Trong “Tháng hành động vì quyền người tiêu dùng” do TP Hà Nội đang phát động , một số ý kiến cho rằng có hiện tượng siêu thị điện máy Pico nâng giá để khuyến mại và bán cả hàng cũ. Trong buổi làm việc giữa Phó Giám đốc Sở Công Thương Hà Nội Phan Tiến Bình và siêu thị Pico để kiểm tra việc triển khai chương trình “Tháng hành động vì quyền người tiêu dùng” chúng tôi đã có cộc trao đổi để làm rõ ý kiến này.
Trong tháng hành động vì quyền lợi người tiêu dùng, hệ thống siêu thị điện máy Pico đã nhận được bao nhiêu cuộc gọi khiếu nại, thắc mắc từ phía khách hàng? Khách hàng chủ yếu thắc mắc, khiếu nại về vấn đề gì?
Kể từ đầu tháng tới nay, chúng tôi nhận được 10.000 cuộc gọi từ khách hàng trong đó có 300 vụ thắc mắc, khiếu nại chủ yếu đề cập tới vấn đề giao hàng muộn, những rắc rối khách hàng gặp phải khi đổi, trả hàng hoặc những khiếu nại liên quan tới hãng sản xuất.
Về việc giao hàng muộn, giờ là mùa cao điểm của việc mua sắm điều hòa nên nhiều khi khách đặt hàng phải 1 – 2 ngày sau, người của Pico mới tới lắp đặt được chứ không thể sau 3 tiếng như cam kết trước đó.
Với những khiếu nại liên quan tới chất lượng sản phẩm của hãng chẳng hạn như Samsung…, chúng tôi đã chuyển thẳng tới nhà sản xuất để họ giải quyết.
Về việc đổi, trả hàng, lúc trước hạn chót là 7 ngày kể từ ngày mua hàng, giờ là 30 ngày. Tuy nhiên, mỗi mặt hàng lại có thời hạn đổi, trả hàng khác nhau kèm theo nhiều quy định. Nếu khách hàng không hiểu rõ sẽ thắc mắc.
Cũng có một số thắc mắc liên quan tới dịch vụ. Chẳng hạn, trong đợt Pico triển khai chương trình tặng 300 chiếc điện thoại cho khách hàng, giới hạn tới 10h30 là hết vì đó chỉ là quà tặng đầu ngày thôi.
Trên thực tế vào sáng thứ 6, thứ 7, C hủ nhật, ngay từ khi siêu thị chưa mở cửa đã có một lượng khách đứng chờ sẵn ngoài cửa để mua hàng sớm và được nhận món quà này. Do vậy, có khi chỉ tới 9h30, chúng tôi đã phát hết quà. 10h30 có khách tới mua hàng vẫn thắc mắc tại sao không được nhận quà và chúng tôi phải cho họ xem số liệu để giải đáp thắc mắc.
Tóm lại, 300 vụ thắc mắc, khiếu nại trong tháng 3 này toàn là những vụ việc rất nhỏ, không liên quan nhiều tới chất lượng sản phẩm.
Đơn vị nói không liên quan đến sản phẩm, trong khi có ý kiến cho rằng, một số sản phẩm đang được bày bán ở hệ thống siêu thị điện máy Pico có giá cao hơn so với giá bán lẻ, bán sỉ ngoài thị trường hay trong một số siêu thị điện máy khác. Có chuyện này hay không?
Đúng là có những sản phẩm Pico bán với giá chưa được tốt bằng các đơn vị bán hàng nhỏ lẻ bên ngoài.
Nguyên nhân là bởi các siêu thị điện máy lớn nói chung, không có siêu thị nào có thể rẻ được tất cả các mặt hàng 100%, cũng chẳng có siêu thị nào đẩy giá cao tất cả các mặt hàng. Khi siêu thị làm việc với nhà sản xuất, đơn vị nào nhập hàng với số lượng lớn đương nhiên hãng sẽ có một chính sách giá tốt hơn so với những đơn vị nhập ít.
Do vậy, những đơn vị nhập hàng nhiều sẽ đưa tới người tiêu dùng mức giá “mềm” hơn. Nhìn tổng thế, tại Pico, nhiều sản phẩm của chúng tôi có giá thấp hơn các siêu thị khác.
Để cạnh tranh, chúng tôi phải có những sản phẩm giá thực sự tốt để dẫn đường các thượng đế đến với mình. Nếu so sánh với giá các sản phẩm đó ở các cửa hàng nhỏ lẻ bên ngoài thì không so được vì nguồn hàng của Pico luôn là chính hãng trong khi ngoài thị trường có thể là hàng chưa rõ nguồn gốc.
Khi hãng đưa cho mình một sản phẩm mới, họ sẽ cung cấp cho mình đề xuất giá bán lẻ là bao nhiêu. Từ đó, nếu mình đặt hàng với số lượng lớn, họ sẽ chiết khấu % cho mình. Siêu thị sẽ dùng % chiết khấu đó để giảm giá cho khách hàng.
Nhiều đơn vị “phá giá” kinh quá, hãng sản xuất sẽ cắt hàng, không cung cấp sản phẩm nữa hoặc buộc họ phải nâng giá lên bởi một siêu thị phá giá sẽ khiến nhà sản xuất không thể bán được sản phẩm của mình trên toàn thị trường.
Để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng trong tháng bảo vệ người tiêu dùng này, chúng tôi đã phải làm việc với các nhà phân phối sản phẩm cho mình để có lượng hàng đủ dồi dào cung cấp cho khách hàng trong thời gian diễn ra chương trình, tránh tình trạng đăng quảng cáo trên báo, nhưng khi khách tới mua thì lại hết hàng hoặc chỉ có một số lượng ít, không đủ cung cấp cho khách hàng.
Ngoài ra, chúng tôi còn thỏa thuận với các hãng, các nhà sản xuất để có thêm quyền lợi cho khách hàng như tăng thời gian bảo hành đối với các sản phẩm điện tử, điện lạnh…
Cách đây không lâu, được biết có một khách hàng “tố” Pico bán hàng “secondhand”. Thực hư chuyện này thế nào?
Tôi xin khẳng định tất cả các sản phẩm Pico bán đều là hàng chính hãng và không có chuyện chúng tôi bán hàng “secondhand”. Chúng tôi không bao giờ bán hàng đã qua sử dụng.
Về trường hợp cụ thể bạn nêu, do hôm đó chúng tôi hết hàng trong kho nên đã hỏi ý kiến khách hàng về việc lắp đặt chiếc máy giặt được trưng bày trong siêu thị. Được sự đồng ý của khách hàng, chúng tôi đã bán sản phẩm đó cho họ.
Hàng trưng bày và hàng trong kho không hề khác nhau, nhất là với sản phẩm máy giặt. Khi khách hàng ưng ý sản phẩm đó, nhân viên của chúng tôi đã tư vấn cho họ là hiện tại chúng tôi đã hết hàng trong kho và chỉ còn sản phẩm đang bày ở đây. Họ đồng ý, chúng tôi mới chuyển hàng tới tận nhà.
Nhiều khách hàng thích lấy sản phẩm trưng bày hơn hàng trong kho vì họ quan niệm hàng trưng bày là hàng đã được siêu thị chọn lựa kĩ, chuẩn về mọi mặt nên mới bày ra.
Thực ra, đó chỉ là một trong những sản phẩm thuộc lô hàng mới nhập về chứ không có gì khác biệt so với hàng để trong kho cả.
