Sales là công việc không hề dễ dàng, cho dù xét ở góc độ nào, cả về cạnh tranh với bên ngoài, bên trong hay đấu tranh tâm lý để phục vụ khách hàng ở mọi độ tuổi, giới tính, tính cách,... Thế nên, một sales ở đỉnh cao doanh số xứng đáng được ghi nhận.
Cuộc gặp gỡ của tôi hôm nay là với một người như thế, anh Lê Minh Thành - salesman tốt nhất của Lexus Việt Nam năm 2020 và đứng đầu Lexus Thăng Long trong cả 4 năm trước đó.
Cuộc hẹn không mấy suôn sẻ khi bị trì hoãn 1 tiếng vì anh có quá nhiều khách hàng phải tiếp đón, lái thử. Trong lúc phỏng vấn, điện thoại của anh cũng rung lên từng hồi vì “thượng đế” hỏi các vấn đề trên xe. Anh Thành không khỏi ngại ngùng xin lỗi vì những bất tiện đó và ước rằng một ngày có trên 24 giờ để anh có thể làm mọi thứ trọn vẹn hơn...
Tính tới nay, tôi đã có 10 năm công tác trong ngành ô tô và thật may mắn khi 5 năm qua gặt hái được các thành tích tốt ở Lexus. Đây là một quá trình không ngừng nghỉ, luôn luôn nỗ lực, cố gắng làm hài lòng từng khách hàng một và qua đó, họ mến mộ, họ giới thiệu, lan truyền tới những người khác. Các kênh bán hàng của tôi cũng từ đó mà trở nên uy tín và thu hút được nhiều người quan tâm hơn.
Bên cạnh đó, các bạn bè, đồng nghiệp cũ của tôi, đặc biệt ở Toyota, vẫn không ngừng giới thiệu cho tôi các khách hàng tiềm năng. Và không thể không kể tới chính những khách hàng mà tôi từng phục vụ trước đây ở Toyota.
Cuộc sống ngày càng phát triển, ban đầu họ chỉ sở hữu những chiếc xe 500 hay 700 triệu thì nay, 3 hay 4 tỷ cho một chiếc xe với độ an toàn, thẩm mỹ, hiệu năng tốt hơn là điều nằm trong tầm với. Tôi cảm thấy rất may mắn khi được tiếp tục phục vụ họ.
Con số khoảng hơn 90 xe trong năm qua. Ước mơ của tôi là bàn giao được xe Lexus tới khắp mọi miền trên Tổ quốc, để tôi có cơ hội khám phá, du lịch, gặp gỡ con người, tìm hiểu văn hóa, ẩm thực bốn phương.
Những hành trang kiến thức cơ bản về quy trình từ tìm kiếm, chăm sóc và phục vụ khách hàng đều là tôi học được từ Toyota. Toyota là cái nôi nổi tiếng đào tạo những con người xuất sắc trong ngành vì Toyota có quy trình rất bài bản. Người Nhật chỉn chu trong việc phục vụ khách hàng. Họ luôn coi trọng khái niệm hơn cả sự mong đợi, thực sự phải phục vụ một cách chân thành.
Bạn nói có nhiều phần đúng. Giờ là thời đại 4.0 nên bán hàng cũng phải chuyển sang bán hàng 4.0. Một tư vấn bán hàng không thể không có cho mình một kênh Youtube riêng. Nhu cầu xem và tìm hiểu xe của khách hàng là rất lớn.
Thậm chí, muốn tiếp cận và phục vụ được đa đối tượng thì tôi còn phải có những kênh Facebook, Zalo, Instagram thậm chí gần đây là TikTok. Đó chính là bán hàng qua hình ảnh. Khách hàng cần xem, cần tiếp cận cái xe qua nhiều giác quan rồi mới tới bước chạm và lái thử và mua.
Riêng kênh Youtube Thành Lexus mới lập cách đây gần 1 năm nhưng đã thu về gần 6 nghìn lượt đăng ký. TikTok của tôi cũng rất thú vị. Các bạn trẻ tới đó rất nhiều và tôi muốn truyền những thông tin, hình ảnh của thương hiệu, của bản thân tới những khán giả, đồng thời là khách hàng tiềm năng của mình.
Chính xác là vậy. Tôi và đồng nghiệp hầu hết trước nay chỉ tập trung vào bán hàng kiểu offline, tức là tìm kiếm khách hàng trực tiếp hoặc thông qua trực showroom, hay cùng lắm là giới thiệu truyền miệng. Nhưng thời đại đã thay đổi và mình buộc phải đổi thay theo nếu không muốn bị đẩy khỏi nhịp sống này. Chúng tôi phải đa nhiệm hơn, phải toàn năng hơn.
Và thế là tôi tìm hiểu, tự học để thay đổi chính mình. Phong cách của tôi ảnh hưởng nhiều bởi các MC, BTV của nhiều báo nước ngoài cũng như trong nước. Tôi thường xuyên xem các video của họ để học hỏi kỹ năng đứng dẫn, nói năng sao cho lưu loát và đặc biệt phải truyền cảm. Ai chẳng có lần đầu, sẽ run, sẽ vấp váp nhưng đừng sợ, lần 2 lần 3 là bạn sẽ quen thôi.
Với cá nhân tôi thì khách hàng của Lexus là những người rất thành công trong cuộc sống. Họ có những trải nghiệm rất đa dạng, có thể sở hữu nhiều dòng xe rồi nhưng vẫn muốn lựa chọn một chiếc xe có độ bền, độ tin cậy cao. Lexus có điểm mạnh là độ êm ái, tin cậy cao. Nhiều người còn nói vui là khả năng giữ giá vô đối nữa.
Cũng có một vài khách hàng mua xe chỉ vì màu sắc. Cũng có thể là họ đã có lái xe riêng hoặc rất nhiều xe rồi. Câu chuyện thú vị khác là có nhiều khách hàng Lexus có garage như một showroom Lexus thu nhỏ vậy, đủ các dòng xe, từ xe cao tới xe thấp, từ xe to tới xe nhỏ.
Tôi có thể gọi đó là những người hâm mộ Lexus. Có những người 3 năm liên tiếp mua 3 xe Lexus. Họ nói với tôi là xe Lexus bền, có thể đồng hành với họ như một người bạn mà họ không quá phân tâm, không quá phiền lo những chi phí dành cho nó.
Những cũng phải nhấn mạnh rằng, xe Lexus giờ đây có thiết kế trẻ trung hợp với các bạn trẻ thành đạt chứ không chỉ gói gọn ở tệp khách hàng trung tuổi như xưa.
Các bạn có thể ghé thăm trang Youtube hoặc Facebook của tôi thì sẽ có thể thấy ngay dẫn chứng. Tôi đã từng bàn giao không ít xe cho các bạn 9x. Trẻ nhất tính tới thời điểm này, mà là người tự mua bằng tiền của mình chứ không có sự trợ giúp của gia đình là một bạn sinh năm 1997 ở Quảng Ninh. Bạn này là một start-up mà trong thời gian gần đây đang rất nổi: buôn hoa lan đột biến. Bạn ấy đã khởi nghiệp cách đây 4-5 năm và dùng tiền của chính mình để mua xe.
RX 350
Bạn ấy tìm thấy tôi qua kênh Youtube và Facebook đó. Nhưng cũng phải nói rằng, tôi từng bàn giao xe Lexus cho một người quen của bạn đó và các khách hàng có sự lan tỏa rất nhanh khi có sự phục vụ tốt.
Đó là vận dụng mọi kênh thông tin, coi trọng các nguồn khách như nhau. Bạn đừng thấy mạng xã hội đang bùng nổ mà ngả nghiêng sang đó. Trực showroom để tiếp cận khách “offline” cũng rất quý báu. Quảng cáo Google Ads cũng cần rất tập trung.
Nhưng để nói một cách tổng quát nhất thì uy tín thương hiệu bản thân là quan trọng hơn cả. Sau đó mới tới các con đường quảng cáo.
Chính xác. Thực ra là rất nhiều mới đúng. Nhưng để kể về một trường hợp ấn tượng không bao giờ quên thì phải kể tới một khách hàng nữ ở tỉnh miền Trung. Chị ấy biết tới tôi chỉ qua một video trên Youtube mà tôi từng thực hiện rồi quyết định mua xe luôn. Sau hơn 4 tháng chờ đợi, cuối cùng tôi cũng đã có thể bàn giao xe cho vị khách đặc biệt này.
Đối với người khác thì 4 tháng là lâu nhưng chị ấy có nhiều xe rồi nên quãng thời gian này không thành vấn đề. Chị ấy rất tin tưởng vào tôi. Tôi chỉ cần cập nhật tiến độ thời gian xe về. Khi có thông tin xe về một phát là cả số tiền tới vài 3, 4 tỷ, chị ấy chuyển 1 thao tác nhẹ nhàng là xe lên đường thôi.
RX 350
(Cười) Đúng rồi, đây là chiếc SUV có thương hiệu lâu đời của hãng rồi nên tôi cũng không bất ngờ lắm khi nhiều khách chọn lựa đến vậy.
Tôi thực sự bất ngờ với cách tiếp đón của chị ấy. Rất nồng hậu và hiếu khách, trân trọng một người bán hàng như tôi. Không phải nói quá nhưng tôi thấy mình được tiếp đón như một nguyên thủ. Chị ấy đưa hẳn LX 570 tới đón, đưa tôi ra tận khách sạn Mường Thanh, bắt tôi phải sinh hoạt ở đó, nghỉ ngơi, hưởng thụ các dịch vụ 5 sao ở đó.
Tôi đi đâu, làm gì đều có người đưa đón tận nơi, đưa tôi tới tận nhà để trò chuyện, gặp gỡ gia đình, coi tôi như một thành viên thân thích. Chị ấy sau đó còn đặt thêm một chiếc xe Lexus khác cho người thân.
Ôi nhiều lắm chứ. Đó là công việc thường ngày của một tư vấn bán hàng. Chiếc xe càng đắt tiền, càng nhiều tính năng thì khách hàng càng gặp nhiều thắc mắc cần tư vấn. Khi đó, họ sẽ không gọi ngay cho hãng, cho chuyên viên kỹ thuật đâu mà sẽ gọi cho người bán xe cho họ. Thế nên, việc nắm được rõ thông tin về xe là điều tối quan trọng. Vì bạn sẽ không chỉ bán xe mà phải phục vụ khách mua xe trọn đời.
Nhiều chứ bạn. Tôi xác định công việc của mình là bật máy 24/7. Thậm chí đêm hôm họ cũng gọi cho mình. Tôi coi mình là người đồng hành với họ nên thực ra lại thích được làm phiền. Đặc thù của Lexus ở Việt Nam là chỉ có 2 đại lý chính hãng ở Hà Nội và TP. HCM nên việc bàn giao xe cho khách hàng ở các tỉnh thành là việc làm thường xuyên.
Đối với khách hàng nữ, họ hầu như là những người đã có gia đình nên cách giữ liên lạc với họ cũng phải thực sự tế nhị. Vẫn ân cần, vẫn cần quan tâm như tặng quà sinh nhật, tặng quà vào các dịp đặc biệt, hướng dẫn tỉ mỉ nhưng phải có khoảng cách. Đổi lại, họ coi tôi như một người em, người bạn, người thân trong gia đình, để mỗi khi có dịp nào đó, tôi luôn có mặt trong những bữa tiệc thân mật.
(Cười) Thực tế, tôi chưa bao giờ gặp phải tình huống khó xử nào bởi vì bản thân mình cũng xuất phát là người đã có gia đình. Những người phụ nữ bên cạnh luôn cần được yêu thương, chăm sóc. Tôi luôn coi trọng tình cảm từ phía khách hàng nhưng bắt buộc phải coi mình chỉ là người phục vụ khách hàng thôi và không bao giờ bước qua ranh giới an toàn, dù trong cả suy nghĩ.
Tất nhiên, với các cô thì tôi cần phải hướng dẫn tỉ mỉ hơn. Người cao tuổi thông thường không quá thông thạo về thông tin nên mình cần tư vấn làm sao cho họ hiểu về chiếc xe. Còn người trẻ thì họ đã tiếp cận thông tin rồi nên mình cần tìm cách hướng dẫn sao cho trực quan. Không thể để họ tìm tới mình rồi lại nói những lý thuyết mà tự họ tìm được.
Thực sự để phân bổ và cân bằng cuộc sống thì đây vẫn là một vấn đề nan giải đối với tôi. Nhưng thật may mắn khi tôi có được người vợ luôn luôn thông cảm, chia sẻ, động viên và cổ vũ để tôi dành trọn tâm huyết, đam mê, nhiệt tình cho công việc. Thực sự, tôi cảm ơn và rất cảm kích trước những động viên từ người vợ của mình.
