CEO của Amazon - Jeff Bezos có một cách gửi mail vô cùng đặc biệt cho các quản lý dưới quyền của mình. Email của ông thường chỉ chứa 1 kí tự duy nhất, đó là dấu hỏi chấm "?"
Khi một người quản lý trong Amazon nhận được email từ Bezos với chỉ duy nhất một dấu hỏi chấm "?", họ hiểu rằng Bezos đã nghe thấy một lời phàn nàn nào đó từ phía khách hàng và cần phải giải quyết ngay.
Đó là chia sẻ của tỷ phú Bezos trong buổi phỏng vấn trực tiếp tại George Bush Presidential Center vào dịp cuối tuần vừa qua.
"Tôi vẫn có một địa chỉ mail riêng của mình nơi mà các khách hàng có thể gửi lời phàn nàn của họ tới tôi." Bezos cho biết thêm rằng mặc dù ông không trả lời các email này nhưng ông vẫn luôn đọc chúng.
"Tôi xem gần như toàn bộ các email này. Tôi đọc chúng và forward chúng tới những người quản lý có liên quan và chỉ gửi kèm theo duy nhất một dấu hỏi chấm. Kí tự này thay cho câu hỏi hoàn chỉnh của tôi là: Anh xem kiểm tra lại cái này nhé? hoặc Tại sao lại có chuyện này xảy ra?"
Nhận được một email phàn nàn từ phía khách hàng vốn chẳng còn là điều gì quá xa lạ với các nhân viên của Amazon nhưng nó lại thực sự là một vấn đề nghiêm trọng, nhất là khi email phàn nàn này lại được chuyển tới từ Bezos.
Khi nhận được mail này, các giám đốc sẽ phải chuyển nó xuống cho các quản lý cấp dưới chịu trách nhiệm của mình để rà soát lại hoạt động và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Sau cùng thì người quản lý cấp dưới sẽ phải làm tất cả có thể và báo cáo lại phương án của mình cho cấp trên. Đôi khi để có thể giải quyết vấn đề, các nhân viên của Amazon sẽ phải mất cả những ngày nghỉ cuối tuần, làm việc thâu đêm nhưng vẫn phải chấp nhận mỗi khi email mang dấu "?" của Bezos được gửi tới.
Hiện tại, Bezos vẫn sử dụng hòm thư jeff@amazon.com để nhận mail như một cách tiếp cận với ý kiến của khách hàng trực tiếp thay vì cả ngày chỉ ngồi đọc báo cáo, số liệu từ cấp dưới của mình trình lên.
"Chúng tôi có cả một tấn các ma trận thông tin. Khi mà bạn phải vận chuyển tới hàng tỷ gói hàng mỗi năm, bạn sẽ cần phải tạo ra hệ thống thông tin tốt nhất, đủ để trả lời các câu hỏi: Liệu hàng đến đúng thời gian không? Đúng địa chỉ không?... "
Khi mà các phàn nàn của khách hàng được đưa trực tiếp tới Bezos và nó đi ngược với những gì mà Bezos được đọc trong báo cáo, ông lựa chọn tin khách hàng chứ không tin nhân viên của mình.
"Có một điều mà tôi nhận ra được khi có sự khác biệt giữa thông tin mà mình nhận được từ nhân viên với phản ánh của khách hàng thì đa phần các trường hợp, phản ánh của khách đều đúng. Và như vậy thì có một vấn đề với cách quản lý của công ty."
Ngoài ra, trong buổi nói chuyện của mình, Bezos cũng chia sẻ rằng ở Amazon, ông thường đưa vấn đề của khách hàng lên đầu thay vì đưa vấn đề về các đối thủ cạnh tranh lên.
Bởi đôi khi các công ty hiện tại thường có xu hướng tập trung vào đối thủ của mình hơn là khách hàng.
Ví dụ như khi khách hàng phàn nàn về một dịch vụ nào đó, các nhân viên thường so sánh rằng công ty hỗ trợ khách hàng như vậy là tốt rồi, ổn thỏa rồi, đối thủ của chúng ta còn chẳng hỗ trợ khách hàng gì cả...
Đó là biểu hiện của sự tập trung vào đối thủ cạnh tranh thay vì nhu cầu của khách hàng.
"Tôi xin nói về việc tập trung vào khách hàng, đối ngược với tập trung vào đối thủ cạnh tranh." Bezos nói: "Nếu toàn bộ văn hóa của công ty bạn chỉ tập trung xem đối thủ cạnh tranh của mình làm gì thì sẽ gần như không có động lực để công ty tiến về phía trước.
Trong khi khách hàng luôn đòi hỏi những thứ mới. Dù bạn có tiến trước so với đối thủ bao nhiêu đi chăng nữa thì bạn vẫn luôn đi sau nhu cầu của khách hàng. Họ mới là người kéo bạn đi xa hơn."