Vừa mới đây, trong một hội nhóm mạng xã hội được đông đảo bạn trẻ quan tâm, theo dõi trên mạng xã hội, thành viên mang tên M.A đã có dịp đăng đàn, tố một cửa hàng thời trang bán hàng có lỗi về mặt số đo, kèm theo đó là chất lượng dịch vụ khá tệ khiến khách hàng không mấy hài lòng.
Kèm theo bài đăng khá chi tiết và cặn kẽ là hàng loạt bằng chứng bao gồm những tin nhắn trao đổi qua lại giữa khách hàng và nhân viên của shop cũng như hình ảnh minh hoạ của chiếc quần bị lỗi.
Cụ thể, M.A cho biết, cô đã đến cửa hàng có tên W. để mua một bộ vest có giá 2 triệu đồng. Tuy nhiên, do quần không vừa nên M.A được nhân viên tư vấn là có thể sửa lại thoải mái. Cuối cùng M.A để quần lại sửa chờ ngày đến lấy.
Ấy thế mãi đến ngày thứ 10, M.A vẫn chưa nhận được quần, gọi điện nhiều cuộc không nhận được hồi âm từ cửa hàng. Tiếp đó, M.A nhắn tin trực tiếp thì được nhân viên thông báo quần không sửa được, vì sửa mất form dáng (trong khi trước đó hứa là có thể sửa), nên sẽ may mới cho M.A. Quá khó hiểu trước lý do "may mới" mà không hề hỏi số đo khách, nhưng M.A vẫn tiếp tục đợi.
Lúc nhận chiếc quần may mới về, thì quần lại quá bé không vừa. M.A lại thêm một lần nhắn tin cho cửa hàng W. để phản ánh. Lúc này, một người được cho là chủ của W. đã đứng ra giải quyết, cho rằng không thể đổi trả gì được vì quần của M.A là quần... sửa. Cửa hàng liên tục chối bỏ trách nhiệm khiến M.A tức giận, lập tức đăng đàn tố cáo.
Những dòng tin nhắn được khách hàng tung lên để bóc mẽ shop.
Sau đó ít lâu, đại diện của cửa hàng thời trang này lập tức lên tiếng, phân trần về những diễn biến của ngày hôm đó bằng một bài đăng cũng chi tiết và cặn kẽ không kém. Cụ thể, cô gái này viết:
"Chào các bạn, mình là W. đây ạ.
Bọn mình rất xin lỗi vì đã làm ảnh hưởng, mất thời gian và làm phiền các bạn. Bây giờ bọn mình mới xin phép được giải thích vì từ hôm qua đến giờ có vô số người quá khích vào chửi rủa bọn mình không chỉ ở fanpage, insta, trang cá nhân, nửa đêm doạ nạt lăng mạ số điện thoại cá nhân của cả nhân viên và hotline, cả những KOLs vô tình mua đồ bọn mình cũng bị vạ lây. Mình thực sự rất lấy làm tiếc vì chuyện này.
Thông tin cắt ghép của bạn nữ mình xin phép không tranh cãi, vì vị thế của mình là người bán hàng, và người bán hàng thì không được cãi khách, như vậy là dịch vụ không tốt. Nhưng mình chỉ xin nói thông tin thế này để người đọc tự cân nhắc.
Bảng thông số của size S là 82-64-90. Nếu thực sự bạn nữ eo 75 thì bạn ấy không thể nào mặc thử được quần size S từ đầu, thậm chí còn bóp 4 phân, hóa đơn mua đồ cũng ghi lấy size S cả bộ. Chắc bạn ấy vẫn đang mặc và mặc vừa cái áo size S ngực 82 eo 64. Khi bạn nhắn cho bọn mình yêu cầu đổi, không hề nhắc đến việc bị bé mà chỉ nói mất form, nên mình không hề biết cho tới khi đọc được cái này.
Bọn mình rất xin lỗi vì dịch vụ của W. chưa được tốt để phục vụ khách hàng hài lòng nhất. Đối với tất cả các trường hợp khác, các khách hàng đã mua của bọn mình, dù phải sửa đến 3 lần cho đúng, trách nhiệm bọn mình vẫn làm, và kể cả có những khách hàng sau 1 tuần quay lại và bị tăng thông số các vòng, bọn mình vẫn vui vẻ sửa đến khi khách mặc vừa thì thôi.
Nhưng riêng trường hợp khi khách không hợp tác và bất lịch sự, thử cả cửa hàng xong vứt lung tung, rơi vãi khắp nhà, vì rất thương nhân viên nên mình đã không kìm chế được cảm xúc và không muốn phục vụ tiếp khách hàng, đã có lời lẽ không hợp lý với khách. Mình xin được rút kinh nghiệm lần sau.
Mình cũng không phủ nhận việc khác nhau trong tin nhắn do có 1 trong các em nhân viên đã báo nhầm là quần đã may mới vì em ý cho rằng thông số như vậy chắc hẳn phải may riêng chứ không sửa. Vì không phải lúc nào cũng 1 người bán trực ở tin nhắn. Quần trả muộn hơn cho khách 2 ngày chứ không phải 10 ngày như bạn ấy nói. Nhưng muộn vẫn là muộn và bọn mình rất lỗi vì sự chậm trễ này.
Ngoài ra, ở store mình có hàng trăm người tới quẹt thẻ và các bạn hỏi cả trăm người đó có ai bị tính phí quẹt chưa ạ? Thật vô lý khi tính phí quẹt thẻ cho khách, cũng như khách tự trừ phí vào số tiền chuyển khoản. Thật sự mình cũng sẽ không đòi và nhắc lại 7k7 của bạn nhưng bạn ấy tự nhắc lại kêu bọn mình charge mà chưa bao giờ có chuyện đó xảy ra, cái gì của ngân hàng thì có thư từ văn bản rõ lắm. Mình có thể cho các bạn xem lịch sử quẹt thẻ xem có ai bị charge hơn số tiền cần phải thanh toán không.
Nhưng xin bạn nhớ rằng, chỉ bởi vì các bạn bỏ tiền ra mua đồ, việc sẽ biến các bạn thành thượng đế và đối xử như thế nào với người bán cũng được, với 1 chút tiền bỏ ra đã có thể mua và hành hạ đước người khác chỉ vì họ đang đi làm và lao động, nói lên con người bạn rất nhiều.
Đây sẽ là lần lên tiếng duy nhất của bọn mình về vấn đề này vì thiết nghĩ không cần thiết phải làm quá sự việc khi không cần đến mức phải như thế. Nếu cần chứng minh thêm, các bạn có thể lắng nghe cả nhiều nhiều người khách đã mua khác chứ không chỉ ý kiến chủ quan của một người".
Đúng là trong mọi khía cạnh và vấn đề của cuộc sống, để có cái nhìn rõ nét, chúng ta cần lắng nghe sự trình bày từ cả hai phía. Những tưởng, sau bài đăng của chủ cửa hàng, cư dân mạng sẽ có cái nhìn đa chiều và cân bằng hơn.
Tuy nhiên, diễn tiến trong trường hợp này chẳng xảy ra theo như kịch bản thường thấy. Cách thức nhận lỗi cũng như việc chưa cung cấp đủ bằng chứng thuyết phục như đã nói của chủ cửa hàng càng khiến cư dân mạng "sôi máu". Rất nhiều bình luận tiêu cực hướng về phía cửa hàng cũng đã được để lại:
"Sản phẩm cũng đắt, mình không nghĩ là khách dở hơi khi mà mua cái quần size S không vừa để về mặc làm gì. Nếu sửa thì người ta chọn cái áo quần rộng rồi bóp lại chứ ai chọn cái size bé để mà nới rộng ra đâu".
"Bài bóc phốt có đầy đủ tin nhắn từ đầu đến cuối shop trao đổi với khách thì chủ shop cãi cái gì nữa. Đưa cái hình của khách lên với vài ba lời là xong chuyện à?".
"Đọc bài kia thấy cách shop nói chuyện với khách cũng quá đáng mặc dù chưa thấy chị kia hành hạ gì nhân viên của chị shop cả. Làm sai hay đúng thì mọi chuyện đều có hướng giải quyết hết. Làm kinh doanh buôn bán mà phần dịch vụ kém thì bỏ".
Hiện tại câu chuyện vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của đông đảo người dùng mạng với phần ủng hộ nghiêng hẳn về cô gái khách hàng trong câu chuyện. Cả hai bên đều đã lên tiếng, nhưng ai đúng ai sai vẫn còn chưa được phân định.
Tuy nhiên, về mặt thực tế, bài đăng của khách hàng trong câu chuyện này có đính kèm bằng chứng một cách rõ ràng và mạch lạc trong khi chủ shop thì lại chưa làm được điều đó.
Thiết nghĩ, đối với người làm dịch vụ mà nói, mọi tranh cãi với khách hàng đều là điều không nên và cũng chẳng ai mong muốn. Bởi lẽ dù cho bạn thắng hay thua trong những cuộc tranh cãi ấy, bạn vẫn sẽ mất đi ít nhất 1 khách hàng. Do vậy, nếu có thể sử dụng biện pháp ôn hoà để xử lý tình huống, dù thiệt phần mình một chút, cũng là việc nên làm.