Mới đây, một cô gái đã đăng tải trên trang fanpage của chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria Việt Nam phàn nàn về thức ăn lẫn cách phục vụ của một chi nhánh nằm trong chuỗi cửa hàng này tại Hà Nội, thu hút nhiều sự quan tâm của dân mạng.
Cụ thể, chủ tài khoản N.T.H chia sẻ: "Hôm nay mình đến Lotteria P.N.T ăn và đây là miếng gà của mình. Đang ăn dở thì nhìn thấy thế này. Mình đã gọi ngay bạn nhân viên đang dọn bàn bên cạnh và phản ánh.
Ban đầu bạn ấy còn chối là do gân gà màu đỏ, nhưng sau đó đã nhận là gà còn sống và nói "chị thông cảm giúp em chắc nhiệt chưa đủ", sau đó bỏ đi dọn bàn tiếp còn cười đùa rất bình thường với nhân viên khác.
Lúc sau mình đem đĩa xuống phản ánh với nhân viên dưới quầy là gà sống thì đã nhận được câu trả lời vô cùng bình thản: "để bọn em quay lại gà cho chị dùng tiếp nhé"…".
Hình ảnh phần gà "sống" mà chị H. ăn phải trong đêm 6-2.
Theo như những lời kể trên thì khi đang ăn tại một chi nhánh cửa hàng của Lotteria vào tối ngày 6-2, chị H. phát hiện miếng gà của mình vẫn chưa chín hẳn, phần lõi bên trong còn đỏ máu.
Tuy nhiên khi chị phản ánh thì nhân viên phục vụ không công nhận. Đến khi thực khách chỉ ra chỗ máu đỏ, người này lại giải thích đơn giản là "nhiệt chưa đủ" rồi đi làm việc khác.
Khách trực tiếp xuống gặp quầy để phản ánh thì cách giải quyết cũng không thoả đáng, cách giải quyết sự cố lại càng khiến chị H. "không chấp nhận được": Mang miếng gà cũ đi xử lý và cho khách dùng tiếp thay vì thay bằng miếng mới.
"Sau khi đem cái đĩa ăn dở nhoe nhoét kia vào lò vi sóng quay lên thì nhân viên mang ra hỏi mình: "Thế bây giờ chị muốn dùng tiếp hay gói mang về ạ" – chị H. kể tiếp trong đoạn chia sẻ. Và kết quả là vị khách nữ phải "ôm cục tức" trở về.
Cũng theo như chị H. chia sẻ thì sau khi phàn nàn trên diễn đàn mạng của Lotteria, bài viết của chị cũng bị quản trị trang ẩn đi. Chỉ đến khi sự việc được nhiều người theo dõi và bình luận, trang này mới xin lỗi công khai chị trên Facebook.
Chị H. cho rằng mình và nhiều người khác đã bị quản trị viên ẩn bài viết có nội dung không tốt về chuỗi cửa hàng.
Liên hệ với với người trong cuộc, chị H. xác nhận sự việc trên là có thật và cho biết đến thời điểm hiện tại, phía cửa hàng trên đã đến tận nhà xin lỗi cũng như gửi lại số tiền mà chị bỏ ra cho bữa ăn hôm trước.
"Mình chỉ muốn nói lời cuối rằng ở vị trí của một khách hàng, các bạn là người bỏ tiền ra, các bạn có quyền hưởng một dịch vụ đầy đủ chu đáo và tốt nhất có thể từ phía nhà cung cấp.
Đừng im lặng khi cảm thấy mình bị đối xử không thoả đáng" – chị H. giải thích về nguyên nhân chia sẻ sự việc trên.
Quản lý cửa hàng nói gì?
Liên hệ với cửa hàng, anh B., đại diện cửa hàng cho biết:
"Sau khi sự cố xảy ra, điều đầu tiên bên mình nhận lỗi sai, cả nhân viên phục vụ, nhân viên thu ngân lẫn người làm việc trong bếp đều phải xin lỗi khách hàng.
Khi bạn ấy (chị H.) đăng tải câu chuyện trong trang Lotteria, bên mình có gọi điện nói chuyện với bạn ấy, nhắn tin xin lỗi cũng như cử người đến nhà xin lỗi và trả tiền thanh toán hôm trước".
Phần xin lỗi công khai của Lotteria Việt Nam trên bài phản ánh của chị H. (Ảnh chụp màn hình)
Anh B. thừa nhận nhân viên của cửa hàng thức ăn nhanh hôm ấy xử lý không được chuyên nghiệp, có một sự "tắc trách nhẹ".
Trao đổi về chuyện có hay không việc miếng gà chị H. ăn có vấn đề, anh H. khẳng định sản phẩm của cửa hàng rất đảm bảo về chất lượng. Tuy nhiên do sử dụng máy nướng bằng gas nên mới xảy ra sự cố ngoài ý muốn.
"Hôm đó bên mình kiểm tra nhiệt độ chưa đạt, lúc đấy đang thay ga. Trong quá trình thay ga nhiệt độ có giảm xuống một chút, dẫn đến miếng gà má đùi mà bạn ấy (chị H.) sử dụng trong mẻ ấy không được chín hết. Ngoài ra tất cả miếng còn lại đều bình thường".
Về cách xử sự của nhân viên cửa hàng với khách, anh B. cho rằng dù có sự tắc trách, tuy nhiên đó là những câu trả lời thẳng thắn, thật lòng.
Hơn nữa, lúc xảy ra sự cố đã là cuối ngày, các nhân viên đang trong thời gian dọn dẹp, bê hàng vào kho thì khách gọi, nên cách trả lời hơi vội vàng, làm khách khó chịu.
Anh B. cho biết, thỉnh thoảng phía cửa hàng vẫn gặp những trường hợp miếng gà chưa chín hết, nếu khách không may gặp phải, phía cửa hàng sẽ giải quyết bằng cách đổi miếng gà mới hoàn toàn cho khách.
Nhưng ở trường hợp của chị H., vì chị đã ăn gần hết miếng gà, chỉ còn mỗi phần xương nên nhân viên chỉ quay gà lại hộ để cho phần thịt còn lại chín.
"Thật ra bạn ấy cũng ăn gần hết rồi. Vì thịt chỉ còn chút xương, đã là miếng ăn dở nên nhìn không được đẹp mắt, do đã bực tức sẵn từ trước rồi nên bạn ấy không hài lòng" – anh B. nói.
Anh B. chia sẻ, sau sự cố xảy ra, việc kinh doanh của cửa hàng vẫn rất bình thường. "Đây là một trong những cửa hàng lâu đời và có doanh thu tốt nhất của bên mình ở khu vực Hà Nôi.
Nhân viên của cửa hàng là những nhân viên làm việc lâu năm, có chuyên môn và nghiệp vụ thuộc hàng tốt và bài bản. Tuy nhiên thực sự hôm ấy các bạn ấy giải quyết vấn đề không tốt, không báo cáo cho quản lý ngay khi sự cố xảy ra nên khách mới bực tức bỏ ra về" – người này nói.
Ngoài việc xin lỗi, quản lý cửa hàng cho biết cấp trên cũng yêu cầu tất cả nhân viên trong ca làm việc đêm 6-2 (kể cả quản lý) cùng viết bảng kiểm điểm và gửi cho khách hàng xem.
Tuy nhiên khi liên hệ với chị H., chị cho biết có yêu cầu được xem bảng kiểm điểm nhưng phía cửa hàng không chấp nhận.