Giang Thiên Phú không phải người ngại ngùng khi đối diện với truyền thông, bởi anh đã được báo chí săn đón từ khi còn là một cậu học sinh trung học ham mê chế tạo máy móc, từ cỗ máy rửa chuồng gà, robot xây thành Cổ Loa đến kính hiển vi làm từ webcam. Là một trong 10 gương mặt trẻ tiêu biểu toàn quốc khi mới chỉ học lớp 11, mở công ty tin học năm 19 tuổi, người ta gọi Giang Thiên Phú là “Bill Gates Việt Nam”. Vì vậy mà cũng không lấy làm bất ngờ khi hồ sơ kinh nghiệm làm việc của anh gắn liền với những tên tuổi lớn: Giám đốc công nghệ mảng TMĐT tại Peacesoft (tiền thân của Tập đoàn NextTech), Quản lý công nghệ tại Hotdeal.vn, Trưởng phòng thương mại điện tử xuyên biên giới tại dự án Adayroi.vn thuộc Vingroup.
Năm 2022, Giang Thiên Phú xuất hiện trên sóng Shark Tank Việt Nam mùa 5, cùng đồng đội gọi 600.000 USD cho 10,7% cổ phần của Callio - startup do anh sáng lập và làm CEO. Tuy nhiên, anh cũng từ chối lời đề nghị của Shark Hưng vì cho rằng công ty chưa được định giá đúng.
Ghé thăm phòng làm việc của CEO Callio, tất cả đều được thiết kế tối giản: một bộ bàn ghế tiếp khách, một bàn làm việc chỉ để đặt duy nhất chiếc màn hình máy tính cỡ lớn. Tuy nhiên, có một góc nhỏ với đầy đủ dụng cụ, máy pha cà phê và trà. Theo lời Giang Thiên Phú, đây là nơi anh “tĩnh tâm” sau mỗi lần nhận phản hồi tiêu cực, phàn nàn từ khách hàng. Ba năm xây dựng Callio cũng là hành trình ba năm anh học cách hạ cái tôi, mềm mỏng hơn để lắng nghe khách hàng và cải thiện sản phẩm.
Với bề dày thành tích chế tạo một loạt máy móc, thời đi học của anh hẳn rất bận rộn?
Tôi là người rất “máu” làm ăn. Thời trung học, khi chế tạo hay sáng tạo được một cái gì đó, mọi người thường có suy nghĩ, ước mơ trở thành tiến sĩ, giáo sư, nhà khoa học, làm việc ở các viện nghiên cứu. Nhưng khi có một sáng kiến hay sáng chế, tôi luôn nghĩ đến việc làm thế nào để đem bán ra thị trường.
Năm 19 tuổi, tôi mở công ty lắp ráp máy tính. Tôi đi mua linh kiện, tự lắp ráp rồi cài đặt máy tính. Tôi bán được khoảng vài nghìn chiếc trong vòng một năm, trở nên độc lập về tài chính. Nhưng trạng thái đó chẳng kéo dài bao lâu, tôi hết độc lập vì tiêu xài nhanh quá, thậm chí còn nợ nần.
Ở độ tuổi ngoài 20, Giang Thiên Phú đã là gương mặt có tiếng trong giới công nghệ.
Vậy khi đang làm quản lý ở các doanh nghiệp lớn, điều gì thôi thúc anh khởi nghiệp với Callio?
Tôi là dân công nghệ và hiểu mình có năng lực tốt trong việc tối ưu hệ thống. Ví dụ với Hotdeal.vn ngày trước, nền tảng có thể đáp ứng được 60.000 đơn hàng/ngày nhưng giữa ngày siêu sale, hệ thống quá tải, gặp lỗi thì có khi chỉ được 20.000 - 30.000 đơn hàng, tức không đạt doanh số tối đa. Tôi giải quyết những vấn đề như thế, làm sao để tăng số lượng người dùng, tăng trải nghiệm, tối ưu hệ thống.
Trước đó nữa, ngay từ thời điểm làm dự án Chodientu.com, chứng kiến câu chuyện kinh doanh online, rồi online to offline, bản thân tôi đã rất muốn làm CRM (Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng), làm sao để tất cả thông tin khách hàng đều nằm ở một nơi để dễ quản lý, giao tiếp. Tôi tìm mãi các giải pháp để sử dụng nhưng không ưng cái nào, nên sau khi không làm thương mại điện tử nữa, tôi tự xây dựng một nền tảng CRM.
Hơn nữa, khi tìm kiếm một công việc, tôi chỉ thích giải quyết các vấn đề, bài toán lớn. Bài toán lớn mà tôi muốn nói ở đây không phải là câu chuyện tầm nhìn mà phải là thực tế, rằng mình đang phục vụ bao nhiêu người dùng, lượng dữ liệu cần phải xử lý đồng thời là bao nhiêu, yêu cầu tối thiểu về tốc độ đáp ứng hệ thống để không ảnh hưởng tới trải nghiệm của người dùng,.... Để tìm được một nơi vừa có bài toán đủ lớn vừa phù hợp về môi trường thực sự khá khó. Và tôi cũng nghĩ rằng, sớm muộn, mình cũng phải tự làm thôi. Callio vì thế mà ra đời.
CRM hay Tổng đài không phải lĩnh vực mới mẻ. Nhiều doanh nghiệp, tập đoàn lớn cũng đã tạo ra giải pháp tương tự. Khi bắt đầu, điều gì khiến anh tin tưởng rằng Callio là một mô hình mà thị trường cần?
Tiền thân của Callio là một công ty out-sourcing, chuyên đi giải các bài toán khó bằng công nghệ cho các doanh nghiệp khác, hay theo thuật ngữ hiện tại là đi làm chuyển đổi số cho doanh nghiệp. Một số nhóm khách hàng muốn chúng tôi xây dựng nền tảng CRM tích hợp tổng đài để không chỉ lưu thông tin khách, mà còn liên lạc được với khách luôn.
Ban đầu nền tảng cũng chưa được hoàn thiện như bây giờ, nhưng khách cứ dùng, phản hồi rồi chúng tôi lại chỉnh sửa, cập nhật. Trong ngành tổng đài này, câu trả lời phổ biến của hầu hết các đơn vị cung cấp dịch vụ tổng đài đưa ra cho khách hàng là “Do mạng internet của anh chị chất lượng yếu, anh chị cần phải xử lý đường truyền tốt để dùng được ứng dụng của chúng tôi”. Tức là vin vào đúng-sai để đẩy phần trách nhiệm về phía khách hàng khi hệ thống thiếu ổn định. Ban đầu, nhân viên của tôi cũng trả lời như vậy. Tuy nhiên, trong lúc ấy, chúng tôi âm thầm thu thập thông tin, xây dựng hệ thống giám sát, tối ưu các chi tiết nhỏ nhất trong hệ thống để cải thiện hiệu năng hằng ngày, từ đó biến thành lợi thế cạnh tranh giữa vô vàn các sản phẩm tương tự khác trên thị trường.
Và sau đó, có khoảng 15-20 khách hàng thân thiết cùng sử dụng nền tảng CRM tích hợp tổng đài, nên chúng tôi quyết định làm và thiết kế nó thật tốt.
Có một lý thuyết rằng startup không nên tư duy ý chí tất cả mọi thứ. Thay vào đó, nên có một ý tưởng và tìm khoảng 10 khách hàng, những người mà mình có thể lắng nghe và họ cũng hiểu được mình. Mình chỉnh sửa đến khi 10 khách hàng này cảm thấy thỏa mãn thì mới tung sản phẩm rộng rãi ra thị trường. Trên thực tế, tôi cũng làm chính xác như vậy. Năm 2018, khi có khoảng 15-17 khách hàng đã sử dụng hàng ngày, nhân viên của họ dùng cũng thấy ổn, bản thân mình cũng cảm thấy hài lòng, tôi quyết định phát triển Callio hướng ra thị trường.
Giải thích một cách dễ hiểu, Callio khác biệt gì với các giải pháp tổng đài khác trên thị trường?
Vấn đề của thị trường đó là không nhiều nền tảng CRM có phần tổng đài, và ngược lại, hầu hết tổng đài cũng không tích hợp CRM, chưa kể đến các giao thức giao tiếp thuận tiện khác như Chat, SMS, Email... Giải pháp của Callio là một CRM tương tác, vừa giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, vừa trao đổi được với khách hàng của mình với một sự phân công rõ ràng, tự động và nhanh chóng.
Với một hệ thống giao tiếp doanh nghiệp hiệu quả, khi khách hàng liên hệ đến qua cuộc gọi hay bất cứ kênh nào, bạn nhân viên cần biết luôn khách hàng đó là ai, đã từng mua sắm gì. Nhưng hầu hết các phương thức truyền thống chưa làm được điều đó. Ví dụ, tôi gọi điện lên tổng đài của một nhà mạng, báo internet hỏng. Nếu hoạt động đúng cách, đến lần thứ hai tôi gọi, nhân viên tổng đài có thể nói luôn rằng: “Anh Phú à, hôm trước anh báo mất mạng, hôm nay đã xử lý được chưa?”, chứ không phải hỏi lại từ đầu: “Anh là ai?”, “Anh sử dụng mạng ở đâu?”, “Số thuê bao của anh là gì?”, “Anh gặp vấn đề gì?”. Có trường hợp gọi 10 lần lên nhà mạng thì cả 10 cuộc gọi, khách hàng đều phải trình bày lại từ đầu. Lịch sử tương tác của một khách hàng với một thương hiệu - nằm tản mát khắp mọi nơi và chúng tôi quy hoạch nó về một chỗ.
Thêm nữa, hiện trạng rất phổ biến ở các trung tâm chăm sóc khách hàng hiện nay là khi khách liên hệ qua cuộc gọi hay tin nhắn chat, nhân viên phải copy - paste (chép và dán) số điện thoại của khách qua một nền tảng CRM để lưu, sau đó lại sao chép số của khách từ CRM vào một công cụ nào đó khác để gọi hay chăm sóc.
Với Callio, khi khách hàng gọi điện đến, hệ thống sẽ hiện ngay lịch sử, thông tin khách hàng. Nhân viên không phải chuyển nhiều màn hình hay thực hiện nhiều thao tác. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Đồng thời, nhân viên tổng đài chỉ cần mất đúng một thao tác đầu tiên là ấn gọi, sau đó tất cả mọi thứ đều tự động, giảm thiểu tối đa các thao tác thủ công, các thao tác "Ctrl-C, Ctrl-V", từ đó nâng cao năng suất và hiệu quả lên gấp đôi, gấp ba lần.
Callio cũng mở rộng tích hợp, tự động nhận và khởi tạo không tin khách hàng mới từ landing page của một chiến dịch quảng cáo, tự động đồng bộ thông tin khách từ các phần mềm bán hàng quen thuộc trên thị trường hay là File Excel/ GSheet mà các cửa hàng nhỏ đang sử dụng. Hệ thống của chúng tôi còn cho phép cài đặt chia Lead tự động, nghĩa là hệ thống cứ phát sinh khách hàng mới thì sẽ có một nhân viên được giao chăm sóc khách đó liền tay.
Đây là điều giúp Callio có được 2.000 khách hàng doanh nghiệp chỉ sau 3 năm?
Nếu đi hỏi 100 doanh nghiệp về việc lựa chọn công cụ để chăm sóc trải nghiệm khách hàng hay công cụ để bán và tiếp cận nhiều khách hàng hơn thì tôi khá chắc rằng 99 người sẽ chọn công cụ để bán hàng hiệu quả hơn. Vì thế mà chiến lược hack-growth ban đầu của Callio là tạo ra một công cụ bán hàng thật tốt cho các doanh nghiệp. Thử nghĩ mà xem, thay vì phải tuyển thêm người với chi phí lương hàng tháng khoảng 7.000.000 - 10.000.000 đồng, bạn chỉ cần trả 200.000 đồng/tháng cho Callio, nhân viên của bạn đã có thể làm việc với năng suất gấp đôi và hiệu quả tăng gần như tương đương.
Tuy nhiên, đó không phải mục tiêu cuối cùng của chúng tôi. Về lâu dài, Callio muốn xây dựng công cụ cung cấp trải nghiệm toàn vẹn cho khách hàng doanh nghiệp, bao gồm trước - trong - sau bán hàng. Các khách hàng doanh nghiệp sau khi sử dụng Callio để thúc đẩy bán hàng sẽ dần quan tâm đến cách chăm sóc khách hàng cũ và hiện tại, để hướng đến tăng trưởng bền vững trong tương lai.
Với một số startup B2B, ban đầu họ cố gắng chinh phục một khách hàng lớn để tạo dựng uy tín, tên tuổi. Với Callio, anh lại hướng đến nhóm khách hàng là doanh nghiệp SMEs?
Tôi là người thực tế. Mọi người bảo lúc đầu tiếp cận doanh nghiệp lớn thì thu về được nhiều tiền nhưng đó không phải chuyện dễ, phải tự đi thuyết phục khách hàng khi chưa có gì nhiều. Nhưng sau khi hoạt động trên thị trường vài năm, Callio đã chứng minh được mình với nhiều khách hàng rồi thì tôi mới bắt đầu tiếp cận doanh nghiệp lớn. Thực tế là có nhiều doanh nghiệp rất lớn đã tự tiếp cận và sử dụng Callio mà không cần chào bán gì nhiều.
Ngoài ra, còn tùy thuộc vào từng mô hình sản phẩm. Sản phẩm của Callio phù hợp với cả doanh nghiệp SMEs và doanh nghiệp lớn. Và hơn hết, tôi thích việc khách hàng phải thực sự dùng sản phẩm của mình. Nếu đi bán cho một doanh nghiệp lớn, tầm nhìn lớn nhưng sau đó nhân viên của họ không dùng thì dù mang về doanh thu lớn, với tôi đó là thất bại. Sản phẩm thành công là sản phẩm được sử dụng, kể cả khách hàng phàn nàn về lỗi này hay lỗi khác, tôi còn thấy hạnh phúc hơn nhiều.
Từ trước đến nay, tôi luôn chỉ tập trung vào sản phẩm. Khi làm tốt, tiền sẽ “theo đuổi” mình. Tôi chưa bao giờ mất thời gian vào chuyện doanh số, chỉ quan tâm rằng sản phẩm của mình còn thiếu gì, có thể hoàn thiện hơn thế nào. Có doanh nghiệp ban đầu chỉ có 5 nhân viên, họ đi cùng Callio, cùng lớn lên, cùng cải tiến, giờ họ đã mở rộng quy mô lên 200 nhân viên.
Đến thời điểm hiện tại, chúng tôi cũng có những khách hàng là doanh nghiệp lớn. Một doanh nghiệp thuộc hệ sinh thái công nghệ rất lớn, dù tập đoàn mẹ có giải pháp CRM nhưng họ vẫn dùng Callio. Tuy nhiên, tôi cũng từng từ chối hợp đồng có giá trị cao, để giữ đúng mô hình của mình. Doanh nghiệp này đã từng thử nghiệm Callio trong 6 tháng với hơn 300 tài khoản và muốn triển khai thành 15.000 tài khoản. Đó là một con số rất lớn. Tuy nhiên, họ muốn Callio phải tích hợp trên hạ tầng của họ. Như vậy thì không còn phải là SaaS nữa. Tôi khá cứng đầu nên từ chối. Với tôi, chữ SaaS quan trọng hơn 1-2 triệu USD.
Nhiều khách hàng như vậy, hiện Callio có lãi chưa? Nhóm khách hàng chủ yếu của Callio hiện là ai, thưa anh?
Trước khi lên Shark Tank, chúng tôi đã có lãi khoảng 6 tháng rồi. Khi đó, lãi cộng dồn cũng được vài tỷ đồng.
Theo thống kê, khoảng hơn 30% khách của chúng tôi nằm trong lĩnh vực bất động sản, ngoài ra còn có các thẩm mỹ viện, cửa hàng bán lẻ, phòng khám, trung tâm đào tạo... Thậm chí, khi đọc các bài tuyển dụng sale bất động sản trên Facebook, nhiều doanh nghiệp còn đính kèm Callio như một quyền lợi cho các bạn telesale.
Callio hiện phục vụ gần 2.000 khách hàng nạp tiền trả phí tự động nhưng lại chỉ cần rất ít lập trình viên?
Tôi muốn công ty càng ít người càng tốt. Để làm được như vậy, đầu tiên các bạn phải có trình độ, phương pháp làm việc tốt. Mọi người hay nghĩ trình độ của một lập trình viên là trình độ chuyên môn, kỹ thuật mà quên đi kỹ năng sắp xếp công việc, quản lý thời gian. Tôi không ủng hộ các bạn tối về làm việc quá mức, thức đến 2-3h đêm. Tất nhiên, khi các bạn có mục tiêu để theo đuổi, các bạn có thể cần làm như vậy nhưng nếu thức đến 2-3h đêm, cả ngày hôm sau các bạn lại chẳng làm được gì thì cũng vô ích. Nên, trình độ liên quan đến cả phương pháp làm việc, vấn đề cân bằng cuộc sống.
Thứ hai, liên quan đến công cụ, nếu mọi người không có công cụ tốt, mọi người cũng không đạt được năng suất tốt.
Thứ ba, thái độ và trách nhiệm là điều quan trọng nhất. Người không có thái độ, trách nhiệm làm việc tốt thì năng suất sẽ đi xuống. Khi tuyển vào đội ngũ nhân sự là những muốn làm việc, muốn cống hiến thì họ sẽ làm mọi thứ tốt lên, bản thân người lãnh đạo cũng không cần quản trị nữa.
Thế nên tôi luôn có suy nghĩ giữa hai lựa chọn: tuyển 5 người làm việc hay chỉ tuyển 1 người và trả lương gấp 5 lần? Tôi sẽ chọn phương án thứ hai.
Anh đã thử nghiệm chưa?
Rồi chứ, “chạy ngon”!
Vậy thử thách tiếp theo mà Callio muốn chinh phục là gì, thưa anh?
Đối với kế hoạch chinh phục thị trường nước ngoài, Callio đang xây dựng một công cụ tương tác với khách hàng ngay trong app, phù hợp với thị trường quốc tế ngay từ đầu (From Global) thay vì phát triển ở Việt Nam rồi mở rộng ra thị trường toàn cầu (Go Global).
Một thách thức khác của tôi hiện giờ là làm thế nào để doanh nghiệp dùng Callio văn minh hơn, không chỉ chăm chăm gọi điện bán hàng mà cần tăng trải nghiệm, xử lý khiếu tại, chăm sóc khách hàng. Đó là cách để các doanh nghiệp đó phát triển bền vững. Và khi doanh nghiệp phát triển bền vững, Callio sẽ càng bền vững hơn.
Cảm ơn anh đã chia sẻ!