Các quốc gia trên toàn cầu đã hợp sức tiến hành tìm kiếm trên diện rộng chiếc máy bay mang số hiệu MH370 của hãng hàng không Malaysia Airlines (MAS) mất tích vào ngày 8/3. Chiếc máy bay của hãng hàng không này chở 227 hành khách và 12 thành viên phi hành đoàn, đã mất tín hiệu với Trung tâm kiểm soát không lưu Subang và hiện vẫn đang mất tích một cách bí ẩn.
Đây là khoảng thời gian khó khăn và mệt nhọc đối với thân nhân của hành khách trên máy bay mất tích cũng như MAS. Hãng hàng không của Malaysia rõ ràng đang chịu sự chỉ trích nặng nề và soi xét kỹ lưỡng bởi tất cả các mạng lưới truyền thông lớn trên toàn cầu khi các cuộc tìm kiếm máy bay mất tích vẫn chưa có dấu hiệu khả quan. Theo tờ The Wall Street Journal, giá cổ phiếu của MAS đã giảm tới 20% vào đầu tuần này.
Một thông tin mới tiết lộ rằng, Fariq Abdul Hamid, cơ trưởng của chuyến bay MH370, vào năm 2011 đã cho phép hai phụ nữ trẻ ngồi trong buồng lái trong khi theo luật, hành khách bị cấm không được vào buồng lái của máy bay.
Tuy nhiên, bất chấp những thông tin tiêu cực, các chuyên gia quan hệ công chúng (PR) đang tán dương hãng hàng không MAS về chiến lược quản lý khủng hoảng rất chuyên nghiệp.
Cung cấp thông tin nhanh nhạy
Hiện tại, trang web chính thức của MAS đã chuyển thành màu đen và ẩn tất cả bảng quảng cáo. Trang Facebook và Twitter của MAS cũng đang thay đổi giao diện theo hướng tượng tự và thường xuyên cập nhật những tin tức về chuyến bay mất tích.
Jamie Morse, giám đốc điều hành công ty Hill+Knowlton Strategies Singapore, nhận định tất các bước mà MAS thực hiện cho đến nay đều là những động thái kinh điển đã được viết thành sách để giải quyết một cuộc khủng hoảng.
“Phản hồi của họ rất nhanh, họ tận dụng trang web và trang mạng xã hội để đảm bảo các thông điệp thường xuyên tới được các cổ đông và công chúng. Công ty đã quản lý những hoài nghi bên ngoài rất chuyên nghiệp và có những chia sẻ với những thân nhân của hành khách trên máy bay”, ông Morse nói.
Ông Jamie Morse cũng so sánh vụ máy bay mất tích của MAS với tai nạn máy bay của hãng hàng không Asiana Airlines vào tháng 7/2013 khiến2 người thiệt mạng và hàng trăm người bị thương. Trong tai nạn đó, hãng hàng không Asiana Airlines chậm chễ liên lạc với báo chí, các cổ đông và sân bay San Francisco. Hậu quả là dù có rất nhiều thông tin được tiết lộ cho phương tiện truyền thông và công chúng, nhưng không thông tin nào được hãng hàng không này tiết lộ chính thức.
Còn với tai nạn với chuyến bay mang số hiệu MH370 trái ngược hoàn toàn. MAS đã nhanh chóng thông báo với báo chí, bất chấp thông tin về vụ tai nạn này vô cùng nghiêm trọng. Điều này đã khiến công ty được đánh giá là minh bạch, hợp tác và sẵn sàng đối phó với tình huống xấu nhất.
Trong khi đó, Lars Voedisch, giám đốc điều hành và tư vấn của công ty Precious Communications, cũng khen ngợi hãng hàng không MAS về chiến lược điều phối thông tin để đối phó với các hoài nghi.
Hành khách nữ trong buồng lái: Cách giải quyết hoài nghi
Hãng hàng không MAS đã giải quyết như thế nào với thông tin này? Ông Voedisch cho rằng nếu MAS càng chậm trễ đưa ra câu trả lời cho bi kịch này thì sự hoang mang sẽ trở nên càng lớn. Chính vì lẽ đó, đáp trả những cáo buộc về việc vi phạm quy định trong hàng không, MAS nhanh chóng phản hồi về cáo buộc phi công Hamid mời 2 phụ nữ vào buồn lái với nội dung ghi nhận những cáo buộc, nhưng từ chối giải quyết vào thời điểm đó.
“Chúng tôi không thể khẳng định giá trị pháp lý của những bức ảnh và video trong cáo buộc. Như các bạn biết, chúng tôi đang trong khủng hoảng và chúng tôi không muốn quan tâm của chúng tôi bị chệch hướng”, MAS thông báo trên trang web chính thức.
Cả hai chuyên gia về PR Morse và Voedisch đều tán dương động thái này của MAS, không phân tán mà tập trung vào việc quan trọng hơn. Morse nói thêm rằng, quá sớm để liên hệ những hình ảnh (cáo buộc phi công mời phụ nữ vào buồng lái) với khủng hoảng máy bay mất tích.
“Những hình ảnh phi công Fariq Ab Hamid và hành khách trong buồng lái nên được xử lý như một vụ việc riêng. MAS đang làm đúng bằng cách tập trung quan tâm vào việc quan trọng hơn. Còn quá sớm để đưa ra bất kỳ kết luận bào về hành vi của phi công và số phận của máy bay”, ông Morse nói.
