Với mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, lời hứa "luôn niềm nở khi phục vụ khách hàng" có lẽ là khẩu hiệu quen thuộc nhất. Nhưng ở Nhật, có một chuỗi cửa hàng thậm chí đã biến lời hứa này thành một "món" trên thực đơn, thứ mà khách hàng có thể "gọi món" để được phục vụ ngay lập tức từ các nhân viên của cửa hàng. Đó là McDonald's.
Ông lớn đồ ăn nhanh của Mỹ liệt kê nụ cười vào bảng menu của mình, niêm yết mức giá 0 yên, để khách hàng biết rằng họ lúc nào cũng có thể được yêu cầu phục vụ dịch vụ này với tất cả các nhân viên của cửa hàng, từ thu ngân tới chạy bàn.
Với nhiều khách hàng, đây là một dịch vụ tuyệt hảo. Họ có thể được chào đón vui vẻ hơn nhờ việc gọi theo thực đơn, mà không cần tế nhị nhắc nhở những nhân viên của cửa hàng.
Nhưng với số ít khác, đây thực chất là biểu hiện khác của cách thức "đào tạo địa ngục" của các doanh nghiệp dịch vụ ẩm thực. "Sự nhẫn tâm chứ không phải ấm áp" là những gì số ít khách hàng này cảm nhận được từ thực đơn đặc biệt của cửa hàng.
Chính McDonald's cũng thừa nhận đây là một phần trong chương trình đào tạo nhân viên của hãng thông qua lắp đặt những thiết bị ghi nhận biểu hiện gương mặt.
"Bạn sẽ nhận ra mối liên hệ giữa nụ cười của các nhân viên với những mắt thần, camera lắp đặt khắp nơi trong cửa hàng này. Họ căng thẳng với chính nụ cười của mình vì lo lắng sẽ bị bắt lấy nhưng khoảnh khắc mệt mỏi hay có vẻ thiếu thân thiện với khách hàng.
Tôi thích những nụ cười tự nhiên, được trao cho nhau khi chúng ta thấy hài lòng và xuất phát từ tâm trạng vui vẻ, muốn chia sẻ thực sự của người đối diện, chứ không phải dưới áp lực của những chiếc camera", một khách hàng của McDonald's viết trên Twitter.