Nói về giấc mơ lớn, nhưng Ngô Hoàng Gia Khánh - Phó TGĐ của Tiki vẫn giữ vẻ ngoài rất giản dị: Áo phông “truyền thống” màu xanh Tiki, quần bò, giày thể thao. Anh chia sẻ, bản thân có rất nhiều áo phông của Tiki để thay đổi và mặc mãi không chán. 

Ngoại hình của Gia Khánh có vẻ như chính là hình ảnh sàn thương mại điện tử Tiki trong mắt người tiêu dùng: Dân văn phòng U30, đeo kính cận, thích đọc sách và yêu đồ công nghệ.

Từ nước ngoài, cơ duyên nào khiến anh về Việt Nam và chọn làm việc tại Tiki?

Trước Tiki, tôi chưa từng làm cho bất cứ công ty nào của người Việt. Sau thời gian sống và làm việc ở Indonesia, Singapore, tôi muốn về Việt Nam, cùng xây dựng một công ty do người Việt làm chủ. Khi gặp anh Sơn (Trần Ngọc Thái Sơn –Founder & CEO Tiki) cùng đội ngũ lãnh đạo của công ty, tôi cảm nhận họ là những người thực sự tử tế, hình ảnh của Tiki từ trước tới giờ cũng rất chân thành và thân thiện.

Vì thế, tôi nghĩ bản thân sẽ hợp với nơi này.

Ở đó 5 năm, anh cảm thấy thế nào?

Rất khó! Khó hơn tôi nghĩ rất nhiều. Có quá nhiều biến số! Vì mỗi ngành hàng mới mở ra, lại giống như phải startup lần nữa.

Ví dụ, Thế Giới Di Động là công ty bán lẻ rất mạnh mảng điện tử. Nhưng phải sau hơn 10 năm, họ mới mở thêm mảng bán lẻ khác là Bách hóa Xanh. Còn ở Tiki, cứ vài quý lại có thêm ngành hàng mới: Mỹ phẩm, thời trang, hàng điện tử - điện lạnh, dịch vụ số...

Thứ hai là áp lực cực kỳ lớn của công ty khi chưa có lợi nhuận vì cần liên tục đầu tư. Sẽ luôn có nỗi sợ Tiki không thể trụ vững và phải rời bỏ cuộc chơi.

Thứ ba là thị trường đang cạnh tranh quá khốc liệt.

Điều gì khiến anh luôn có nỗi sợ Tiki không trụ vững và phải rời bỏ cuộc chơi?

Từ khi tôi tham gia Tiki, có khoảng 4 lần công ty gặp khó. Lúc đó, mọi người thường nói vui là công ty đã chui vào… “quan tài” rồi nhưng phút chót lại may mắn hồi sinh.

Một kỷ niệm đáng nhớ là hồi năm 2016-2017, chỉ còn vài ngày nữa là đến kỳ trả lương cho nhân viên, nhưng tài khoản công ty không còn bao nhiêu tiền. Lúc đó, công ty áp dụng chính sách trong thời chiến, tức là sẽ trả lương từ dưới lên trên, bắt đầu từ cấp bậc thấp nhất. Những người có chức vụ càng cao với khả năng tài chính vững hơn một chút sẽ nhận lương sau.

Riêng tôi và anh Sơn thống nhất rằng, đối với hai anh em, chuyện không nhận lương 2, 3 tháng không phải là vấn đề. Nhưng những bạn ở vị trí nhân viên chẳng hạn, sẽ gặp áp lực tài chính rất lớn nếu 1, 2 tháng không lương.

Ngoài ra, thời điểm đó tôi cũng cần trao đổi và thương lượng rất nhiều với các đối tác về vấn đề thanh toán. Rất may mắn, những đối tác đã làm việc với Tiki 5, 6 năm đều cảm thông và hỗ trợ. Tiki luôn thực hiện đúng lời hứa, nên các đối tác ngày một tin tưởng công ty hơn.

Rồi có lần, thứ 6 là ngày chuyển tiền lương và thanh toán nhiều khoản lớn, nhưng tới tận thứ 5, tài khoản của công ty vẫn không đủ tiền. Lúc đó, Tiki đang có một khoản vay ngân hàng và chỉ kịp giải ngân vào “phút 89”.

Đúng 10h sáng thứ 6, kế toán trưởng hớt hải gọi điện cho tôi để báo tiền vừa về tới tài khoản. Ngay lập tức, tôi yêu cầu mọi người khẩn trương thanh toán lương cho nhân viên. Một chuyện khá xúc động khi đó là vào khoảnh khắc tin nhắn điện thoại thông báo lương từ ngân hàng đồng loạt vang lên, mọi người cùng đập tay nhau ăn mừng, gương mặt ai cũng rất hạnh phúc. Nhiều người đã nghĩ, ngày hôm đó sẽ không có lương để trang trải phí sinh hoạt. Khi niềm vui bất ngờ đến, nhiều người còn quay video và gửi lại cho tôi xem. Đến giờ, tôi vẫn lưu giữ những hình ảnh đó. Quả là kỉ niệm không thể nào quên.

Nhiều công ty khi gặp khó khăn về tài chính vẫn có thể nói rõ với nhân viên và được chia sẻ bằng cách nợ lương. Việc chậm lương như trên có thực sự là vấn đề lớn đến thế?

Tôi nhớ, có bạn nhân viên ở Tiki từng nói: Đơn hàng đôi lúc bị trễ một chút, nhưng Tiki chưa trễ lương nhân viên lần nào. Bạn ấy còn nhắn tin cho quản lý, nói rằng rất tự hào khi là một thành viên tại Tiki.

Tôi rất hạnh phúc vì những điều như vậy. Vì tôi nghĩ, trả lương đầy đủ, đúng hẹn là điều tối thiểu nhất mình phải làm được cho đồng đội. Mình phải giữ chữ tín với họ trước tiên, rồi sau đó mới có thể tròn vai với khách hàng, đối tác.

Rất nhiều lần công ty gặp khó và tôi stress tới nỗi ăn không ngon, ngủ không yên. Những lúc quá căng thẳng, tôi thường đi dạo quanh văn phòng, nhìn mọi người làm việc. Lúc đó tôi rất xúc động, cảm xúc cực kỳ khó tả. Nghĩ đến tình cảnh lao đao của công ty, và trước mắt là những đôi tay cần mẫn làm việc tận tâm, tôi luôn tự nhủ, họ là những đồng đội đã chiến đấu cùng mình, và mình không thể để họ thất vọng.

Những lúc công ty rơi vào lằn ranh sống – chết, có khi nào anh nghĩ Tiki sẽ sập? Nếu sập, anh sẽ thế nào?

Thực sự nỗi sợ ấy từng hiện hữu. Vì có nhiều lúc, cái chết đến rất gần với công ty, gần tới mức tính bằng đơn vị ngày chứ không còn là tháng hay năm. Những khi căng thẳng ấy, tôi cũng không thể chia sẻ với nhiều người, mà chỉ có thể tâm sự với anh Sơn.

Có một nỗi sợ công ty sẽ “ra đi”, nhưng vẫn có niềm tin rằng tất cả chúng tôi sẽ cùng nhau vượt qua. Cuối cùng cho dù có thất bại, tôi vẫn tin rằng, Tiki là một trong những người cầm ngọn cờ đầu của ngành e-commerce (thương mại điện tử) ở Việt Nam. Nếu không còn Tiki thì chắc chắn cũng sẽ có nhiều lớp doanh nghiệp Việt tự hào cầm ngọn cờ ấy đi tiếp, tiếp tục cuộc cạnh tranh khốc liệt với những gã khổng lồ của khu vực. Còn bản thân tôi cũng chưa tưởng tượng được nếu không có Tiki, tôi sẽ ra sao.

Có thể anh không suy tính nhiều cho bản thân mình, nhưng nhân viên của anh thì sao?

Hồi mới về Tiki cách đây 5 năm, tôi chỉ có duy nhất một nhân viên cấp dưới. Đấy là một cô gái rất chăm chỉ, thông minh và làm mảng tài chính. Bỗng một ngày, bạn ấy xin nghỉ việc.

Lúc đó, tình hình công ty rất căng thẳng. Bạn có chia sẻ với tôi rằng, 9 tháng tới bạn dự định sẽ sinh em bé. Vì làm tài chính nên bạn hiểu rõ tình cảnh khó khăn của Tiki lúc bấy giờ. Để đảm bảo chế độ thai sản tốt nhất, bạn ấy cần dứt khoát nghỉ việc ở Tiki, chuyển đi chỗ khác và làm ở đó ít nhất 6 tháng trước sinh.

Tôi rất bất ngờ, nhưng không thể không ủng hộ. Vì tôi hiểu rằng, cuối cùng, gia đình vẫn là trên hết. Tôi chia sẻ với bạn, cứ về suy nghĩ một tuần. Nếu sau đó, bạn ấy vẫn muốn nghỉ, tôi sẽ viết thư giới thiệu đến một số công ty mình quen biết và có thể phù hợp với bạn.

Không ngờ, một tuần sau bạn quay lại và nói sẽ không nghỉ việc nữa, sẽ tiếp tục chiến đấu cùng mọi người để vượt qua giai đoạn sinh tử này. 9 tháng sau, theo đúng kế hoạch, bạn ấy nghỉ sinh. Và lúc bấy giờ, tình hình của Tiki cũng đã ổn định hơn rất nhiều.

Tôi nhớ như in hình ảnh bạn ấy vác bụng bầu to nặng nề đến công ty làm việc miệt mài, đi sớm về khuya cùng các anh chị em. Đến giờ, sau 4-5 năm, bạn ấy đã chào đón thêm thiên thần thứ hai và vẫn đang gắn bó cùng Tiki.

Nói vậy, các công ty startup như Tiki không hề có màu hồng?

Thật ra là màu hồng, nhưng là màu hồng đất và hồng pha cả xám, đen! (cười lớn) Mọi người hay nhớ đến những hào quang hay thành công, chứ mấy ai hiểu đằng sau đó là sự hy sinh rất lớn của rất nhiều con người.

Và khi đã trải qua những giai đoạn khó khăn như thế, bản thân tôi càng biết trân trọng hơn những anh chị em đã vất vả vì doanh nghiệp, cũng trân trọng hơn những ngày tháng công ty được bình yên và đạt những cột mốc phát triển.

Bây giờ Tiki còn lao đao nữa không?

Lúc chông chênh là khoảng thời gian đã qua. Còn bây giờ công ty đã vững vàng, lớn mạnh hơn rất nhiều với hơn 3.000 nhân viên. Và tôi có thể đảm bảo, không một ai phải lo lắng như bạn nhân viên nữ năm ấy nữa.

Trước kia, lý do gì khiến Tiki từng khó khăn như thế?

Rất nhiều lý do. Cũng có lúc do đầu tư hơi quá tay (cười), hoặc đầu tư nhiều nhưng kết quả thu về chậm hơn dự kiến. Ví dụ mình tính toán đầu tư 10 đồng, thu lại trong 2 năm, nhưng thực tế lại mất tới 4 năm. Ngoài ra cũng vì thị trường cạnh tranh rất khốc liệt và thay đổi hành vi người tiêu dùng nhanh chóng.

Sau những lần đó, anh rút được bài học gì?

Trong việc gọi vốn, bài học đầu tiên là khi nào tiền vào trong tài khoản công ty rồi mới được tính là một thương vụ thành công.

Lúc đầu tôi khá ngây thơ, cứ nghĩ ký hợp đồng là xong, và yên tâm tính toán dòng tiền theo đúng hợp đồng đã ký. Nhưng thực tế không dễ dàng như thế. Vì có những sự cố xảy ra không thể lường trước khiến đối tác dù đã ký hợp đồng, vẫn rút lại đề nghị đầu tư vào phút chót. Điều đó dẫn đến việc tính toán dòng tiền không đúng với thực tế, nên công ty sẽ có một đoạn đường rất khó khăn về sau.

Những lúc gặp khó, điều gì giúp các anh thoát khỏi rắc rối?

Tôi luôn tự vấn lại bản thân vì sao lại bắt đầu với Tiki? Mỗi lần công ty chao đảo, anh em lãnh đạo lại ngồi hỏi nhau rằng: Mọi người muốn làm Tiki để làm gì? Để làm một công ty nhỏ nhưng có lãi, hay công ty lớn nhưng rất áp lực về tài chính? Chúng tôi đến cuối cùng đều chọn con đường thứ hai, tức là muốn làm cái gì đó ý nghĩa, mang lại tác động tích cực lớn lao cho nhiều người.

Bởi vì nếu công ty bạn quá nhỏ bé, thì dù có sống hay chết, cũng chẳng mấy ai quan tâm. Ví dụ, trước Tiki đã có cả 10 trang thương mại điện tử bán sách, nhưng giờ đây, liệu ai còn nhớ tên?

Tôi rất muốn, dù không trụ vững, Tiki vẫn phải có di sản để lại. Nếu mình không còn thì việc chỉ có một người nhớ đến, hay có 10 triệu người nhớ đến, đó là hai câu chuyện hoàn toàn khác nhau.

Hiện tại, Tiki mỗi tháng có active user (người dùng hoạt động) là 28-30 triệu người, nên tôi tin, nếu nhỡ (trộm vía – cười) Tiki không còn, sẽ có rất nhiều người buồn và nhớ đến.

Theo anh, đâu là khó khăn lớn nhất với một startup lĩnh vực thương mại điện tử như Tiki?

Là thu hút người dùng và giữ họ ở lại với mình trong nhiều năm. Vì nhu cầu của họ luôn thay đổi và yêu cầu ngày càng cao.

Sau khi Covid-19 xảy ra, mọi tính toán càng cần cẩn trọng hơn. Vì mình đã đổ rất nhiều tiền để thu hút khách sử dụng dịch vụ lần đầu, thì cần phải tính toán xem những người đó sẽ mua tiếp ở Tiki bao nhiêu đơn hàng, sản phẩm tiếp theo họ mua sẽ là gì?

Điều đó cũng đòi hỏi dịch vụ của Tiki phải đủ tốt, khiến khách hàng tiếp tục trung thành với nền tảng của mình mà không cần tốn thêm tiền thu hút họ lần nữa.

Khi nói về dịch vụ đủ tốt, anh nghĩ sao về một số phản hồi từ khách hàng rằng họ vẫn mua phải sách lậu, hàng kém chất lượng hoặc không giống với hình đăng trên mạng tại Tiki?

Tôi cũng từng nghe một số phản ánh như vậy. Thực ra điều đó phụ thuộc vào định nghĩa của từng cá nhân về khái niệm “chính hãng”. Riêng với Tiki, chúng tôi luôn cam kết bán hàng từ chính thương hiệu đó, sản phẩm có đầy đủ giấy phép bán hàng, giấy phép quảng cáo, có thể truy xuất được hóa đơn đỏ… thì đó là hàng chính hãng.

Nếu nhà bán hàng nào vi phạm, bán hàng giả và Tiki phát hiện được thì dù chỉ một lần, họ cũng bị đóng tài khoản vĩnh viễn. Trường hợp khách hàng phản ánh đúng, trước tiên Tiki sẽ xin lỗi và có phương án giải quyết ngay cho khách hàng, sau đó làm việc lại với đơn vị bán hàng và có biện pháp xử lý nghiêm khắc.

Nhưng cuối cùng, tương lai Tiki sẽ là gì khi hiện nay doanh nghiệp vẫn lỗ chồng lỗ?

Tiki vẫn đang trong giai đoạn đầu tư để đánh chiếm thị phần. Vì khi thị phần càng lớn, chi phí phục vụ một đơn hàng càng nhỏ.

Thế giới đã có những mô hình thương mại điện tử thành công lớn. Con đường đi của Tiki sẽ giống Amazon. Ban đầu Amazon bán sách và họ cũng tập trung rất nhiều vào khâu vận chuyển, ví dụ giao miễn phí trong vòng 2 ngày. Tiki cũng bắt đầu với sách, và cũng phát triển những dịch vụ giao hàng tối ưu, nhưng là trong vòng 2 giờ chứ không phải 2 ngày. Tất nhiên, vì có những mô hình thành công như Amazon nên Tiki đã học hỏi được rất nhiều.

Tương lai, Tiki muốn trở thành thương hiệu quốc dân của Việt Nam trong ngành thương mại điện tử.

Hiện nay, Việt Nam đã đi sau doanh nghiệp nước ngoài rất nhiều. Có một thực tế là khi nói về tìm kiếm thì không ai bằng Google, mạng xã hội không ai qua nổi Facebook, gọi xe đã có Grab, đặt nhà hàng, khách sạn có Booking, Agoda thắng thế… Vậy thì người Việt có thể hy vọng vào điều gì?

Tiki rất muốn có một chỗ đứng trong lòng của người tiêu dùng Việt Nam, để khi nhắc đến thương mại điện tử, thương hiệu này sẽ xuất hiện đầu tiên trong suy nghĩ của họ.

Khi nói về những mục tiêu lớn đó, anh nghĩ có bao nhiêu phần trăm nó sẽ thành hiện thực?

Tôi vẫn luôn tin, ngành thương mại điện tử ở Việt Nam chắc chắn sẽ có kỳ lân (công ty được định giá 1 tỷ đô trở lên) vì thị trường Việt Nam đủ lớn. 100 triệu dân không phải nhỏ vì không có nhiều nước trong khu vực đạt tới quy mô dân số như vậy.

Thậm chí trước khi dịch Covid-19 bùng lên, tôi đã nghĩ, Tiki chỉ cần 2-3 năm nữa sẽ hóa thành kỳ lân. Nhưng đại dịch đã khiến mọi tính toán chệch hướng một chút. Có lẽ phải chờ thêm một vài năm nữa khi kinh tế Việt Nam và thế giới ổn định lại, mới biết chắc chắn được Tiki sẽ cần thêm bao nhiêu thời gian để đạt tới vị trí đó.

Vậy anh đánh giá gì về những đối thủ lớn khác trên thị trường?

Hiện nay thị trường đang ở giai đoạn cạnh tranh quyết liệt để xác định “thế chân vạc”. Vì cuối cùng cũng chỉ cần 2, tối đa 3 thương hiệu cùng tồn tại. Trên thế giới cũng vậy, đến nay chưa có thị trường nào nhiều hơn 3 “người chơi”.

Các đối thủ khác đều rất mạnh, có sự hậu thuẫn tài chính rất lớn từ công ty mẹ. Họ là những gã khổng lồ trong khu vực và có những chiến lược cạnh tranh rất đáng học hỏi.

Mỗi sàn có thế mạnh riêng. Ví dụ, hình dung của Tiki trong mắt người tiêu dùng rất rõ ràng, đó là một người U30, dân văn phòng, đeo kính cận, rất thích đọc sách và yêu đồ công nghệ.

Một số đơn vị khác sẽ có thế mạnh về hàng hóa đa dạng, những cá nhân nhỏ lẻ đều có thể tham gia bán hàng. Tiki có những yêu cầu khác, hàng hóa vẫn phải đủ đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, nhưng vẫn đảm bảo đã được chọn lọc kỹ càng, chính hãng và giao nhanh. Vì thế đòi hỏi người bán phải đăng ký kinh doanh, kê khai được hóa đơn đỏ, chứng từ đầy đủ, đồng thời Tiki cũng phải đầu tư rất nhiều vào hệ thống logistics và chuỗi cung ứng.

Khi anh nói Tiki giống như một nhân viên văn phòng U30, thích đọc sách, yêu đồ công nghệ, đeo kính cận, thì dường như, hình ảnh đó rất giống anh lúc này?

Có lẽ giản dị cũng là cách mình hòa hợp với công ty. Ở Tiki, mọi người rất bình dân, không thường xuyên lên đồ…“chanh sả”. Như tôi bây giờ, đi phỏng vấn cũng chỉ mặc quần bò, áo phông (cười).

Thực ra, nhu cầu cuộc sống của mình rất đơn giản. Ví dụ, tôi chỉ mặc áo mà Tiki tặng và có nhiều cái để thay đổi không thấy chán. Tôi quan niệm, không quan trọng thu nhập của mình ra sao, miễn sao mình cảm thấy thoải mái, không lo lắng về tài chính là được.

Đổi lại cho cuộc sống giản dị và luôn suy nghĩ vì công ty, anh có gì?

Có niềm vui rất lớn vì khi gắn bó với một doanh nghiệp trẻ như vậy, tôi mới có cơ hội được làm nhiều thứ mà đáng lẽ ở tuổi như mình rất khó được làm.

Thứ hai là niềm tự hào. Tôi rất nhớ cảm giác khi được hướng dẫn mẹ dùng ứng dụng Tiki lúc công ty xây được kho hàng ở Đà Nẵng. Tôi đã cài thẻ sẵn cho mẹ và bà có thể mua gì tùy thích, chỉ cần ngồi ở nhà, có người giao tới tận nơi. Khi thấy mẹ vui về những sản phẩm, dịch vụ mà chính mình và các anh chị em đồng nghiệp xây dựng, tôi cũng rất hạnh phúc và tự hào gấp bội.

Niềm tự hào nữa là rất nhiều bạn trẻ sau khi rời Tiki đã khởi nghiệp thành công hoặc làm việc cho những công ty công nghệ lớn như Amazon, Walmart, Google… Rõ ràng, Tiki đã giúp họ có sự chuẩn bị rất tốt cho chặng đường sự nghiệp tiếp theo.

Thứ ba là niềm tự hào khi Tiki đang có hơn 3.000 nhân viên và phục vụ rất nhiều khách hàng. Tất nhiên “nuôi nhiều con” sẽ không khỏi vất vả. Nhưng Tiki luôn mong muốn có đủ tài chính để tạo ra nhiều công ăn việc làm có thu nhập cao hơn mặt bằng chung cho tất cả mọi người.

Trong số những điều đó, anh tự hào nhất về điều gì?

Tự hào vì Tiki rất thuần Việt. Đối với những đơn vị khác, mất thị trường Việt Nam có thể là điều bình thường. Nhưng với Tiki, Việt Nam là máu thịt. Tiki chỉ có Việt Nam nên không có đường lùi và phải quyết sinh ở thị trường này.

Trong 2-3 năm tới, Tiki chưa có ý định mở rộng ra nước ngoài. Nhưng dù có mở rộng đi đâu, bằng mọi giá, Tiki vẫn không thể mất thị trường Việt. Tất nhiên nếu nhìn ra khu vực, thị trường Indonesia lớn hơn Việt Nam gấp 3 lần, rồi Philipines, Malaysia hay Đài Loan, Singapore cũng rất lớn, nhưng với Tiki, Việt Nam luôn là thị trường quan trọng nhất.

Với Tiki, Việt Nam là máu thịt và luôn là thị trường quan trọng nhất!

Xin cảm ơn anh vì cuộc trò chuyện này!