống hệt cái của tôi bị mất để đền cho tôi.
Và tôi đã không phải chờ đến thứ hai: Vào khoảng 09 giờ tối ngày 8 tháng 12 có người của Samsung mang máy tính bảng đến tận nhà tôi.
Chiếc máy tính bảng mới tinh do Samsung đền bù cho tôi
Thế là câu chuyện với chiếc máy tính bảng đã được giải quyết triệt để - chỉ 1 ngày sau khi bài post của tôi được đăng tải trên trang Pikabu.ru!
Nhân vật chính trong sự việc muốn nói lời cảm ơn tới cộng đồng mạng - những người đã đồng hành cùng ông ta và chia sẻ những bức xúc này đi khắp mạng Internet.
Có lẽ nhờ thế mà Samsung đã kịp thời có động thái thích đáng để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Câu chuyện này lại một lần nữa đã cho thấy văn hóa tôn trọng khách hàng chính là một trong những chìa khóa thành công của công ty Hàn Quốc!