Đặt vé bay 10.000 đồng bị “nhảy” sang vé hơn 1 triệu đồng
Chị Nguyễn Thị Bích Hạnh - một khách hàng quen thuộc của hãng hàng không giá rẻ VietJetAir, cho biết: Khoảng 22h30 trong đợt mua vé khuyến mại tối ngày 7/12, chị theo dõi trên website của VietJetAir và thấy có xuất hiện vé 10.000 đồng ngày 9/2 nên chị đã đặt vé.
“Khi book vé và thực hiện các thao tác thì hệ thống vẫn ghi nhận là vé Promo (vé khuyến mại) 10.000 đồng nhưng tôi đã ngạc nhiên khi hệ thống trừ vào thẻ Visa của tôi 1.085.040 đồng và kiểm tra lại mail xác nhận thì thấy ghi vé Eco (tức vé phổ thông)” – chị Hạnh ngơ ngác.
Chị cho rằng: “Điều này quá phi lý vì tôi không thực hiện việc mua vé thông thường mà lại trừ tiền của tôi ở mức vé thông thường. Điều này chắc chắn do hệ thống lỗi vì tôi đã biết nhiều lần book vé ngày này tự động nhảy sang ngày khác....”.
Chị Hạnh cũng đặt câu hỏi về việc có hay không hiện tượng lỗi hệ thống phần mềm xử lý book vé của VietJetAir như: lỗi treo máy, quy trình book vé đến bước cuối cùng bị văng ra, vé khuyến mại xuất hiện kiểu nháy rồi biến mất luôn, book vé ngày này đến các bước sau lại bị nhảy sang ngày khác, thẻ thanh toán đang sử dụng bình thường mà hệ thống báo thẻ không sử dụng được, book vé khuyến mại bị nhảy sang thanh toán vé hạng Eco…..
“Tôi đã gửi email tới bộ phận chăm sóc khách hàng đề nghị xem lại nhưng bên Vietjet trả lời rất chung chung và từ chối xử lý cho tôi vụ này. Tôi có gửi lại email yêu cầu cấp quản lý đứng ra nói chuyện nhưng họ đã lờ đi và không trả lời khúc mắc của tôi, chẳng khác nào bảo khách hàng bỏ vé đó và đương nhiên họ vẫn có doanh thu bán vé. Như vậy đây có phải là một chiêu bán hàng lợi dụng niềm tin của khách hàng để thu tiền một cách “chính đáng” không?”, chị Hạnh băn khoăn.
VietJetAir: Chưa thể xác định nguyên nhân do lỗi hệ thống
Đại diện hãng hàng không thế hệ mới VietJetAir, bà Võ Hà Thùy Dương – phòng dịch vụ khách hàng cho biết: VietJetAir đã nhận được thư phản hồi của khách hàng gửi tới hãng vào ngày 8/12/2012 và trong thư trả lời, hãng có giải thích khá rõ ràng rằng: Trong quá trình thao tác đặt vé, hệ thống có thể hiện rất rõ các thông tin như số tiền khách phải trả ở tất cả các bước từ bước điền thông tin hành khách, xác nhận hành trình, xác nhận phương thức thanh toán, thanh toán và đồng ý với điều lệ vận chuyển, thì hệ thống mới cung cấp mã vé.
Vé của khách mua – chị Nguyễn Thị Bích Hạnh là hạng vé tiết kiệm Eco (vé phổ thông) có kèm điều kiện, vì vậy, mọi thay đổi liên quan trên vé đều sẽ tuân thủ theo qui định, điều kiện của từng loại vé mà khách hàng đã chọn.
Giao dịch đặt vé và thanh toán chỉ thành công khi và chỉ khi có sự đồng ý của hành khách ở các bước nêu trên. Trong lịch sử thao tác vé, hệ thống có ghi nhận hàng khách đã thanh toán số tiền 1.085.040 đồng.
Đối với các chương trình khuyến mãi do nhu cầu của khách hàng cao, với lượng truy cập vào hệ thống quá lớn tại cùng một thời điểm và sự mong đợi để sở hữu được vé máy bay siêu rẻ, hãng luôn mong muốn khách hàng có được những cơ hội trải nghiệm trên chuyến bay của VietjetAir.
“Về mặt hệ thống, chúng tôi luôn nỗ lực đảm bảo đem đến sự thuận tiện trong thao tác đặt vé. Tuy nhiên, không ngoại trừ một số sai sót đáng tiếc xảy ra do thao tác chưa chính xác hoặc nhầm lẫn thông tin, như chúng tôi đã giải thích nguyên tắc hoạt động ở trên đây, bao gồm nhiều bước đòi hỏi khách hàng phải xác nhận” – bà Thùy Dương nhấn mạnh.
Khi nhận được thông tin phản ánh của khách hàn trong trường hợp này, VietJetAir đã tiến hành kiểm tra thực tế về hệ thống, lượng vé khuyến mãi đã phân bổ, chúng tôi chưa có cơ sở để xác định nguyên nhân do lỗi hệ thống.
“Nếu hành khách có bất kỳ thông tin hay hình ảnh gì cho thấy vé khách đặt là vé khuyến mại (Promo) thì hành khách vui lòng cung cấp cho hãng, điều này giúp chúng tôi có căn cứ kiểm tra lại để giải quyết kịp thời và phục vụ ngày càng tốt hơn” – bà Dương lưu ý.